「ライフスタイル＆テクノロジーカンパニー」を事業領域とし、常に進化し続ける株式会社ストライプインターナショナル。1994年に岡山で創業、1999年に主力ブランド「earth music&ecology」を立ち上げたのを機に製造小売業に転換して多彩なブランドを展開、現在グループで国内1400店以上の直営店舗を運営、中国を始め海外進出も果たしている。
同社は、衣・食・住、さらにITまでを領域として新しい価値創造に注力しており、定額制でアパレル借り放題という「MECHAKARI」、ホテル併設型アパレルショップ「hotel koe tokyo」を手がけるなど、イノベーティブなビジネスで国内外に新しいライフスタイルを発信し続けている。
同社のカスタマーサポート（以下、CS）はまず、リアル店舗のための「お客様相談室」で始まった。電話とメールをチャネルとし、顧客からの問い合わせに日々応えていた。 2012年、earth music&ecologyやE hyphen world gallery、AMERICAN HOLICなど、ストライプインターナショナルが展開するブランドを中心に取り扱う公式通販サイト「STRIPE CLUB」を開設すると、電話とメールをチャネルとするカスタマーセンターを設置し、その機能の一部を社外のアウトソースを利用した。
しかし、2019年に入って同社は両CSの統合と完全内製化を決断する。その理由を株式会社ストライプインターナショナル パブリックリレーションズ本部 コンシューマーリレーションズ室 室長 坂本耕治氏は次のように語る。
「アウトソーシングしている限り、社内にCSナレッジが蓄積できず、その品質も上げられません。ECに関してお客様からの生の声を聞ける社員がいないのは困るので、コンシューマーリレーションズ室として一本化することを決めました」
そして同年2月統合を実現すると、6名のスタッフによりやはり電話とメールの2チャネル体制で顧客対応を開始した。その件数は、通常で月間約3,000件、セールシーズンなど繁忙期になると月間5,000〜6,000件に跳ね上がる。アウトソーシングしていたときは一時的に人員を増やすこともできたが、社内にそのような遊軍社員はいない。また、今後ビジネスがさらに発展しても、安易にスタッフを増やさず現状を維持していくという意味でも、必要だったのは顧客対応の効率化だった。
そこで着目したのが“セルフサービス”である。問い合わせをする前に顧客自ら解決してもらおうというねらいだ。そのために同社は、サイトのFAQ充実やサイトUI改善などの対策を講じる一方で、第3のチャネルとしてAIチャットボットの導入を検討することになった。AIならば、有人チャットボットと違って別途スタッフを増やす必要はない。また、チャットボットに対しては、顧客が質問をする上での心理的な敷居を下げてくれるかも、という期待もあったという。
坂本氏は4社4製品・サービスを候補に上げて比較検討した結果、最終的にカラクリの「KARAKURI chatbot」を採用する。その選定理由を同氏は次のように語る。
「『KARAKURI chatbot』はまず、カスタマーサポート特化型AIチャットボットとして、すでにブランドを確立していて、私もよく知っていました。
当社での最大の要件は、アパレルECでの導入実績があるかどうかでした。まさに当社がCS運営で参考としていた企業で採用されていることが大きかったです。実際に導入後に解決された課題の事例を見て、ここで成功しているなら、対アパレルECとしてのナレッジも貯まっているだろうし信頼できると思いました。
また、導入も運用もわかりやすく、コンシューマーリレーションズ室で完結できるという点も高く評価しました。エンジニアの手をわずらわせなくてすむというのもよかったです」
2019年4月、導入作業を開始。既存のFAQをブラッシュアップして質問・回答セットを作成し、導入後の効果を測定しやすいよう「KARAKURI chatbot」を「よくある質問」ページに配置。セールシーズンに入る6月末にはリリースを果たした。
導入から半年が経過した時点で、チャットボットには月間約3,000件の問い合わせが寄せられている。その結果、電話は32％、メールは23％、問い合わせが減少した。この減少分がチャットボットへ移ったものとコンシューマーリレーションズ室では分析している。また、チャットボットはその6割が夜間に利用されており、顧客がよくECを利用し、かつ同社スタッフが対応できない時間帯をうまく補完している。
正答率、カバー率を上げるためのトレーニングは坂本氏が自ら担当しており、日々のすき間時間10分程度をそれに充てている。
カラクリは定期的なミーティングで、より利用されるように起動時のメッセージや回答文の書き方の工夫などアドバイスを提供。坂本氏はひとまず従ってみることにしている。
「私も初めは『これでいける』と思って設定しているので、変えた方がいいと言われると複雑な心境になるんですが（笑）、重要なことはチャットボットがより多くの顧客に利用されてお悩みを解決し、セルフサービスを促せることです。実際、提案通りに変更してみると目に見えて数値が向上していくので、カラクリからのアドバイスには素直に耳を傾けるようにしています。とても助かっています」（坂本氏）
チャットボットを設置して気づいたこともある。カート内での価格表示やポイントに関するものなど、今までには見られなかった問い合わせが現れたのだ。それらはリアルタイム性が高いが、電話やメールを使ってまで聞く気にはならないだろうと思える内容だった。
「おそらく商品をカートに入れた時点で発生した疑問が、チャットボットに寄せられていました。これは、電話やメールでは拾いきれなかった“リアルタイムサポートへの要望”だと捉えています。これまでは、お客様は問い合わせることなく購入を諦めてしまい、私たちとしても機会損失を招いていた事象と想像できます。即時解決ができるチャットボットだからこそ、ユーザーがアクションを起こしてくれたのは大きかったですね」
坂本氏はこう語る。
顧客の“心の声”を聞けるリアルタイム接客のチャネルとして他の事業への水平展開を検討中
質問・回答セットのカバー率は現在約90％まで上がってきた。直近のテーマは解決率の向上で、これもまだ上げられる公算があるようだ。
「KARAKURI chatbot」の導入効果を実感した同社では現在、他の事業への水平展開を検討中。顧客がフランクに話しかけられるチャットボットだからこそ立ち現れた顧客の“心の声”や“本音”が、同社ビジネスの進化に大きな役割を果たすと注目されている。
【取材に対応していただいた方々】
株式会社ストライプインターナショナル パブリックリレーションズ本部
コンシューマーリレーションズ室 室長 坂本耕治氏
株式会社ストライプインターナショナル
本社：東京都中央区銀座4-12-15歌舞伎座タワー18階
創立：1994年6月
設立：1995年2月
従業員数：3,699名 (2019年1月末時点)
事業内容：アパレル衣料品・バッグ・靴・貴金属その他雑貨の企画、製造、小売販売及び飲食店舗の運営人材採用・入社後活躍サービスの提供
