～シェアNo.1(※)クラウド人事労務ソフトの株式会社SmartHRに導入決定～
カラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）が開発・提供する「KARAKURI chatbot」は、急成長するSaaSベンダー向けにテックタッチの対応範囲を拡大できる機能強化を実施いたしました。１つの管理画面で複数チャットボットを管理できる「マルチテナント」機能や、連携できるCRM（Zendesk、Intercomなど）追加など、よりパーソナライズドされたチャットボット運用を実現いたします。本機能強化により、シェアNo.1(※)クラウド人事労務ソフトの株式会社SmartHR（本社：東京都港区、代表取締役：宮田 昇始、以下SmartHR）への「KARAKURI chatbot」導入が決定いたしました。
①新機能「マルチテナント」
「KARAKURI chatbot」のマルチテナント機能は、複数サービスに関するchatbotを1管理画面で取り扱う場合に役立てられる機能です。BtoB SaaSのように複数サービスを運営している企業の多くが、各サービスごとにチャットボットを設計・運用するなど、管理数が現場の負担となっております。「KARAKURI」シリーズでは、複数サービスをまたぐチャットボットの会話設計やAIのトレーニング、データ分析などを１つの管理画面上で対応できるのはもちろん、「共通の質問」と「個別の質問」を効率的に管理することも可能です。また「複数サービス間で共通ページからchatbotを起動した場合には、両方のサービスに関するQ&Aを使って返答」「個別サービスからchatbotを起動した場合は、それぞれのサービスに関するQ&Aを使って返答」するなど、設置ページのURLによって出し分けのコントロールも可能です。
②連携CRMの拡大
「KARAKURI chatbot」は、これまで連携可能だったSalesforceやFastHelpに加えて、Zendesk・Intercomの連携を追加いたしました。顧客データとの連携により「管理者別」「部門別」などパーソナライズドされた自動対応ができるのはもちろん、CRM搭載の有人チャットとのシームレスな接続を実現いたします。またAIチャットボットは、ユーザーと自然な会話が成立しやすいため、有人接続時において「どのような点につまづいていたか」の可視化が可能です。これによりリアルタイムでの満足度向上につなげられるのはもちろん、Q&Aデータの改善施策にも役立てることが可能となり、テックタッチ範囲の拡大に寄与いたします。
テレワークなどの普及により、2020年度の国内 SaaS市場は123.7%の成長をとげて1兆332億円となる見込みで、2024年度には1兆6,054億円に達すると予測されています※1。市場として急成長する一方で、株式会社LayerXが実施した調査によるとSaaS導入者の70.6%が不満・課題を抱えており、中でも「サービスのUX、機能のわかりづらさ」が46.1％という結果がでております※2。このことから、多くのSaaS導入企業が利用方法がわからず、ツールを活用しきれない状況に陥っていると考えられます。
SaaSビジネスにおいて、LTV向上のためサポート手法を「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の３層に分け、戦略的に対応していくことは重要です。特にアカウント数が多いサービスを提供している企業にとってテックタッチでのカスタマーサクセスの重要性は年々高まっています。今後のSaaS市場の拡大に伴って増加する、「利用上の不満・不安」解消を図るため、カラクリはSaaS向けの機能強化をする運びとなりました。
【株式会社SmartHR カスタマーサポート 狩野 様】
導入前は選択式のシナリオ型チャットボットを利用していました。案内の範囲が広がるごとにシナリオが複雑になり、顧客がほしい情報に到達するまでの手数が増えたり、シナリオの変更が難しくなるなどの弊害がありました。また、選択式では「顧客のつまづきポイント」の把握が難しく、それらを生かした改善もしづらい状態でした。自然な言葉に柔軟に対応ができる「KARAKURI」であれば、幅広いお問い合わせに柔軟な応答が期待できます。また、KARAKURIは画面がわかりやすく、直感的に操作できるので、サポート担当者も無理なく操作できる点も魅力的でした。加えて、データで「つまづきポイント」を可視化できるので、実態に即した継続的な改善ができます。さらに、チャットボットで問い合わせが解消できない場合、有人サポートにスムーズに切り替えられ、問い合わせ情報が引き継がれることも重視しておりましたので、既存システムの「Intercom」との連携要望を実現してくれたことも大きな決め手になりました。
「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をサービスミッションに、AIテクノロジーを活用した事業を展開。カスタマーサービスの事業貢献を可視化するべく、売上の機会損失を招いているサイレントカスタマーの存在に着目する。業界に先駆けてサイレントカスタマーの行動予測を行うシステムを開発し、「KARAKURI chatbot」をはじめとしたデジタルカスタマーサービスソリューションを、各業界のリーディングカンパニーに提供。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択された実績を持つ。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営 AIソリューション事業（コンサルティング、個別開発） AIビジネス開発事業（事業開発） |
