導入実績

ACHIEVEMENT

25万人を超えるカップルを生み出した「Pairs」がサイレントカスタマーの声をきく新チャネルとして採用。VoC分析で、サービス改善の“優先順位”が明確に。

【導入検討に至った事業上の課題】

  • サイレントカスタマーの声を拾いたい
  •  ルーチン業務を切り出して、より重要な本業に集中したい

【KARAKURIを採用した理由】

  • カラクリの世界観への共感
  • ユーザー部門で完結できるメンテナンス性の高さ

【導入効果】

  • サイレントカスタマー層の掘り起こしに成功
  • ユーザーの声を定量的に把握可能に

人々の人生をよりよいものにすることを使命にサービス開発された「Pairs」

 株式会社エウレカは、日本と台湾、韓国で累計1,000万人以上が利用する、恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」を運営する会社である。先進国では少子化・晩婚化・非婚化が進んでおり、国内の独身男女の「恋人がいない」割合が70%を超えている中、米国では既婚カップルの3組に1組がオンラインデーティングサービスの利用をきっかけに出会っているデータがある。同社はこうした背景を踏まえ、日本発のマッチングサービスとして、2008年に会社を立ち上げた。「すべての人が、人生の可能性を拓いていける世界をつくる。」というミッションの下、一時的な楽しみや便利ではなく、「あのとき、あのサービスがあってよかった」と思ってもらえるものでありたいという高い使命感を持ってサービスを提供している。業界初の24時間365日オペレーター社内常駐体制により安心・安全な利用をサポートし、すでに25万人を超えるカップルが誕生している。

お客様の声を迅速に反映するため、CSのインハウス化が決定

 2016年末、同社は外部リソースで運用していたカスタマーセンターのインハウス化を決めた。その理由は、お客様の生の声をより迅速にプロダクトやサービスに反映したかったからだ。相応の人件費増を要する決定であり、ゼロから体制を整えるという意味でリスクもあったが、カスタマーサポート(以下、CS)の充実は経営の意思だった。オペレーションを外部リソースに託したままでは、状況の把握や対応が一歩遅れてしまう。それをよしとしなかったのである。

 “サポートを超えるサービスを提供する”という意図から、組織されたチームは「Customer Care」と名づけられた。当時開設していたチャネルはメールが中心。始めてみると、メールを書いて問い合わせをするのは、お客様の一部ということがわかってきた。“サイレントカスタマーの声を拾う方法はないのか”と Customer Careチームは考えるようになった。株式会社エウレカ Head of Customer Care 片桐俊之氏は、次のように語る。

「恋活・婚活は人にとって非常にセンシティブな活動です。そこでの不安や疑問を解消することを重視しているCustomer Careチームにとって、“知りたいことがあるけれど、積極的に質問はしない”という”方々が、気軽にアクセスできるような窓口を持つことは重要でした。

 また、Customer Careチームの主要なミッションは、お客様の視点に立って親身に相談に乗り、その活動を後押しすることです。よりそこに集中したいという思いもありました」

サイレントカスタマーの声を拾おうと「KARAKURI chatbot」を導入

 そこで着目したのがAIチャットボットだった。その存在を知ったきっかけは、カラクリ CEOの小田志門だ。CS特化型AIチャットボットというカラクリのビジネス構想を聞き、興味を持つとともに、カラクリ設立以降、ずっと動向を見守ってきた。

 導入に向けて具体的に調査に入ったのは2019年。片桐氏は「KARAKURI chatbot」を見て、そのメンテナンス性の高さが気に入った。Customer Careチームでトレーニングを行って質問のカバー率や解答率を上げられる。これなら社内の開発リソースを頼る必要がない。スピーディーに対応改善を図っていけるという点で、これは重要なポイントだった。

 Customer Careチームとして意見をまとめ、片桐氏が経営層にこのAIチャットボット導入の稟議を上げたところ、すんなり承認されたという。その理由は、前述のとおり、同社がCS活動に力を入れているからだ。

「経営層の判断基準は、導入するかしないかではなく、どんなものを導入するのか、それがユーザーにとってどれほど利便性が高く、体験を向上させられるのかにあります。今回はカラクリの掲げるCS特化型AIチャットボットという特長や高い運用性に評価を得られました」(片桐氏)

 

サイレントカスタマーの掘り起こしに成功、“声”を定量的に把握できる効果も

 2019年春、「KARAKURI chatbot」はヘルプページに配置され、本番リリースを果たす。何か質問が生じたとき、ユーザーは検索窓で質問を入力してFAQを検索することもできれば、ロボットアイコンを押して「KARAKURI chatbot」と対話することもできる。片桐氏は導入効果を次のように語る。

「サイレントカスタマーの声を拾うという当初の目的はかなったと思います。というのも、サービス成長によるメールでのお問い合わせボリュームの増加率に変化はありませんでした。そのため『KARAKURI chatbot』に寄せられたお問い合わせの分、より多くのお客様の声を聞くことができていることになります。使い分けられているのではなく、チャットボットなら使うというユーザー層を掘り起こせたのでしょう。

 また、想定外の効果としては、お客様の声をボリュームとしてつかめるようになったということもあります。これまでは、何かアプリに不便が生じたとき、一人のお客様からご報告いただいても、その重要度をただちに見極めるのは困難でした。それが普遍性のある問題なのか、その方だけに起こっていることなのか、調査する必要があったのです。しかし、今は違います。『KARAKURI chatbot』でも同じテーマでの質問が急上昇していれば、“ああ、これは対応優先度を上げるべき問題だ”と判断できて、先手を打てます。最近は、何か新しい質問がきたら、『チャットボットではどう?』がCustomer Careチームの合言葉になっています」

新サービス「Pairsエンゲージ」立ち上げ時、「KARAKURI chatbot」がないCSは考えられなかった

 2019年7月、同社は新しいサービスブランドを立ち上げた。それが「Pairsエンゲージ」である。「Pairs」が恋活も対象にしているのに対して、こちらはすぐにでも、結婚を望むお客様を対象にした結婚相手紹介サービスだ。わかりやすくいえば“オンライン版結婚相談所”。何より大切にしているのは人間らしい温かみで、各種証明書を提出し、入会審査をクリアした結婚意志の高い相手と、安心感を持って出会えるというだけでなく、コンシェルジュチームによる24時間365日の手厚いサポートを最大のセールスポイントとしている。

 このサービスでも「KARAKURI chatbot」は採用された。『Pairs』で効果を出していたことから、こちらでもチャットの補完役に抜擢された形だ。人間だけではいくら緻密なシフトを組んでも、一瞬の空白の時間が生じてしまうからだ。理由があってコンシェルジュが対応できない時間が生じたときも、AIチャットボットアイコンがそこから消えることはない。片桐氏は語る。

「24時間365日体制でコンシェルジュチームが対応するため、正直「KARAKURI chatbot」の出番は多くありません。しかし、万が一の時でもお客様との約束を守るという意味で、そこに存在してくれているということが非常に重要です」

 今後はトップページ以外でも「KARAKURI chatbot」を活用していきたいと、現在、配置場所が検討されている。

 人々の心や人生に関わるサービスであることから、CSに特別な思い入れを抱くエウレカが、サイレントカスタマーの声を拾い、24時間365日の空白時間のないサポートを提供するために選んだAIチャットボットは「KARAKURI chatbot」だった。

 

株式会社エウレカ

本社:東京都港区三田1-4-1 住友不動産麻布十番ビル4階
設立:2008年11月20日
従業員数:140名
事業内容:恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」の運営
     カップル向けコミュニケーションアプリ「Couples」の運営
     オンラインで提供する結婚相談所サービス「Pairsエンゲージ」の運営

企業公式URL:https://eure.jp/

”Pairs”サービスページ:https://www.pairs.lv/

”Pairs”とは?  
累計会員数1,000万人突破の恋活・婚活マッチングサービス。2012年10月のサービスリリースから、豊富な検索機能や充実したコミュニティを通じて、自分の趣味・嗜好や価値観の合う理想の相手探しをサポート。これまで、250,000人以上がPairsを通じて交際・成婚に発展しており、数あるマッチングアプリの中でも利用率No.1の地位を獲得している。

”Pairsエンゲージ”サービスページ:https://engage.pairs.lv/

”Pairsエンゲージ”とは? 
すぐにでも結婚を望むすべての人に向けた、まったく新しい婚活体験を提供するオンライン版結婚相談所サービス。「Pairs」で培った最新技術やノウハウを活かして、現代人のライフスタイルに合った新しい婚活体験を提供している。「独身証明書の提出」「毎月30名のお相手紹介」「24時間いつでもコンシェルジュに相談可能」という3大特徴をセールスポイントに、ユーザー数を順調に伸ばしている。

【取材に対応していただいた方々】

株式会社エウレカ Head of Customer Care 片桐俊之氏

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