有人チャットやCRMとの連携、細かな提案に魅力を感じ導入を決意|  アソビュー株式会社

アソビューについて

まずはチャットボットを導入したのはどんなサービスなのか教えてください

今回チャットボットを導入するのは、【アソビュー！】のWEBサイトです。

【アソビュー！】は、アソビューレジャー・遊び・体験 スポットを検索・予約できる、日本最大級の遊び予約サイトです。 旅行先での観光や、週末のデートやこどもとおでかけ先を探せます。【アソビュー！】では、遊園地や水族館などのレジャースポット、日帰り温泉、ラフティング や パラグライダー 、陶芸体験 など多数のプランを掲載しています。

増える問い合わせや季節変動にも人を増やさず対応したく、
チャットボットを検討

チャットボットを検討したきっかけを教えてください

企業成長と同時に増加するお客様からの問い合わせに対して、人員を増やさないでも対応できる仕組みを作りたくて、チャットボットの検討をはじめました。

私たちのサービスはレジャーをメインに取り扱っており、特に季節変動が大きく、夏は冬に比べて数倍も問い合わせが増えるのが特徴です。そのような季節変動が大きい中で、変動に合わせて人員を配置するというのが難しい状況でした。

また、提供しているサービス内容によって、お客様のお困りごとは夜間を通して発生し、即時回答を求められている状況がありましたため、夜間のリアルタイムな問い合わせ対応ができれば、お困りごとの解決と同時に対応満足度もあげられると思ったことも導入を検討したきっかけの1つでした。

お客様が知りたい情報に対して即時回答できるサービスに絞り込む

他のチャットボットと比較しましたか？またその場合にどういう基準で比較しましたか？

６社ほど比較をしました。

比較する際の基準は、当初の目的である季節変動する業務工数の調整に加えて、満足度向上も同時に実現できるかということです。比較する際には、1社ずつそれぞれのサイトで特徴を確認していきました。

比較をしていく中で、価格が安価なサービスは、早めに導入できそうでしたが、簡単な答えを返すだけで運用も大変、各種サービスとの連携が出来ない場合が多いということがわかりました。私たちが求めていたのは、お問い合わせいただいたお客様の情報をCRMのシステムと連携することでリアルタイムに把握し、お客様の知りたい情報に対し、すぐに回答できること、それが実現可能なサービスに絞り込みました。

また、あらゆる記事を読み、情報収集していく中で、チャットボットは導入後すぐには効果が現れにくいということがわかりました。社内でも「繁忙期の前に急ぎチャットボットを入れたらどうか」という話もありましたが、突貫で導入したところで、想定通りに回答できないと効果が得られないことが想定されたので、そのタイミングでの導入は見送りました。

他機能との連携、提案に魅力を感じKARAKURI chatbotを選定

導入の決め手は何でしょうか？

大きく2つあります。

1つ目は、当初の目的であるお問い合わせの削減や顧客満足度向上のために、有人チャット、セールスフォース、CRMとの連携など、やりたいことが全て実現できそうということ。

2つ目は、企画段階から細かく伴走し、設計の相談にのってくれたのは大きかったです。
お問い合わせ（お客様のお困りごと）が、チャットボットを導入することによって、どのくらい解決および削減ができるか、また、その効果を示すためには、どのように配置をするのが良いかなどを共にお考えいただきご提案してくださり、費用対効果についても、よりクリアになりました。

チャットボット導入により電話34%、メール42%も減少

カラクリを導入した後の効果はありましたか？

年間の中でもTOP2に入る繁忙期であるゴールデンウィーク期間において、大きくお問合せ数の削減に貢献してくれました。

それまでと比較してゴールデンウィーク期間中については、お電話でのお問合せ34％減、メールでのお問い合わせについては42％減という結果でした。

今回しっかりと効果を出すことができたので、外注で依頼していた部分の費用を削減する見通しが立ったと共に、お客さまのお困りごとを解決するスピードも上がったと思っています。

今後は問い合わせ増加にも人員増加することなくチャットボットで対応していきたい

今後はどのようにKARAKURI chatbotを使っていきたいですか？

まずはお客様のお困りごとの即時回答の促進をして、お問い合わせが増加した場合でも、人員リソースの配置を問題にせずチャットボットで応対できるようにしていきたいと思っています。

【取材に対応していただいた方々】

アソビュー株式会社 カスタマーサポート部部長　高畠　さやか氏