社会の変化につれて、冠婚葬祭の概念が変わりつつある。以前は、相応のコストを覚悟し、体裁を整えることが優先されたものだった。しかし最近は、あくまで当事者を中心に、当事者の納得いく形で諸行事を進めることが望まれている。

　そうした中、近年著しく業績を伸ばしているのが株式会社ユニクエストだ。主軸事業はインターネットメディアの企画・開発で、サービスサイトを起点に事業主体者の案件受注を支援する、いわゆる“Web集客”を得意とする。なかでも同社が運営する「小さなお葬式」は、同サイトを訪れた顧客が日本全国の葬儀場でプランを利用できるサービスだ。葬儀のWEB集客においてのパイオニア的存在であり、いまや日本で一番選ばれる葬儀ブランドである。後発事業者が出現する中、同社は24時間365日対応の自前コールセンター体制を確立し、顧客の要望にきめこまかく応える。見込み顧客から「他社と何が違うのか」と問われたとき、「カスタマーサポートの質が違います」と即座に回答できるほど、そのサービス提供内容には自信を持っている。

　葬儀というサービスの特性上、カスタマーサポートの中心チャネルは電話である。顧客対応を行うには葬儀に関する幅広い専門知識が必要で、コールセンタースタッフはこれまでその習得に力を傾けてきた。コールセンター業務に携わる株式会社ユニクエスト 営業部 課長 坂野加奈氏は、次のように振り返る。

「当初、頼りにしたのは葬儀場が発行するパンフレットなど紙の資料でした。当社のコールセンターはフリーアドレス制度を採用しており、席が固定されていません。そのためスタッフはそうした重い紙の資料を毎日持って移動したり、資料のある場所に出向いて仕事したりしていました。

これでは不便なので資料をデジタル化、Googleドライブ上にあらゆる資料をアップロードして使うようになりました。これで自席にいながら作業できるようになったのですが、ファイルが増加の一途をたどったために、今度は目的の資料を容易に探し出せないという事態に陥りました。うろ覚えにしかファイルの名前を覚えていないと、検索をかけてもヒットしません。そういう資料を探して回っている時間というのは何も生み出さないので、コールセンターの生産性向上という観点から何とかできないかと考えていました」

　そうしたおり、同社取締役 八田知巳氏が2018年2月に開かれた「Industry Co-Creationサミット」に参加した。これは経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンスなのだが、ここで同氏はカラクリ株式会社のプレゼンテーション動画を目にする。カスタマーサポートを重視している同社にとって、この分野に特化したAIは活用に値すると考え、コールセンター支援ツールとして社内利用することを思いつく。具体的には、葬儀に関する専門知識や葬儀場に関する情報を、「KARAKURI」を通じて簡単に引き出せるようにしようとしたのだ。

　話は円滑に進み、チャットボット画面にキーワードを入力すると、Googleドライブ上のファイルリンクを案内するという形で仕組みを実現。2018年4月には早くも本番利用をスタートさせた。利用状況について株式会社ユニクエスト 営業部 小林理沙氏は次のように語る。

「コールセンタースタッフが『KARAKURI』を使うのは電話対応中ではなく、電話を切った後の調査業務時です。スタッフは葬儀全般の把握に努めており、何も見なくてもお客様のご質問に大体その場でお答えできます。しかし、なかにはまれしか生じないサービスもあります。たとえば、遠隔地で亡くなられた方をご家族のもとに搬送するというような場合がそれに当たります。そのときは概要だけお伝えしていったん電話を切り、搬送事業者を当たって詳細や料金を確認した後にお客様に折り返し電話をかけます。そういう電話対応の合い間に、ちょっと曖昧なキーワードでもしっかりサポートしてくれるのが『KARAKURI』なのです。」

　「KARAKURI」を導入して折り返し電話をかけるまでのスピードが上がった、と坂野氏は語る。

「折り返し電話は時間勝負です。お客様は電話を切って競合他社にもアプローチしているかもしれません。できるかぎり速く調査して結果をお伝えするということが、成約率向上につながっていきます。『KARAKURI』のおかげで今では5~6分で折り返せるようになりました。紙の資料やGoogleドライブを直接探していた時代にはこういうわけにはいきませんでした。経営層は常々“生産性を上げていこう”と言っているので、その目的にかなっていると思います」

　株式会社ユニクエスト 営業部 李靖氏は坂野氏を補足してこう語る。

「昔は、資料というのは自ら体を動かして探し回らなければなりませんでした。しかし、今は『KARAKURI』を使うことで、自席にいながらにして3秒で目的の資料が出てきます。この違いは非常に大きいです。時間のプレッシャーにさらされているコールセンタースタッフにも心の余裕が生まれています」

　専門知識が求められる業務であるため、コールセンタースタッフ育成に半年かけるほど同社は研修に力を入れている。そうした場面でも「KARAKURI」を活用しており、受講者に研修教材をここからダウンロードさせ、これを使った資料検索実習なども行っている。

　今後、同社では電話応答時の「KARAKURI」利用もめざしていく。この構想について李氏は次のように語る。

「実現できたらいいなと思っているのは、お客様から基本情報を提供いただいたら、『KARAKURI』がまずお勧めプランを出してくれるというもの。それをまずご案内して、合わない部分があれば微調整していくという方法を取れば、コールセンタースタッフがより余裕を持って対応できるようになります。彼らの経験値を平準化するという意味でも効果があると思います」

　一方、坂野氏は従業員満足度向上のための手段としても活用していきたい、と語る。

「コールセンタースタッフは平均年齢28歳と若く、社風もかなり自由です。今後は歌詞を入力したら音声や動画データが出てくるといったような遊び心を『KARAKURI』に忍ばせて、楽しく使ってもらう方向も考えています」

　時間と戦うコールセンタースタッフを真摯に支援する一方で、「KARAKURI」はオフタイムをなごませる社内コミュニケーションチャネルとしても期待をかけられていた。

 

株式会社ユニクエスト

本社：大阪府大阪市西区靱本町1-6-3
設立：2006年08月01日
資本金：9,150万円
事業内容：インターネットメディアの企画・開発
　　　　　Eコマースソフトウェアの企画・開発
　　　　　上記に関わる一切の事業
URL：https://www.uqo.jp/
”小さなお葬式”サービスページURL：https://www.osohshiki.jp/

【取材に対応していただいた方々】

株式会社ユニクエスト 営業部 課長 坂野 加奈氏
株式会社ユニクエスト 営業部 小林 理沙氏
株式会社ユニクエスト 営業部 李 靖氏