【導入検討に至った事業上の課題】
【KARAKURIを採用した理由】
【導入効果】
株式会社ショップエアライン マーケティンググループ 行方てるみ氏は、AI専門展示会に足を運ぶなどしてリサーチした結果、5社5サービスを候補に挙げた。比較検討の末に採用したのが、カラクリの提供するAI搭載チャットボット「KARAKURI」である。行方氏は選定の理由を次のように語る。
「私たちが重視したのは未来性でした。他社の多くが既存のAIエンジンを使って、カスタマーサポート機能を提供することだけにフォーカスしているのに対して、『KARAKURI』は自由度が高く、私たちの要望に応えて“一緒に成長していく”という姿勢に満ちあふれていました。
また、他社と比べて価格的にもコストパフォーマンスが高いと感じられました。
つまり、まずはその未来性に魅かれて、価格的にも競争力があったことが決め手となって『KARAKURI』を採用することにしたのです」
導入を決めたのは2018年10月。同社には同年中にチャットボットサービスを開始したい意向があり、サイトの「よくある質問」を立ち上がり質問・回答セットとして準備を進めていった。
2018年12月25日、まさにクリスマスのその日、同社のチャットボットサービスがスタートした。以降、スタッフ体制は変更していないが、カスタマーサポート部門の問い合わせ対応量が30%減少した、と行方氏は導入効果を語る。
質問のハードルが下がった、と語るのは、株式会社ショップエアライン サービス開発グループ JPセクション 池田凌氏だ。
「必要事項を記入して送信するタイプの『お問い合わせフォーム』で対応していたときには、出てこなかった質問が現れるようになりました。たとえば、クーポンに関するものがその一つで、『クーポンの使い方は?』『クーポンはいつもらえますか』などと聞かれるようになったのです。会員の方々にとっては、わざわざ『お問い合わせフォーム』を使うほどではないけれど、チャットボットがあるならちょっと聞いてみようという気になるのだと思います。
これは私たちにとって大きな“気づき”です。クーポンを意識してサービスサイトを見直したり、クーポンを起点にマーケティングを強化したり、いろいろなアクションを取ることができます。『KARAKURI』を導入したことで、潜在的なユーザーニーズを発見できるようになりました」(池田氏)
株式会社ショップエアライン
本社:東京都品川区北品川4-7-35 御殿山トラストタワー6階
設立: 株式会社ショップエアライン:2007年4月
URL:https://shopairlines.com/
【取材に対応していただいた方々】
株式会社ショップエアライン サービス開発グループ JPセクション 池田凌氏
株式会社ショップエアライン マーケティンググループ 行方てるみ氏
© 2016-2020 KARAKURI Inc.