VOCの分析・活用による顧客ロイヤルティ向上を目的にKARAKURI chatbotを導入｜株式会社DINOS CORPORATION

DINOS CORPORATIONについて

まず、KARAKURIを導入したサービスについて教えてください

今回、KARAKURI chatbotを導入したのは、弊社が運営している通販サイト「ディノスオンラインショップ」です。

DINOS CORPORATIONは、企業ビジョン「モノがたりで、くらし、たのしく。」のもと、弊社の商品・サービスが持つストーリーで、お客様の多様なストーリーに寄り添い、そのくらしをたのしくすることを目指しています。通販ブランド「ディノス」は、日本初となったテレビ通販番組からスタートし、50年以上にもわたり、家具・インテリア、リビング、ファッション、美容健康、食品などの多彩なアイテムを、テレビ・カタログ・EC等のチャネルを通じてお客様にお届けしています。

回答精度の向上と運用の容易さを求めてチャットボットのリプレイスを検討

KARAKURIを検討したきっかけを教えてください

KARAKURI chatbotの導入前は、他社のチャットボットを使っていましたが、AIが搭載されていないシナリオ型だったので、回答精度に限界を感じていました。その一方で、当時、お客様サポート用のLINEアカウントを開設して、チャットボット連携で自動回答することを検討していました。LINEは身近で手軽に質問できる反面、一度でも変な回答をされたら二度と使われなくなる懸念がありましたので、回答精度の高いチャットボットが必要だと考えました。

また、運用にも課題を感じていました。複数のチャットボットを作って、設置ページごとに使い分けていたのですが、会話内容を1つ更新すると他のチャットボットも更新しなければならず、管理が属人化していました。

以上の理由から、チャットボットの利用数はそれなりにありましたが、実際はお問い合わせ対応の自動化やお客様の利便性向上に繋がっていなかったため、リプレイスを検討しました。

チャットボットを探す際は何を基準に選びましたか？

チャットボットを導入するにあたっていくつかのマスト要件がありました。総合通販のため、取り扱う商品や提供するサービスの幅が広い分、チャットボットを起動した時に表示されるメッセージを、ページごとに出し分けられる機能が必要でした。他にはLINE連携が可能で、Webviewだけでなくトーク上でもチャットボットが対応できること。既存のチャットボットよりも回答精度が高いこと。そして、有人チャットの導入を見越して、オペレーターが抵抗なく使えるような管理画面であることも重要な要件でした。

回答精度の比較は難しいかと思いますが、どのように比較をしましたか？

チャットボットの回答精度は、運用を続けることで徐々に上がっていくものだと考えていたので、各社にデモを見せてもらい、日常業務に組み込める、運用がしやすい管理画面かどうかを重視しました。

お客様とオペレーターの両者にメリットがあるKARAKURI chatbotを採用

KARAKURI chatbotの導入の決め手は何でしょうか？

一言でいうと先ほどのマスト要件を全て満たしていたからです。AIの回答精度、管理画面の使いやすさ、お客様とオペレーターの両者にメリットがあります。KARAKURI chatbotの管理画面は非常に使いやすく、回答精度については検討の段階で、現状よりも確実に向上するという確信を持つことができたのは大きかったです。また、営業担当の方が定期的に情報交換やフォローをし続けてくださったことも大変助かりました。

比較検討は5社で行い、最終的に2社の候補が残りました。今後取り組んでいきたいことを考えた際に、チャットボットの起動メッセージの出し分けができる点、オプションのKARAKURI helloでサイレントカスタマーを救うことで売上貢献ができる点、有人チャット（KARAKURI talk）の機能が多かった点など、チャットボットを中心としたシームレスな連携が可能なことが決め手になりました。

検討を進める中で大変だったことはありますか？

チャットの意義や投資対効果を社内に説明するのは大変でした。すでにあるFAQの充実や各種お手続き/お問合せフォームなどUI改善も同時期に進めている一方で、「チャットにしかできないことは何か」「今のチャットボットではなぜダメなのか」ということをすごく考えました。ただ、LINEとチャットボットの連携でお客様との接点が増える点や、KARAKURI helloでサイレントカスタマーを救える点は大きいと感じていましたし、元々チャットボットの利用数自体は多かったこともあり、さらに回答精度を上げることで、お客様の満足度向上に貢献できるということを訴えました。

VOC活用で社内のサービス改善アクションの加速へ

活用方法や工夫しているポイントを教えてください

お客様が見ているページに合わせて、チャットボットの起動メッセージを出し分けています。特にログインエラーのページでは確実にお客様が困っているので、KARAKURI helloの機能で「お困りですか？」というメッセージを大きく表示し、解決に導くようにしています。このような積極的なアプローチは、以前のチャットボットと比べて工夫している部分と言えます。

また、販促用とお問い合わせ用の2つのLINEアカウントを運用しているのですが、販促用にお問い合わせ用の導線を設置したところ、お問い合わせ用の友だちが増えて、ちょっとした内容のお問い合わせが多く寄せられるようになりました。LINEの利用者数に対するチャットボットの対応数は、Webの約2倍となり、新たな対応チャネルとしての効果を実感しています。

さらに、WebとLINEではそれぞれ問い合わせの傾向が異なることも分かりました。例えば、Webでは新規会員登録やログインなど購入前のお問い合わせが多い一方で、LINEではお届け日確認など、購入後のお問い合わせが多いという傾向が見られました。

他にも、チャットの会話履歴から得られたVOCをエビデンスとして、UI/UXなどのサービス改善に取り組んでいます。具体例をあげると、新規会員登録で躓いている方が想像以上に多いことがチャットボットの会話履歴から発見できたので、チャットボットの設置場所を見直したり、エラーメッセージをわかりやすい文言に変更するといった改善に繋げています。

多くの企業様は関連部署との連携が難しく、VOC活用がなかなか進まないといった課題を抱えていますが、貴社はそのような課題はありましたか？

弊社の場合は、ソリューションチームとコールセンターの両者がお客様の声を大事にしているので、上手くVOC活用ができていると思います。チャットボットに寄せられるお問い合わせの件数は対応の優先度を決める1つの要素ですが、実際に顧客対応しているオペレーターに意見を求めたり、少数の声であっても多くのお客様に影響しそうな内容であれば優先度を上げたり、お客様への影響を考慮しながら関連部署への改善提案を進めています。

今後、どのようにKARAKURIを活用していきたいですか？

ここ2〜3年で、お客様の利便性は向上させつつ、お問い合わせ対応の自動化はかなり進められたと実感しています。今後はよりサイレントカスタマーへのアプローチなど、お客様に寄り添いながら、販促に繋がる取り組みを進めたいと考えています。

　

株式会社DINOS CORPORATION

住所　　　：　〒164-0012 東京都中野区本町2‐46‐2　中野坂上セントラルビル
創業　　　：　1971年12月
従業員数　：　709名（関連子会社含む全体975名、2023年3月31日現在）
事業内容　：　総合通信販売事業など
URL　　　：　ディノスオンラインショップ　https://www.dinos.co.jp/
　　　　　　　企業サイト　https://dinos-corp.co.jp/

【取材に対応していただいた方々（取材当時の所属）】

株式会社DINOS CORPORATION　ソリューション部 CRMユニット　菱田様
株式会社DINOS CORPORATION　ソリューション部 CRMユニット　深尾様