導入後半年で「2人月分」の働き |  株式会社SmartHR

運用工数やデータ取得、分析に課題を感じ乗り換えを検討 

まずはチャットボットを導入したのはどんなサービスなのか教えてください

今回チャットボットを導入するのは、SmartHRです。

SmartHRは、4年連続シェアNo.1(※)のクラウド人事労務ソフトです。

雇用契約や入社手続き、年末調整などの多様な労務手続きをペーパーレス化し、データとして蓄積。また、勤怠管理システムや給与計算システム等との連携により、様々なデータの一元管理も可能に。さらに、SmartHRに溜まった従業員データを活用した「人事評価」「従業員サーベイ」などの人材マネジメント機能により、組織の活性化や組織変革を推進。

以上のようにSmartHRはすべての人が働きやすい環境づくりに貢献するサービスです。

※デロイト トーマツ ミック経済研究所「HRTechクラウド市場の実態と展望 2021年度」

SmartHR

チャットボットを検討したきっかけを教えてください

チャットボットを検討したきっかけは大きく3つあります。

まず1つ目は、これまでシナリオ型のチャットボットを使っていましたが、設定が大変で運用に工数がかかっていたことです。具体的には、仕様上の問題でシナリオを後から編集しようとすると、チャットボットのメンテナンスに想定以上に時間がかかり、定常的な改善活動が難しくなっていたことです。

2つ目は、最低限の分析はできましたが、データの取得と分析がしにくかったことです。　理想はデータ抽出と加工がかんたんにできて見やすいものですが、それとはほど遠い状況でした。

3つ目は、設定していた質問以外の導線がなく、データが一部取得できていなかったことです。たとえば、シナリオで設定していた質問の中に自分の知りたい内容がなかった場合、これまではデータが取得できていないため、何が知りたいかわからない状態でした。

以上の3つの理由により、本格的にチャットボットを探し始めました。

操作ができるだけわかりやすく、運用しやすいものを選定

チャットボットを探す際には、何を基準に選びましたか？

今回の導入のきっかけにもなったシナリオタイプのチャットボットはやはり使いづらいと感じていたため、選択肢からはずしました。また、サイトに操作説明を掲載していて、セルフ式で操作を理解しなければいけない場合、理解するのに時間がどうしてもかかっていました。

それゆえ、シナリオ以外に加え、「操作がわかりやすい」という運用のしやすさも考慮して選んでいきました。

他のチャットボットと比較しましたか？またその場合にはどういう基準で比較しましたか？

2、3社ほど実際にデモを見させてもらいながら比較をしました。

比較する際の基準は、今回の導入理由でもあったチャットボットの設定がしやすいかどうかです。　もっと詳しくいうと、チャットボットの操作がかんたんで理解しやすいか、システム担当者でなくとも理解できるかという点を重視しました。

その他にも、改善活動がやりやすいかも重視しました。

具体的には、ダッシュボードがあり、「状況がかんたんに見えるか」、「加工などしなくともすぐに見られるか」は気にしていました。

その基準で比較した理由は、以前の運用が大変すぎて属人化してしまい、特定のメンバーしかチャットボットの設定ができないため、負荷がそのメンバーに偏ってしまったからです。今回はその問題を払拭するために、できるだけわかりやすく、運用しやすいものを選び、特定の人に負荷がかからないようにしたい意向がありました。

導入効果は2人月分の働きと最大の繁忙期を乗り越えられたこと

導入の決め手は何でしょうか？

導入の決め手は、何といっても運用がしやすそうと感じたところです。

まず、運用するうえで重視していた使いやすさは、画面もシンプルでわかりやすそうなので問題ないと感じました。

もう1つ、導入の際のサポートも手厚そうだったのも決め手になりました。　サポートが充実していることは継続改善していく上でも心強く感じました。

導入後の効果を教えてください

チャットボットを導入してから半年が経ち、改めて効果を計算したところ、「2人月分」の働きをしてくれています。

そしてもう1つ、私たちのサービスで一番の繁忙期である年末調整の時期を乗り越えられたのは、チャットボットの貢献によるものも大きいと感じています。
問い合わせをどの程度減らせたかという細かい部分の数値検証はこれからですが、最大の繁忙期に対応できたことは効果とよべると思います。

今後はユーザーの声によるプロダクト改善や効率化した時間で環境整備をしたい

今後はどのように活用していきたいですか？

まずはユーザーの自己解決をもっとうまく促せるように、ログを見ながら質問のパターンを変え、改善していきたいと考えています。　もちろん、それだけでなくそういった改善活動をより効率的、効果的に実施していきたいです。

その他にも、ユーザーの声を集めてプロダクトの改善に反映できるようにしていきたいです。　また、チャットボットがうまく機能して時間が捻出できれば、もっと開発とのMTGに参加して、サポート目線で「こういう声が多い」という情報を伝えられるようにできればとも考えています。

さらに、チャットボットの効率と効果が高まった状態になれば、人が時間をかけるべきところにかけられるようになります。　たとえば、有人でのチャット対応をより的確に早く回答できるようにしたり、リソースに余裕が生まれれば、働きやすい環境整備をしたりということも実現できるでしょう。

これまで後手に回りがちだった業務の改善やナレッジマネジメントなど、組織としてもより活性化できる可能性が広がるので、そういった部分も見据えてうまく活用していければと考えています。

【取材に対応していただいた方々】

株式会社SmartHR サポート・グループ 狩野　智明氏