バルミューダは、2003年に東京・武蔵野市で創業した家電メーカーです。創業時は、ノートパソコン用の冷却台やデスク周りの雑貨をつくっていましたが、2010年のGreenFanから本格的に家電事業に参入しました。現在では、スチームトースターBALMUDA The Toasterをはじめとするキッチンシリーズを代表として、多くの家電製品を開発しています。自由に思い描いた夢を、デザインとエンジニアリングの力で実現することを特徴とし、常に新しい価値を持つ家電製品を開発しています。
今年で創業20年を迎えました。家電をはじめ、現代の生活に欠かせない道具をつくり、人々のお役に立てるよう、日々努めている企業です。
今回、当社のカスタマーサポートサイトにKARAKURI chatbotとsmartFAQを導入しました。
当社のカスタマーサポート（以下、CS）では、これまで必要な時にお客さまにサポートができるよう複数人のスタッフを配置していました。しかし、その対応量というのは一定ではなく、新製品のタイミングや季節商材のタイミングでは増えるものの、常に何名も配置する必要性がある時とない時が顕著になりました。
電話とメールのサービスだと追いつかない場合もあり、このままではお客様の不安にお応えできないということ、そして現代のスマホの普及においては、24時間、365日対応可能なチャットボットのほうがよりタイムリーに対応できることも多いと判断しました。
会社では数年前からチャットボットの導入を検討していましたが、この度社内の体制が整ったことなども踏まえ、サービスを導入することを決意しました。
このタイミングで導入するからには、AI活用の知見が多いこと、デザインや対応を含めて当社基準の対応が可能なことの二点を重視しました。あらゆるサービスを見た結果、KARAKURIのサービスが私たちの求める内容に近しいと思いました。
KARAKURIは既に当社で導入済みの他の使いやすい＆高機能なSaaSと似ている印象を受けました。ツール選定の流れとしては、まずサービスサイトで情報を絞り込み、その後デモを見せてもらいました。KARAKURIも最初にデモを見せてもらった後、良く設計されている＆痒い所に手が届きそうなシステムであるとの印象を持ちました。
導入を考える上で、当社が一番求めたのは「チャットボットが当社の望む顧客対応のレベルできちんと対応できるか」でした。KARAKURIは契約継続率も公開されており安心できました。チャットボットは、営業時間の決まっているコールセンターと異なり24時間お客様との接点になるツールという観点からも、その品質は極めて重要な要素だと考えています。
複数のベンダーから提案を聞いた結果、最終的には契約継続率の高さとメンテナンス工数が少ないKARAKURIを選びました。他社のAIチャットボットやFAQツールの場合、我々が求めていた機能を実現するためには複数のシステムを組み合わせる必要がありましたが、KARAKURIでは一つのツールで実現できる点が大きかったです。
また、チャットボットとFAQのデータベースを一元管理できる点も重要でした。KARAKURIは、一元管理に見えても実際には異なるデータベースの管理画面を操作しているだけの仕組みではなく、真の一元管理を実現していました。
最終的に、それぞれのツールの運用工数の試算、コスト比較、FAQの作成やサービス対応の変更回数、年間の作業量試算、各社の運用工数などを比較した結果、KARAKURIが最も効率的であるという結論に至りました。
加えてAIチャットボット以外にFAQツールとの比較も行いました。当社のFAQは、ユーザーからの閲覧率が低く、またユーザーが解決策に辿り着くまでには複数の手順を踏む必要がありました。それに加えて、製品の正式名称と一般的な名称が分離していたため、ユーザーが自分の言葉で検索することが難しい状況でした。
そこで、予測変換機能を備えたツールを導入することで、ユーザーが自由な言葉で検索できるようになり、問題解決までの手順を大幅に短縮できると考えました。この予測変換はsmartFAQで実現することができました。
また、KARAKURIでは、ユーザーからの要望に応じて都度、会話カードを新たに作り、それを紐づけることが容易にできました。この柔軟さは、FAQの更新やお客様対応の変更が頻繁に発生する中で大きな助けになると考えています。
さらに、YouTubeの動画や画像を簡単に挿入できるところも大きな利点でした。KARAKURIが提供するこの機能はとても魅力的でした。
まずは、最初のサービス導入直後のメンテナンスでお客様の欲しい回答に素早く対応できているのかをチェックすることが第一と考えています。やりたいことはたくさんあるのですが、なんせ初めてのサービスでもあるので、最初の動きをよく注視したいと考えています。
バルミューダの製品を選んでくださるお客様は、より自分の生活が変わることを期待してくださっている方が多いと感じます。そういう観点で当社を選んでいただいたお客様に、不具合や質問があったときに正しく対応できるサービスに成長をさせていきたいと考えています。
たとえば故障でお困りの方が気持ちよく修理を受けていただく方法や、修理後のお客様情報の連携など、さまざまな形で、バルミューダを選んでよかったと思っていただけるよう努めていきたいと考えています。
バルミューダ株式会社
本社：東京都武蔵野市境南町5-1-21
設立：2003年3月
従業員数：168名
事業内容：製品の企画、デザイン、設計、開発、販売
企業公式URL：https://www.balmuda.com/
【取材に対応していただいた方々（取材当時の所属）】
バルミューダ株式会社
エンジニアリング本部 製造管理部 事業管理チーム マネージャー 山川 英孝 氏
管理本部 システム部 インフラチーム マネージャー 加賀 信芳 氏
管理本部 システム部 アプリチーム 白坂 勇介 氏
マーケティング本部 カスタマーリレーションマーケティング部 湯澤 美幸 氏
バルミューダ株式会社
バルミューダ株式会社
本社：東京都武蔵野市境南町5-1-21
設立：2003年3月
従業員数：168名
事業内容：製品の企画、デザイン、設計、開発、販売
企業公式URL：https://www.balmuda.com/