起動メッセージの工夫で満足度が112%改善 |
ピクシブ株式会社

ー まずはどんなサービスなのかを教えていただけますか?

pixivは、ユーザーが作品(イラスト・マンガ・小説)を投稿し、たくさんの温かい声援をもらうことができるSNSです。
クリエイターの作品投稿・ファンのフィードバックという循環を磨いていくことで、創作活動にまつわる人すべてが創作活動をより楽しむことができます。

クリエイターが投稿した作品やファンがブックマークした作品がプロフィールを形成し、それを中心としたコミュニケーションが行われています。

pixivには幅広いジャンルの作品が投稿され、ユーザー発の企画やメーカー公認のコンテストが頻繁に開催されています。そしてユーザー同士が協力しあい新たな作品が生まれる協創(co-creation)のプラットフォームとして活用されています。

登録・利用は無料です。

▼pixiv

 チャットボットの日々のトレーニング(AI学習)で満足率向上、複数名担当者をアサインして属人化を回避

ーKARAKURI chatbotの導入理由と現在はどのように活用されているか教えてください

お問い合わせフォームからのお問い合わせ件数がサービスの成長とともに増加しており、今後も増えていく予測があるのでお問い合わせをせずとも疑問が解消できる仕組みがほしいということと、先行して弊社の別サービスである「BOOTH」がKARAKURI chatbotを使っていて、そこで成果が出ているためKARAKURI chatbotの導入を決めました。

2019年12月の導入から現在に至るまで、ユーザーが求める回答になるよう日々トレーニング(AI学習)をしています。
回答カードを種類分けし、その種類に詳しい担当者をアサインすることにより、精度を高めつつ属人化を回避して運用しています。
また、満足率を種類ごとに分析・目標設定をしており、各担当者は目標達成に向けてトレーニングやシナリオの精査をしています。シナリオを工夫してすぐに良い結果が現れると嬉しいですね。

起動メッセージの工夫で満足度が112%の改善

ー起動メッセージの工夫を実施した前後ではどのように変わりましたか?

実施前の直近三ヶ月間の満足度が71%だったのに対して、実施から約二週間が経過した時点の満足度は80%になっており、前後比:約112%と改善されました。
また、チャットボットからのお問い合わせ数が約2倍となりました。これは、質問するハードルを下げることができ、潜在的に質問したかったけれども質問していなかったユーザーにもご利用いただけているという、ポジティブな結果だと捉えています。

これらの効果は、一部の種類で実施していた施策を全種類の起動メッセージに展開したことが功を奏していると考えています。 

施策とは、まずは種類ごとに異なる起動メッセージが出せるようにして、起動メッセージ(種類)ごとによくある質問と全FAQの大分類を選択肢として表示させたことです。そうすることで、質問したい単語を入力しなくても、クリック・タップで全てのカードにたどりつけるようになり、ユーザー体験も向上しつつ、疑問点も解消されて満足度に跳ね返ってきたのではないかと考えています。

サポートが丁寧で実際使うとUIもよく操作がしやすい

ー他の人にKARAKURI chatbotをおすすめする場合はどのように伝えますか?

まず、サポート体制が素晴らしいですね。

機能に関する細かい質問から弊社の対応方針の妥当性まで、きっとどの企業様よりも多くの質問や要望を投げかけてきましたが、毎回丁寧にご対応いただいているので感謝しています。

次に、管理画面の使いやすさです。実際に使ってみて、UIが分かりやすくトレーニングやシナリオを設計する操作が非常にしやすいですね。
特にダッシュボードは目標の達成度合いが一目で分かり、直近約二ヶ月の数値がグラフ化されているので、簡潔で見やすく重宝しています。

今後は日本向けの満足率をさらに高めつつ、海外向けに多言語対応に取り組みたい

ー今後はどのようにKARAKURI chatbotを使っていきたいですか?

ユーザーが求める回答を正確に提示でき、その流れもスムーズになるようにシナリオ設計を研ぎ澄ませ、さらに顧客に対してご満足いただけるよう取り組んでいきます。

また、弊社のサービスは海外にも展開しているため、多言語対応もしていきたいと考えています。 具体的には、英語はもちろん中国語(簡体字、繁体字)、韓国語にも対応する予定です。KARAKURI chatbotでは多言語対応も実現できるとのことなので、今後は取り組んでいきたいですね。

 

ピクシブ株式会社

本社:東京都渋谷区千駄ヶ谷4-23-5 JPR千駄ヶ谷ビル6F
設立:2005年7月25日
従業員数:300名
事業内容:「創作活動が楽しくなる場所」を目指したWebサービスの企画・制作・開発・運営 
企業公式URL:https://www.pixiv.co.jp/


【取材に対応していただいた方々】

ピクシブ株式会社 pixiv運営本部 コミュニティマネージャー tattsun氏、monbebe氏

顧客満足度を上げるのはAIチャットボットで、
人は顧客感動を与える役割に集中できる。
そんな現場を一緒に作りませんか?