“寝食を忘れる”という言葉があるが、何かに夢中になると、「食事も面倒」と思うことがある。株式会社コンプの創業者 鈴木優太氏がまさにそうだった。さりとて生きていく上で栄養摂取は重要だ。栄養を補うために、市販の栄養調整食品中心の生活を送っていたところ、同氏は体調を崩してしまった。それならば完全な食品を自分で作ろうと完成させたのが、『厚生労働省 日本人の食事摂取基準』に基づいて開発した日本初の完全バランス栄養食「COMP」だ。もともと自分のために作ったのだが、製品に興味を示す人が多く起業を決意。株式会社コンプを立ち上げ、2015年より本格的にインターネット通販を開始した。製品はDRINK、POWDER、GUMMYの3種類があり、利用者の食生活スタイルに合わせて選択できる。

　同社はカスタマーサポートとして、サービスサイト上にQ&Aページを設けるとともに、「お問い合わせフォーム」で質問に答えている。立ち上げ当初は専任担当者が1名で、対応しきれなくなると鈴木氏も応援に回った。しかし、経営者が日々のオペレーションに時間を取られるのは好ましいことではない。鈴木氏はカスタマーサポートを効率化する手段を模索していた。その一つとして関心を寄せていたのがチャットボットだった。

　出会いは意外な形でやってきた。「Industry Co-Creationサミット」（以下、ICC）という経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンスがある。年に2回日本各地で開かれていて、「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場として大手企業幹部やベンチャー経営者が一同に集まるのだが、2018年2月、ここに株式会社コンプ、カラクリ株式会社が共に出席した。カンファレンスの中で同社の経営幹部が知り合い、お互いに相手の経営哲学に共感した。このとき異なる立場でICCに参加し、ほどなくコンプに合流した株式会社コンプ ビジネスチーム CS 都築剛志氏は次のように語る。

「鈴木が『KARAKURI』に着目したポイントは2つあります。

　1つはカスタマーサポート効率化の観点です。問い合わせに寄せられる質問はルーチンなものが多く、そういうものは自動回答にして、一部特殊なものだけを人間にエスカレーションすればいいと常々考えていた中、『KARAKURI』は自然言語処理で曖昧な言葉にも対応できる“臨機応変さ”を持っていて、ルーチン的な質問をうまくカバーする力を持っていました。当社がＱ＆A対応と呼んでいる業務の効率化が期待できたのです。

　もう1つは、単なるカスタマーサポートツールではなかったという点です。『KARAKURI』にナレッジを蓄積していくことでナレッジのプラットフォームとして機能する可能性を有していました。鈴木は『栄養のことならコンプに聞け』といわれるような、栄養コンシェルジェサービスを提供したいと前々から考えていました。これを実現するのにこのサービスが最適で、カラクリの経営幹部も熱意をもって実現の可能性を語ってくれました。なので、他社製品とは比較することなく、夢を共有できた『KARAKURI』で行こうということになりました」 

　導入を決めたのが2018年5月。Q&Aページの内容を質問・回答セットとして、6月には試験導入を開始。ここで同社は画期的な決定を行う。サービスサイト製品詳細の全ページにチャットボットを出現させることにしたのだ。つまり、トップページからユーザーはチャットボットの存在に気づくのだが、都築氏はこの理由を次のように語る。

「質問はどこで生じるかわからないからです。聞きたいことができたのに、どこで聞いたらいいかとサイトをさまようことになるのはユーザー体験としては好ましくないと考えました。なので、質問が生じたらいつでも、今いるそのページで自由に入力できるようにしました」

　2018年7月中旬に、チャットボットサービスを正式に開始した。現在は2名でカスタマーサポートを担当しており、「KARAKURI」を主に担当しているのが都築氏だ。これまでの運用について、同氏は次のように語る。

「『KARAKURI』のトレーニングは日々10分程度で、それほど時間はかかっていません。ただ、もともと問い合わせが殺到するタイプのサービスではないこともあって、正直、質問が導入前より減ったという実感はあまりありません。

　しかし、助かっているのは、メール対応で『KARAKURI』に蓄積した回答文言を活用できることです。何も考えずに定型文を貼りつけて返信するというようなことは避けていますが、『KARAKURI』上の質問・回答セットが一番メンテナンスしている文言集なので、一部使える部分をコピー＆ペーストして利用しています。これによって、通常10分かかるところを8分ぐらいには効率化できています（笑）」

　同社の「KARAKURI」活用でユニークなのは、遊びの要素を忍ばせていることだ。積極的に広報していないのであまり知られていないのだが、同社には製品ごとに擬人化したキャラクターが存在する。ユーザーがそれについて「KARAKURI」で質問すると、そのイラストや関連情報が表れるというしくみになっている。今のところ質問されたことはないというが、都築氏はそのようにAIチャットボットを、ユーザーと気軽にやりとりできるコミュニケーションチャネルとしても活用していきたいと考えている。確かに、電話や電子メールのようなチャネルでこのようなことを実現することは難しい。

 

　導入動機でも言及されていたが、同社が「KARAKURI」に最も期待しているのはナレッジプラットフォームとしての役割だ。現在、同社では質問・回答セットの再整理と体系化の精査を進めている。これをAIチャットボットで最初に示せば、どう質問していいかとまどうユーザーも、分岐をたどっていくことで質問・回答に到達できる。都築氏はこの手法を、カラクリ主催のユーザー会での情報共有で学んだ。

　こうしてある程度質問をカバーできたら、次はカスタマーサポートの動線の起点を「KARAKURI」に据えたいとも都築氏は考えている。入口は「KARAKURI」で、できるかぎりAIに答えてもらい、難しいもの、特殊なものだけを電子メールにエスカレーションするといった具合だ。そこまでいけば、「KARAKURI」の存在をプレスリリースするなどして、全面的に押し出していきたい、と都築氏は意気込む。

　その先にも、栄養コンシェルジェサービスや、ユーザーの栄養摂取状況を診断するアプリを開発する計画もある。カラクリのサポートを得ながら、一つ一つ着実に実現していきたいと都築氏は語った。

株式会社コンプ

本社：東京都千代田区神田小川町2-2
設立：2015年10月13日
資本金：4,000,000円
事業内容：食品の企画販売、IoT関連機器の開発
URL：http://www.comp.jp/

【取材に対応していただいた方々】

 株式会社コンプ ビジネスチーム カスタマーサクセス  都築 剛志氏