オペレーター支援ツール『KARAKURI assist』を導入しました。主に、回答テンプレートの呼び出し・管理をする機能や生成AI機能で文章作成の効率化を図っています。
株式会社TENTIALは「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションにコンディショニングブランド「TENTIAL」を展開しています。「Night Conditioning」「Day Conditioning」の2つのカテゴリーでアスリートの知見や最新の技術・研究を活用し、機能性を軸とした製品を展開。24時間365日、日常生活から疲労回復をはじめ、パフォーマンス向上のために心身を整える活動をサポートしています。
2022年当時、当社のお客様対応窓口はメールと電話のみでした。現代の日常生活でのコミュニケーション手段の傾向を考えると、個人間でのメールの使用はほとんどないと思います。それに対し、企業とやりとりするときだけメールを使わなければいけないのは、お客様にとってハードルになると考えていました。
当社の場合、付加価値は高いものの価格としてはそれほど安くない商品で、しかも基本的にはECサイトでの購入です。また服の場合はサイズ感が悩ましかったり、贈り物にされる場合はお客様がより慎重に検討されると思います。
しかし、そのようなお悩みの声を含め、購入前にお問い合わせいただくことはほとんどありませんでした。そのような理由からお客様の声を拾う対策として、気軽にお問合せができる有人チャットの導入を検討しました。
この動きと合わせて、TENTIALらしいカスタマーサービスを確立すべく、お客様対応の内製化を進める一方で、課題となったのが新人メンバーの文章作成の問題でした。新人の採用を進める中で重きを置いていたのは、カスタマーサポート経験よりも、TENTIALの商品に興味を持ってもらえるか、好きになってもらえるかという点でした。自社商品への愛情を持った人から説明を受けるのと、マニュアル通りの対応を受けるのとでは、お客様が受け取る印象は大きく異なります。
そのため、極端な話ですが、商品への愛はあるが、タイピングに必死でお客様の目線になれない、テンプレートの使いづらさから回答がぎこちなくなる、適切な言葉がスムーズに出てこない、といった状態になることを懸念していました。そのため、オペレーターのテキストコミュニケーションを補助してくれるような何か良いツールはないかなと考え、情報収集をしていました。
前職のときからKARAKURI chatbotを入れたいと思って、カラクリの担当者とコミュニケーションを取ったり、カラクリのX（旧Twitter）をずっとフォローしていたので、2023年6月のKARAKURI assistの提供開始直後に知りました。さらに、KARAKURI assistの開発責任者の中山さんの登壇セミナーを聞いて感銘を受け、導入してみたいと思いました。
回答テンプレートを作ってストックできるというだけでなく、それをブロック単位で前後を入れ替えられるとか、生成AIを搭載していてプロンプトを用意すれば返信文の下書きを作ってくれる、というのはこちらの期待値以上で、これは良いツールだと実際に操作を行って感じました。
まずは、多分誰が見てもわかるだろうなというUIです。詳しく説明されなくても何となくやれることがわかる画面設計になっていました。もちろん、研修は必要ですが、ITに対するリテラシーがそこまで高くない人でも、見たときに何ができるかが掴める視認性の高さがよかったです。逆にいうと、使いづらさというものはあまり感じませんでした。
そして、KARAKURI assistはブラウザの拡張機能なので、どのチャネルでも回答テンプレートを管理・呼び出しができる点です。当社の場合、複数モール展開を行っているため、各モール毎にお客様対応が発生します。モール毎に回答テンプレートを用意するというのは非効率的なので、画面遷移することなくKARAKURI assist一つですべて管理できるという点も大きかったです。
また、価格も後押ししてくれました。導入前にトライアルを行い、分析した数字を見る限り、新人への効果も含めて高い買い物という感じはしませんでした。
あとはカラクリのサポートです。カラクリの担当者は、当社のお客様の事を考えてやり取りをしてくださいます。
また、こちらから質問するときも、質問したスタッフの習熟度に合わせてその人にわかるように回答してくれるのもありがたいと感じています。一度導入すると、現場を中心に運用していくことになりますので、ツールの使いやすさやサポート面でも、非常に安心して導入することができました。
他にもオペレーターを補助してくれるツールを探しましたが、KARAKURI assist以外には見当たりませんでした。
2023年のクリスマス商戦の繁忙期に向け、新たに採用されたメンバーが半数以上を占める体制の中で、KARAKURI assistの利用研修を行いました。有人チャットとメール対応ではテンプレート機能を用い、大手ネット通販でのレビューへのコメント作成には生成AIの活用を取り入れる方法でシーズンに臨みました。
その結果、2023年12月のチームの実績として、導入前のメール対応の平均回答件数が1日25件から30件（1.2倍）に増加しました。中には1.5倍の成果を上げたメンバーもいます。また、これまで23%だった誤字脱字による差し戻し率も0.36%まで減少しました。
他にも、KARAKURI assistのおかげで、新人研修のOJT期間も短縮されています。導入前は40〜45日程度かかっていましたが、導入後は15日と約3分の1になりました。入社３ヶ月の新人による1日あたりの平均対応件数は、元々14.1件でしたが、導入後は24.3件で約1.7倍の成果が出ています。
お客様満足度の維持という点で、KARAKURI assistが寄与してくれたと嬉しく思っています。以前からアンケートでは、85%の方が5段階の4以上を付けていました。このクリスマスシーズンでは、80％以上が4以上を付けることを最も重要なKPIとして設定しましたが、90％以上のお客様に4以上を付けていただきました。
11月、12月という一年最大の繁忙期に、チャット対応経験がほとんどない新人が増えたにも関わらず、これまでの成果を上回る結果が得られました。効率を追求しながらも、KARAKURI assistの研修には時間をかけるという戦略が功を奏しました。
大手ネット通販のレビューに対するコメントも、生成AI機能を活用して返信をしており、導入前と比較すると返信1件あたりの文章の作成時間が半分に短縮しました。お客様から「全てのレビューに回答していらっしゃるのが凄い」とのお褒めのコメントをいただきましたが、これもKARAKURI assistがあるからこそだと思っています。
生成AIのさらなる活用を進めたいです。現時点では、レビューコメント生成の一助にしていますが、それ以外の場面でも積極的に活用していきたいと考えています。現場スタッフに対して、「このように使ってみるのは？」とアイデアを示すと、その使い方は定着しますが、困った時に生成AIを頼るという考えはまだ足りないと感じています。このあたりはAIを使ってもらえるような施策を揃えていきたいと思います。
また、他社ではKARAKURI assistを社内のお客様対応マニュアルのような感じで使っていると聞いており、当社でも同様の使い方ができそうだと感じています。メモ欄や問い合わせ例などを充実させ、KARAKURI assistをマニュアルのように活用することも検討していきたいと思っています。
他にも、問い合わせ内容の分析も深めていきたいと思っています。例えば有人チャットでは、CVRが担当者によって40%であったり25%であったりとむらがあります。この15%の差がどのような要因から生じているのかを掘り下げることで、こういう回答テンプレートを用意しておくとCVRが上がるかもしれないとか、プロンプトはこうやって書けばいいのではないかとか、新しい知見が見つかるような気がします。分析の結果をもとにKARAKURI assistをどんどん強化していきたいです。
株式会社TENTIAL
本社：東京都中央区日本橋富沢町7-16 THE GATE 日本橋人形町6F
設立：2018年2月6日
従業員数：100名（2024年2月1日時点）
事業内容：ウェルネスブランド「TENTIAL」の運営
企業公式URL：https://tential.jp/
【取材に対応していただいた方々】
株式会社TENTIAL ブランド戦略本部 CS部 部長 谷合 北斗 氏
株式会社TENTIAL ブランド戦略本部 CS部 井上 麻衣 氏
株式会社TENTIAL
本社：東京都中央区日本橋富沢町7-16 THE GATE 日本橋人形町6F
設立：2018年2月6日
従業員数：100名（2024年2月1日時点）
事業内容：ウェルネスブランド「TENTIAL」の運営
企業公式URL：https://tential.jp/
