人の体は、大人の場合約60％が水分であるという。良質な水分を摂ることは、健康な生活を送る上でとても重要だ。そうした中、プレミアムウォーター株式会社は、日本の誇る天然水を家庭やオフィスに宅配サービスとして届けている。国内7ヵ所に水源を確保し、非加熱処理によりボトリングしている。他に比べて溶存酸素が豊富なことが差別化ポイントで、今やウォーターサーバーシェアで業界No.1を獲得している。
また、取り扱っている天然水は、2021年モンドセレクションにて優秀品質最高金賞および優秀品質金賞を受賞した（採水地：吉野を除く）。同社は、名実とともにミネラルウォーター宅配事業のリーディングカンパニーとして業界の先頭を疾駆している。
同社はカスタマーサービス（以下、CS）として専用カスタマーセンターを備えている。チャネルは大きく電話とWebサイトの2つ。電話では自動音声サービスと有人サービスを提供しており、Webサイトでは問い合わせフォームやFAQに加えて、契約後顧客に対して各種手続きが可能なマイページを用意している。設立時からCSの対応自動化に力を入れており、すでにその比率は80%に達していた。
しかし、ミネラルウォーターへの関心の高さや試飲販売・テレマーケティングを通じた高い営業力により、問い合わせボリュームは増加の一途をたどっていた。喜ばしいことなのだが、入電数が増えるとカスタマーセンターが対応に追われ、受電率が下がってしまう。内容を分析してみると、デジタルで自動処理できる内容がまだ一定の割合で存在していた。
そこで、人でしか対応できない問い合わせに時間を割くためにも、AIチャットボットの導入を検討することになった。
2020年夏、プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部は、市場調査を開始した。同部はWebサイトから紙媒体まで社内クリエイティブを幅広く統括する部門。カスタマーサポートもシステムの関わるところで守備範囲としていた。複数のサービスを比較検討して、「KARAKURI chatbot」の採用を決定。プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 部長代理 早田啓訓氏はその理由を次のように語る。
「当社にとって精度は重要で、回答率の高いものを選びたいと思っていました。カラクリは“正答率95％保証！”とうたっていて、それがいいと思いました。
また、チャットボットは一回入れたら終わりではなく、さらなる精度向上のために育てていく必要があります。『KARAKURI chatbot』は管理画面がわかりやすく、チャットボットに寄せられた質問の確認や、AIへのトレーニングなど、社内で運用を回していけると思えました。
あとは、カラクリの初期構築・業務設計におけるサポート体制ですね。電話やWebの問い合わせ内容を見て、『ボリュームの多い配送日の変更や追加注文はチャットボットに誘導した方がいい』『お客さまが選択肢を選びながら回答にたどりつけるようにした方がいい』と当社のサービス特性やサイト構成に合わせた的確なアドバイスをくれました。技術を提供して終わりの会社ではないという点に好感を持ちました」
2020年9月30日、まず契約後顧客向けマイページのトップにボットアイコンを配置した。ニーズがあれば徐々に場所を増やしていく計画だった。実際に利用数が増加し、問題解決に結びついているところから、ディレクション部はマイページ内の他のページ、料金ページなど、短期間でどんどんボットアイコンを水平展開していった。一般に、ボットアイコンの数を増やすと回答率や対応満足率はどうしても下がる。しかし、同社の場合は下がらなかった。
その背景には、“回答不能だった”“役に立たなかった”と顧客が評価した案件を徹底的につぶしにいった努力がある。専任担当者として携わるプレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 深津若菜氏は次のように語る。
「お客さまがどういう質問で入ってこられて、どういう経緯で結果的に“回答不能だった”になったのか、『KARAKURI chatbot』では管理画面で実際のチャット画面に近い形でつかめます。そこから、本当はどういう回答が求められていたのかを想像し、新しい回答を追加することに注力しました」
また、同社ではデータ分析が根づいている。そこからマイページを利用しない顧客層が存在することを把握。さらにこちらから近づこうという意図で始めたのがLINE公式アカウントだ。開設は2021年2月。主たる目的はまさに問い合わせ対応
現在、Webサイト、公式アプリのほぼすべてのページにボットアイコンを配置、LINEもある。展開の幅を広げながらも回答率は97％、対応満足率は57％を維持している。
2021年3月、AIチャットボットがCSの窓口として十分機能すると判断したディレクション部は、問い合わせ導線を統一した。すべての質問がまずボットアイコンに入るよう流れを整理したのである。その結果、同年4月の入電率はなんと20%も減少した。
また「KARAKURI chatbot」の管理画面が、同社の部門間コミュニケーションを促進するという効果も出ている。深津氏は語る。
「たとえばウォーターサーバー本体の機能を正確に表現したいときなど、品質保証部と管理画面を共有し、直接編集してもらっています。そのため、正しい情報を速くお客さまに展開できるようになりました。大きなPDCAサイクル短縮につながっています。
管理画面からチャットボットや有人チャットでカラクリに質問できることもありがたく、アドバイスはデータ分析にも役立っています。自分たち自身がチャットボットの魅力を実感できることが、当社のチャットがどうありたいかを考える素地になっていますね」
一方、早田氏は次のように語る。
「いい施策はどんどん進めていいという気風にも助けられて、約半年の短い期間で成果を出すことができました。入電数減少については経営層からも評価を受けています。カスタマーセンターに余裕が生じたので、今は有人チャットの導入を考えています」
サービスとして具体的に検討されているのは「KARAKURI talk」だ。また、WebサイトのFAQについてもコンテンツ管理工数を削減したいと、こちらも「KARAKURI smartFAQ」導入の話が進んでいる。
ここからもわかるように、プレミアムウォーターはCSの品質向上に貪欲だ。現在テーマに掲げているのは、対応満足率の向上である。
「今の数字でも十分に高いと言われていますが、私たちはここで歩みを止めるつもりはありません。特に満足度低評価をいただいた内容については、さらに詳細分析を進めたいですね。お客さまのリアルな声を知るためにもっと深く使いこんでいけるツールだと思っているので、ここは引き続きカラクリの知恵を借りたいと思っています」
プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 課長代理 奥村哲弥氏はこう語り、カラクリとのさらなる二人三脚に期待をかけていた。
【取材に対応していただいた方々】
プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 部長代理 早田啓訓氏
プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 課長代理 奥村哲弥氏
プレミアムウォーター株式会社 事業本部 ディレクション部 深津若菜氏
プレミアムウォーター株式会社
本社：東京都渋谷区神宮前1-23-26神宮前123ビル
設立：平成28年4月
従業員数：515名（2020年12月時点）
事業内容：ミネラルウォーター等の飲料水の製造及び販売、各種付帯サービスの提供
