【成果事例】CRM連携と個人認証で自動化領域を拡大！KARAKURIによるCSのマルチチャネル化でメールは55％、電話は70％削減 | アソビュー株式会社

導入時（2022年7月）のインタビューはこちら

アソビューについて

改めてKARAKURIを活用しているサービスについて教えてください

活用しているのは【アソビュー！】のWEBサイトです。

【アソビュー！】は、レジャー・遊び・体験 スポットを検索・予約できる、日本最大級の遊び予約サイトです。 旅行先での観光や、週末のデートやこどもとおでかけ先を探せます。【アソビュー！】では、遊園地や水族館などのレジャースポット、日帰り温泉、ラフティング や パラグライダー 、陶芸体験 など多数のプランを掲載しています。

顧客満足向上を目指し、CSのマルチチャネル化を決意

現在はチャットボットだけでなく、様々な問い合わせチャネルでKARAKURIのソリューションをお使いですね

はい、従来の問い合わせチャネルは問い合わせフォームと電話だけでした。カスタマーサポートをマルチチャネル化した理由は、お客様が速やかに自己解決できる仕組みを構築したかったからです。サポートデスクは日中しか営業しておらず、問い合わせフォームと電話だけで、24時間365日お客様の問題を解決するのは難しい状況でした。

また、FAQページは存在していましたが、あまり活用されていませんでした。さらに、アソビューは繁忙期と閑散期の差が大きなサービスですので、繁忙期には問い合わせが集中して対応が遅れてしまう懸念もあります。このような背景から、AIなどのシステムの力を借りる必要があると考えて、様々なチャネルにツールの導入を進めました。

驚異の成果を叩き出すKARAKURIの活用方法

KARAKURI chatbotの活用方法について教えてください

単純なお問い合わせ対応に自動応答できるのはもちろんですが、弊社ではチャットボットとCRMを連携することで、チケットの利用、予約の確認、パスワード再設定メールの送付といった「本人確認」を伴う問い合わせも自動化で24時間対応できるようになりました。

実は問い合わせをいただくお客様の6割以上（購入前・購入後共に）が解決のために本人確認が必要なんです。そして、本人確認はサポートデスクを必ず介する必要がありますが、繁忙期は一気に問い合わせが入るため、電話が繋がりにくく、メールの回答も通常時に比べて時間を要してしまうという課題がありました。そして、お客様が増えれば増えるほど、比例してサポートコストが増えるという課題もありました。この課題を解決できないかぎり、チャットボットを導入する意味は無いということを、カラクリさんからもアドバイスしていただいたので、進めることにしました。

他にもKARAKURIのソリューションを導入されていますが、それぞれの活用方法を教えてください

KARAKURI smartFAQというFAQツールを使っています。チャットボットとFAQサイトを併用すると、どうしてもQ&Aコンテンツの二重管理が発生してしまうのですが、カラクリさんのsmartFAQだと、チャットボットとFAQサイトのQ&Aコンテンツを一元管理できるので、効率よく運用することができています。

smartFAQで作ったFAQサイトの検索窓にはAIが使われているので、検索キーワードが目的のQ&Aに含まれていなかったとしても回答を表示してくれます。うまく検索できないお客様向けにキーワードをサジェストしてくれるのもいいですね。

また、台風などの悪天候でアクティビティが中止になることもありますので、FAQの「重要なお知らせ欄」や、チャットボットの起動メッセージに、速やかにお知らせを挿入するオペレーション体制を構築しました。こういったお知らせの閲覧数は、該当日にはTOP3に入るので、お問い合わせの抑止に繋がっていると思います。カラクリさんの管理画面はとても使いやすいので、このような先回りの対応ができていると思います。

あと、チャットボットやFAQサイトで解決できずに、最後の砦であるお問い合わせフォームに来られるユーザーも少なくないのですが、フォームに入力した内容にあったQ&Aをリアルタイムにサジェストしてくれる機能も使っています。

実は今回のツール導入にあたり、お客様が自己解決の道を迷いなく辿れるように、という思いでカスタマージャーニーをゼロから再検討したのですが、それに応えてくれるカラクリさんのソリューションの豊富さには驚きました。

CSのマルチチャネル化が進みましたが、効果はいかがですか？

マルチチャネル化にあたり、約55％のお問い合わせ削減を目指すという目標を掲げていたのですが、2021年と2022年の比較ではメールが55％、電話が70％削減できました。100％ではないかもしれませんが、数値の減少はお客様が即時解決に至っていることの証明だと思います。

また、電話やメールが減ったことで、人によるサポートを必要とされているお客様に寄り添った対応が可能になりました。この自動化の取り組みのおかげで、お客様に寄り添った対応ができるようになったということが社内にも浸透し、例えばキャンペーンを行う場合、企画段階でCSにも相談をいただくことが増え、社内連携の強化に繋がっています。

今後どのように自社のカスタマーサポートを進化させていきたいですか？

お客様が迅速に自己解決できるようになってきましたので、今後は、より個々のお客様に寄り添った対応に注力したいと考えています。具体的にはチャットボットやFAQで自己解決できなかった方に対して、1to1で丁寧な対応ができるようにサポート体制を進化させていきたいと考えています。

困っているお客様はマイナスの体験から始まっているため、感動的なサービスを提供できるように努力していきたいです。こういった取り組みを数値化し、どの取り組みがより感動を与えられているのかを可視化することが今後の課題です。

アソビュー株式会社

本社：東京都渋谷区神宮前2丁目7-7 AURORAビル3階
設立：2011年3月14日
従業員数：272名（2022年6月末時点）
事業内容：サービスEC事業、SaaS事業、地方創生事業
企業公式URL：https://www.asoview.com/


【取材に対応していただいた方々】

アソビュー株式会社 カスタマーサポート部 部長　高畠 さやか氏