操作のしやすさ、FAQなどとの拡張が決め手で導入 |  ソニーネットワークコミュニケーションズ様

お客様接点の充実、満足度向上、応対の効率化を目指しチャットボットを検討

まずはチャットボットを導入したのはどんなサービスなのか教えてください

今回チャットボットを導入するのは、「NURO 光」の会員向けサポートページです。

「NURO 光」は、高速通信とリーズナブルな価格が特長の光回線サービスです。高速・大容量通信により、テレワークや動画サービスの視聴、オンラインゲームなどでも、ストレスなく安定して利用できます。家庭内で同時に複数台のデバイスを接続した状態でも快適に通信でき、在宅時間の増加を背景に高まる高速通信へのニーズに対応しています。

NURO 光

チャットボットを検討したきっかけを教えてください

コロナ禍において、お客さまサポート体制の拡充を検討していく際、コールセンター以外のお客さま接点の充実や、お客さま自身での「自己解決」によるサポート満足度の向上、お客さま応対の効率化などの観点からチャットボットの導入を検討していました。

チャットボットを探す際には、何を基準に選びましたか？

中長期的な視点で、お客さまサポートのインフラを構築することを前提とし、複数のサービスに対してチャットボットを拡充できること。　現在社内で運用している各種システムや外部システムとの連携がスムーズにできること。　容易に運用が可能なシステムであること。などが選択する際の基準となっていました。

選定に際して、まず候補先を30社ほどあらいだし、自社で一覧表であるカオスマップを作りました。　そこから、さらに条件を絞り込んでいき、10社ほどに話を聞きました。
話を聞いたサービスの選定基準は、AIチャットボットであるか、通信業界の導入実績があるか、カスタマーサポート向けの製品であるか、非エンジニアでの運用が可能か、といった点です。

AIを前提にした理由は、既存会員向けのサービスはECなどと違い、例えばトラブルがおきている顧客に対しては、いわゆるメニューを表示して選んでもらうタイプだと、どうしても状況に合わない選択肢しかない場合、解決までに時間がかかってしまいます。その結果シナリオ修正が多々発生し運用負荷が高かった為、自由検索で言葉のゆらぎにも対応できるAIの必要性を感じていたからです。　その上でカスタマーサポートに特化したAIチャットボットで比較・検討していきました。

操作のしやすさ・他機能との連携、フットワークの軽さに魅力を感じカラクリに決定

導入の決め手は何でしょうか？

導入の決め手は、大きく3つあります。
まず、経験がない人でも操作しやすい管理画面で効率的に運用ができると感じたところです。
2つ目は、FAQや有人チャットなど他の機能の連携、将来的な拡張にも対応できるところです。
最後に、今回は特に導入スケジュールがタイトで急いでいたため、担当する人のフットワークの軽さも決め手になりました。

今後は基幹システムとの連携や他事業部と協力し、新しい取り組みをしたい

今後はどのように活用していきたいですか？

現在はチャットボット単体の運用になっていますが、基幹システムとの連携や有人チャットとの連携をこれから検討していきます。　

そして、NUROアプリというスマホアプリもあるため、そちらでも使えるようにしていきたいと考えています。

さらに、他事業部とも協力して新しい取り組みをやれないかとも考えています。具体的につめるのはこれからですが、チャットボットにとどまらない活用をしていきたいですね。

【取材に対応していただいた方々】

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社　NURO技術部門カスタマーサポート部カスタマーサポート2課　木村氏　田中氏