導入実績

ACHIEVEMENT

国内 No.1採用支援ツール の『engage』。CSチャネル拡大で、有料オプション問い合わせ数は7.5倍に、発注率は約3倍に。

【導入検討に至った事業上の課題】

  • 電話に次ぐ第2カスタマーサポートチャネルを設けたい
  • 今までとは違う顧客層にアクセスしたい

【KARAKURIを採用した理由】

  • KARTEとの親和性が高かった
  • カラクリのスピードある対応に好感を持った

【導入効果】

  • 「KARAKURI chatbot」とのCSチャネル拡大で有料オプション問い合わせ数は7.5倍に、発注率は約3倍に増加
  • 最盛期8名にもなった入電対応メンバーが4名に収束

入社後の活躍を支援する、新しい採用支援サービスの立ち上げ

 日本でも、欧米同様に人材の流動化が進んでいる。さらに少子高齢化により労働人口が減少しており、これに起因する人材不足も相まって、企業と人材の間を仲立ちする人材サービス業が果たすべき役割は大きくなっている。エン・ジャパンはそうした人材サービス大手の一社で、「エン転職」を始め多彩なサービスを展開している。同社は、2000年の設立以来、人材が入社後に活躍できる転職を果たすことに重きを置いてきた。就・転職や採用の瞬間をゴールとするのではなく、その先にある、入社者の「企業業績への貢献」と「仕事人生の充実」こそが重要と考え、その実現を見据えた事業運営を行っている。

 2016年8月、同社は新しい採用支援サービスを立ち上げた。その名は『engage』。求人掲載、自社採用ページ作成から応募者管理、採用まで人材採用プロセスのすべてをカバーしており、「エン転職」が主に中途採用を対象にしているのに対して、『engage』はアルバイト、インターンまでより幅広い求人に利用できる。最大の特長は、利用料が無料だということ。これは、基本的にはエン・ジャパンのリソースを使わず、求人側が自らオンラインのセルフサービスで行うことにより実現している。

顧客接点の拡大を視野に、電話に次ぐCSチャネルを検討

 そもそもは「エン・ジャパンのサービスを知ってもらう窓口になれば」と始めたサービスで、迅速な収益化はそれほど重視していなかった。しかし、いざふたを開けてみると、求人企業数がぐんぐん伸び、「有料でもいいから求人を出したい」という声が寄せられるまでに。当初のカスタマーサポート(以下、CS)チャネルは電話が中心で、当初4名だったスタッフを6名へ、さらに8名へと増やしてもその対応に追われるようになった。

 そこで次のチャネルとして考えたのがAIチャットボットだった。チャネルを増やすことで顧客の選択肢が広がり、今までとは違う顧客層にアクセスできそうだという思いがあった。それにしても、なぜ2番目のチャネルがこれだったのか。エン・ジャパン株式会社 engage事業開発室 朝倉淳平氏は、次のように語る。

「サイト上のアイコンをクリックするだけなので、求人企業にとって質問する敷居が低くなると思ったからです。『engage』にアプローチしてくださるのは企業の人事担当者ばかりではなく事務所の所長さんや商店主の方まで幅広く、“今まで採用活動などしたことがない” “スマホしか触ったことがない”というケースもあるので、誰でも簡単かつ楽に使えるということが何より重要でした」

KARTEとの親和性とカラクリの企業風土で選択

 2018年11月、 engage事業開発室はあるツールの導入を決め、質問・回答セットの準備を進めていた。そうした中、すでに導入していたCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」の開発元 プレイドから、CSに特化したAIチャットボットとして「KARAKURI chatbot」の話を聞く。当時はちょうど「KARAKURI chatbot」と「KARTE」が連携を果たし、最初の連携事例も登場した時期。朝倉氏もカラクリのプレスリリースでリアルタイムにそれを知ったという。ここでengage事業開発室は先行プロジェクトを中断し、「KARAKURI chatbot」導入へと舵を切る。朝倉氏はその理由をこう語る。

 「一つは『KARTE』との親和性です。プレイド側も『KARAKURI chatbot』を推奨していて、こちらの方がよりうまく活用できるような気がしました。もう一つは、カラクリという企業への好感です。社員が若く、勢いのあるベンチャーという感じで、感覚がよく合ったというのが大きかったですね」

 そして「KARAKURI」の導入を正式決定する。ただ、2019年4月に『engage』は大幅なサイトリニューアルを控えてメンバー全員手いっぱいで、「KARAKURI chatbot」実装がサイトリニューアルに間に合わなかったため、本番リリースは“お預け”状態となった。

 しかし、サイトリニューアルを境に、求人企業からの電話問い合わせが質・量ともに大きく変わってしまった。というのも、UIを大きく変更したため、求人企業が数多く殺到したのだ。

「サイトリニューアルでさらに電話の呼量が増えました。このときはさすがに入電数を減らしたいと思い、“そうだ、『KARAKURI chatbot』があった!”と。まずは問い合わせ工数を削減するために急ピッチでローンチを進めました。」
 
 通常は、できるだけ呼量を抑制したいと考えるのがCSの心情だ。しかし、朝倉氏らはそこで終わらなかった。
 
「リニューアルを機に、露出頻度を上げたい企業や採用を急いでいる企業向けに有料オプションをスタートしていました。求人企業が不安や疑問を持った状態で放置することは避けたく、且つ有料オプションに関する質問は売り上げにつながるものであるため、積極的に受けようと考えたんです。そこで有料オプションに関する質問・回答セットを追加して5月後半にスタートしました。当時の『KARAKURI chatbot』トレーニングは僕が直接担当しました。昼休みの1時間、昼食をパパっと食べて毎日コツコツ。わかりやすいGUIだったので、初めてでもとまどうことはなかったです。それで当初70%前後だった質問カバー率が90%を大きく超えるまでになりました」

 改善を繰り返す中で、2019年8月、engage事業開発室のCS戦略に大きな変化が起こる。きっかけは「KARAKURI chatbot」の入口アイコンを目立たせたことだった。そして、有料オプションの基本的な説明までをチャットボットが担当し、それ以降は電話で問い合わせる流れを作ったのだが、それによって月当たり20件程度だった有料オプションに関する入電数が、倍々ゲームで増えていったのだ。電話で生の声を聞くことにより、サイト改善のPDCAを回せる土台ができたことで、「有料オプションに関する入電数を増やすこと」「そこから有料オプション受注が発生すること」は、engage事業開発室の中でKPI化していった。

有料オプションに関する入電数は7.5倍に、発注率は約3倍に

 『engage』は現在もめざましい成長を続けている。2018年4月のスタート時に6万社だった求人企業数は23万社にまで増加、名実ともに“国内 No.1の採用支援ツール”の地位を獲得。有料オプションに関する入電数は月当たり約150件となってなんと7.5倍に増加し、発注率も8%から23%と約3倍になった。それでいながら、現在7名のengage事業開発室メンバーのうち、入電対応に当たっているのは4名だ。
 
 このサービスは今後どこへ向かうのか。めざすは早期の単年度黒字化かと問うと、朝倉氏からはそうではないという答えが返ってきた。

 「僕たちはやみくもに収益化をめざしているわけではありません。まずは無料登録していただいたすべての求人企業に魅力的な求人情報を出していただけるようになること、また『engage』で仕事を見つけた方が入社後も活躍できるようにサポートしていくことを優先したいと考えています。『KARAKURI chatbot』には今後ともそうした僕たちの役割の一端を担ってほしいですね。新機能を次々リリースする姿勢に感心もしているし、期待も高いです」

 利用料無料という新しいビジネスモデルで高く支持されるオンライン採用支援ツール『engage』。人気の秘密は、「KARAKURI」とスタッフでうまく役割分担し、利益も上げながら高い顧客満足度をめざすengage事業開発室のCS戦略にあった。

 

エン・ジャパン株式会社

本社:東京都新宿区西新宿6-5-1 新宿アイランドタワー
設立:2000年1月
従業員数:連結:3,351名 単体:1,506名(2019年3月末現在)
事業内容:人材採用・入社後活躍サービスの提供
      1) インターネットを活用した求人求職情報サービス
      2) 人材紹介 (厚生労働大臣許可番号 13-ユ-080296)
      3) 社員研修
      4) 人事コンサルティング、適性テスト
企業公式URL:https://corp.en-japan.com/
『engage』サービスページ URL:https://en-gage.net/
 
『engage』とは? 
無制限の求人掲載・自社採用ページ作成、応募者管理から採用まで、無料でカンタンに使える「国内No.1の採用支援ツール」。Indeed、LINEキャリアに自動掲載、またGoogle しごと検索・Yahoo!しごと検索などに対応しており、こうした求人検索エンジンに自動連携可能。録画面接ツールを始め連携サービスも充実しており、これらも基本無料で利用できる。

【取材に対応していただいた方々】

エン・ジャパン株式会社 engage事業開発室 朝倉淳平氏

顧客満足度を上げるのはAIチャットボットで、
人は顧客感動を与える役割に集中できる。
そんな現場を一緒に作りませんか?