レオパレス21が、KARAKURI chatbot導入によりカスタマーサービスの「繁忙期の応答率70→90％」に改善

～入居中お問い合わせの全カテゴリAI対応へ拡大～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社レオパレス21（東京都中野区 代表取締役社長：宮尾 文也、以下「レオパレス21」）の入居者向け問い合わせ対応システムに、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を3月より導入した結果、繁忙期におけるカスタマーサービスの応答率が70％から約90％まで改善したことをお知らせいたします。さらに2023年8月1日より紛失や水回りトラブルなどを含めた全ての問い合わせカテゴリにおいてAIチャットボットによる対応を拡大いたします。

■「KARAKURI chatbot」導入背景

「繁閑差につよいコンタクトセンター」を目指す

レオパレス21では、3月などの繁忙期に急増する問い合わせに対してスピーディーに解決することが困難という課題を抱えておりました。そこでAIを活用した自動化の拡充やオペレーションの効率化で繁閑差を吸収できる仕組みをつくるため、「KARAKURI chatbot」の導入が決定いたしました。

■「KARAKURI chatbot」の導入効果について

チャットボット対応が計120,732件（2023年3月～7月末）により、応答率70→90％へ改善

2023年3月より入居者専用サイトで、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」により24時間365日自動応対を実現いたしました。導入前は有人対応が中心だったため、3月～4月の繁忙期は連絡が繋がりづらくなることもあり、同社のカスタマーサービスの応答率は70％を下回ることもありました。チャットボット導入後は、基本的な問い合わせはチャットボットによる自動応答が可能になり、同時期に導入したボイスボットの効果も合わせ、応答率は約90％まで改善しました。

■株式会社レオパレス21　会社概要

レオパレス21は、1973年の設立以来、「新しい価値の創造」を企業理念に掲げ、アパートの賃貸事業をコア事業として展開しています。賃貸事業では、個人のお客様だけでなく、法人のニーズにも対応し、国内上場企業のうち、約8割の企業にご利用いただいております（延べ利用実績）。この他にも、介護施設やリゾート施設の運営など、お客様の満足度を高める事業を多角的に展開しています。

▶ 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択されました。

▶ 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai