お客様の利便性やカスタマーセンターの電話応答率向上を目指し採用｜株式会社髙島屋

髙島屋オンラインストアについて

まず、KARAKURI chatbotを導入したサービスについて教えてください

今回、KARAKURI chatbotを導入したのは、髙島屋オンラインストアです。

百貨店・髙島屋ならではの多彩なアイテムを取りそろえた総合ショッピングサイト。ギフトニーズへのきめ細やかなご対応と、豊かな毎日のためのライフスタイルのご提案を行っております。

オンラインストアの利用者急増により電話応答率が低下

チャットボットを検討したきっかけを教えてください

2020年、新型コロナウイルスの大流行により、髙島屋オンラインストアを利用するお客様が大幅に増加しました。それに伴い、これまで店頭で商品を購入していたお客様や新規のお客様を中心に、問い合わせ件数も急増しました。その影響で、カスタマーセンターが対応しきれない状況になり、電話応答率が低下し、また、メール返信が遅延する状況を招いてしまいました。

そこで、電話応答率の維持とコスト削減の両立に向け、顧客対応の自動化を検討し始めました。

チャットボットを探す際は何を基準に選びましたか？

以前は他のベンダーのチャットボットを利用していました。しかし、2020年に髙島屋オンラインストアの大規模なシステム改修が行われ、それを機に私たちが理想とするチャットボットの導入を検討することになりました。そこで、新たなベンダーを選ぶ中で、候補の一つとしてKARAKURI chatbotを選び、比較検討を行ってまいりました。

私たちがチャットボットに期待したのは、「情報をリアルタイムに把握・反映すること」でした。

Q&Aの変更が生じた場合に即座に誰でも簡単に反映ができ、リアルタイムでお客様からの問合せ状況を把握できるチャットボットを理想としていました。

人手と時間をかけずに運用できる手軽さと、課題意識の高さからKARAKURI chatbotを採用

KARAKURI chatbotの導入の決め手は何でしょうか？

ベンダー候補から公平に提案を聞いて、社内で検討しました。その中でカラクリさんのチャットボットが、人手と時間をあまり必要とせずに運用できる点に注目しました。これが決め手の一つです。

また、コスト削減は重要なミッションの一つですが、カラクリさんが提案してくれたのはそれだけではありませんでした。彼らはサイレントカスタマー、つまり何も言わずに離れてしまうお客様が潜在的に多く存在しており、私たちが積極的にアプローチすることで、LTVなどの指標にも貢献できると示唆してくれました。

私たちの事業はリアル店舗を運営しているため、日々直接お客様から多くのフィードバックをいただくことができます。しかし、ECの世界では、そのほとんどの声はカスタマーセンターを通じてしか拾えません。それゆえに、カスタマーセンターから寄せられるお客様からの声は非常に重要で、大切にしています。

カスタマーセンターに問い合わせてくれるお客様は、わざわざ時間を割いて問題を共有してくれています。その声は氷山の一角で、表面上に現れた一部分だけを示していると私たちは捉えています。ですから、対症療法で終えるのではなく、その問題の原因を正しく把握し、根本的に解決することが私たちの役割だと強く認識しています。

そのような提案から、カラクリさんは単に表面的な課題を解決するだけでなく、より根源的かつ広範囲な課題に対応できることがわかりました。これは私たちが追求する全体最適という考え方とも一致したので、カラクリさんに決めました。

起動メッセージの出し分けやVOC活用で満足度と利便性を向上

現在はKARAKURI chatbotをどのように活用されていますか？

KARAKURI chatbotは、2022年3月から使っていますが、サポートページ以外にログインページなど、お問い合わせが発生しやすい箇所に設置しています。

他には、お中元やお歳暮といった催事のページにもチャットボットを設置しています。催事ごとにお客様が知りたい情報は変わるため、KARAKURI chatbotの起動メッセージ^※を催事ごとに出し分けるといった工夫をしています。

※起動メッセージ＝チャットボット起動後に表示されるメッセージとシナリオ（選択肢）

運用で工夫していることは、チャットボットに寄せられるVOCの活用です。例えば、当社のシステム仕様に問題があった場合、どのような答えを返しても問題の根本は解決しません。そういった場合は、システム改修により問題を改善する流れが整備されています。

その一例として、お客様から「ログアウトの仕方がわからない」という問い合わせがありました。詳しく調査していくと、「マイページに入ってからのログアウト方法がわからない」という問い合わせだったことがわかりました。マイページに入った後のログアウトは操作方法が変わるため、案内の仕方を変えることで満足度が大幅に上がりました。それ以外にも、ログアウトボタンは該当ページ以外にも設置する必要があるという気づきが得られましたので、サービス改善に活かしています。

また、サイト制作を行う部署や広告担当の部署から、「チャットボットにどんな意見が寄せられているか教えてほしい」と言われることもあります。そういった施策検討のシーンでもVOCが活用されています。管理画面のレポーティング機能で実数値を把握することができるので、関連部門への情報提供の際も根拠となる数値を提示でき、実際の施策に反映することができています。やはり、感覚で「多い」というのと「100件」というのでは、施策の解像度が違ってきます。

もう1つの工夫は、できるだけ画像を使ってお客様が理解しやすいように会話を作っていることです。これにより、視認性が高まり、満足度が上がることが確認できています。このような工夫に人手と時間をあまりかけずに運用を進められることが、KARAKURI chatbotの大きなメリットだと感じています。

お客様の利便性を追求し、さらなるデジタル化に挑戦

最後に目標と達成に向けての方針を教えてください

私たちの主な目標は、売り上げに対する問い合わせの比率を下げるとともに顧客体験を向上させることです。そのために、自動化できる部分を増やし、お客様自身で疑問を解消できる環境を提供することで、スムーズに商品購入に導くことが重要と捉えています。

その目標の達成に向け、現行のチャットボットを日々メンテナンスし、ユーザーからのフィードバックをもとに改善していく考えです。さらに、システムに頼らずに改善できる領域、例えばFAQコンテンツの最適化なども行っていきます。

また、お客様の注文情報をチャットボットに連携する機能を活用することで、お客様にとっても私たちにとっても、より便利なサービスになるはずです。現状では、会員情報や注文履歴について問い合わせがあると、カスマターセンターでの電話対応につなぐしかありませんが、こういった問い合わせもデジタル化できるようにしていきたいと考えています。

さらに、有人チャットの活用拡大も検討しています。現在は購入フローのみ対応していますが、リアルタイムでの問い合わせ対応が可能なことから、お客様満足度は高い手法と感じています。チャットボットでは解決できない問題に対して、有人チャットが次の受け皿となってくれればと思っています。

お客様からの問い合わせは、決して”悪”ではありません。 お客様の疑問や不満が解消され、課題が解決されれば、クレーム防止やコンバージョン向上につながります。今後も、電話、メール、チャットボット、有人チャットと様々なツールの有効活用により、顧客体験と業務効率の向上に取り組んでいきます。

株式会社髙島屋

本社：大阪府大阪市中央区難波5丁目1番5号
設立：1919年8月20日
従業員数：11,249名（連結）7,210名（単体）※2023年2月末時点
事業内容：百貨店業、法人事業、通信販売事業、グループ事業
企業公式URL：https://www.takashimaya.co.jp/index.html

【取材に対応していただいた方々】

株式会社髙島屋 EC事業部 営業推進部 ロジスティック・カスタマーサービスグループ
グループマネジャー 長峰 崇 氏 ／ 佐久間 良枝 氏