GMOメディア株式会社 CS業務改善にチャットボットを活用しています

GMOメディア株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:森 輝幸)は、 国内最大級のポイントサイト「ポイントタウン」やオンラインゲームプラットフォーム「ゲソてん」などを運営するメディア事業、その他メディア支援事業を行っている企業です。

同社では、事業ごとに部門が分かれており、各事業のカスタマーサポート業務をCS推進室が担っています。 現在の問い合わせは基本的にはメールのみで受け付けており、月間およそ8,000件の問い合わせ対応を16名で対応しています。
少人数のセンター運用に加え、担当者不在の際にカバーをする仕組みとして対応履歴の参照だけでは限界があり、業務効率化のためのツールを検討していました。

GMOメディア株式会社 CS推進室 マネージャー 谷村様にお話を伺いました。

社内教育等に繋がるナレッジツール

—— Karakuriを導入したきっかけについてお聞かせください。

谷村:CS推進室では、月間およそ8,000件の問い合わせ対応を16名で対応しています。 問い合わせ件数が少ないサービスは、ひとりの担当者が対応することもありますし、一人で複数サービス、多いと4つくらいのサービスを担当することもあります。

以前は、その担当者の急な欠勤や新人採用の時期に、クオリティが低下するという課題がありました。 担当者不在の際、過去の応対履歴を参照しながらの対応では限界があり、採用時期には教育に時間が割かれるため、それをカバーする仕組みが必要ということで、 業務改善のため、チャットボットの運用を検討しました。

もともとクラウド型のメール共有システムを使っていたのですが、人力チャット機能のあるZendeskに切り替えて、チャットを導入しようと社内に働きかけたところ、 人員のリソースが足りていなかったため、人力チャットは導入決済がおりませんでした。
その代わりに、業務改善のためにチャットボットを導入したかったので、Karakuriを導入いたしました。

—— 今回、電話ではなくチャットを検討された理由はありますか?

谷村:あります。もともと少人数で対応しているため、基本的に電話対応はしていません。なので、電話対応のノウハウが社内にないんです。
また、業務形態上チャットの方が合っています。電話よりもオペレーター、特に新人の負担は軽くなりますし、一人で同時に複数の問い合わせを対応できる点もチャットの方が優っています。
ただし、もともと考えていた人力のチャット対応はまだ先の話になります。

—— 人力チャット導入については決裁がおりなかったということですが、Karakuriの導入については、上層部の判断はいかがでしたか?

谷村:まずはやってみる、というので決裁が取れました。当社では、これはかなり珍しいケースです。通常、基本的には「やってみる」だけではNGなんです。
そして、この決定に、新人が喜んでいるのが良かったですね。

CS推進室 高山様(左)と谷村様(右)

Karakuriを導入することで、現場がポジティブに

—— 実際にお使いになっていて、使い勝手はいかがでしょうか?

谷村:会話の設計が意外と難しいですね。

—— どういった内容が難しいと感じましたか?

谷村:回答文章のライティングが難しいです。具体的には、回答にどこまでの情報を書けばいいか、という点です。 一つの問題に対して回答を出す際に、ユーザーの状況を把握するために別の質問を行う必要があるケースがあったり、回答内に盛り込んだ文章が長くなってしまったり、そもそもわかりづらかったりするんです。 その内容がデータを作成する担当によってバラバラになったり。

—— なるほど。よくある課題ですね。どのようなFAQを想定するか、という最初の編集方針というか設計思想が統一されることが重要です。 このFAQでどこまで答えるのかを決めることですね。今はどのようなフローで教師データを投入されてますか?

谷村:ユーザーからの問い合わせデータが現段階ではまだあまりないので、最近は新人が入れています。 初期教育を終えた新人が、自分が教えてもらったものを打ち込んでいるんですよ。過去の問い合わせを参照して、読んでもらって、それをどんどん入力してもらう。
ひとつの問い合わせに対しても、回答のパターンが複数あるので、手順とかの説明になると回答を見直した方が良いなんてことにも気づきますね。

——なるほど。機械学習では、正解データの質がアウトプットの質に直結するので、もう少し設計段階から方向性を統一した方が良さそうですね。 我々もできる限りご相談に乗りますし、チューニングして参りますので頑張りましょう!

谷村:ありがとうございます!結構、この辺りが運用を広げていく上で大変だと思ったので引き続きよろしくお願いします。

—— Karakuriを導入して何か変わった点はありますか?

谷村:基本的な簡単な問い合わせは、だいぶKarakuriで答えられるようになったなぁ、と思います。
簡単なお問い合わせは、メールからも引き続き来ていますので、あくまでも仮説ですが、これまで離脱していたお客様をKarakuriで救えているのかなぁ。と思ってます。 これはチームとして望んでいたことなので、嬉しいですね。
兎にも角にも「未来的なものを現場に落とす」というのはチームにとっても「期待の星」です。
Karakuriは現場の期待に応えることができるのではないかと思います。 新人も「まさか機械が答えてくれる時代なんですね!」というような、身近にいる人間が喜ぶというか、ポジティブになれている点も嬉しいですね。やっていて楽しい。
遊び心として、ファミコンのバグみたいな回答ももう少し入れたいですね。ユーザーの方に楽しんでもらいたいので。特にゲーム系のサービスは了承も取りやすいと思っていますし、それを狙ってもいます。

将来、全サービス対応可能に。リスクマネジメントにも効力を発揮

—— Karakuriを使って、今後はどんな展開が考えられますか?

谷村:まずは対応件数が多いサービスに導入したいと考えています。 全員が全てのサービスの回答が頭に入っている訳ではないので、Karakuriを使って一次対応し、メールでの問い合わせを減らすことができれば、担当でないサービスでも回答ができるようになる可能性があります。 今は16名のメンバーがいますが、その人数でのカバレッジがきくようになります。理想論は全員が全サービスの対応ができるようになりたいですね。Karakuriを使わなければ、実際はそれは難しいことです。
また、リスクマネジメントとしてもチャットボットは効力を発揮します。実際に社員が急にいないことがあり、その人間しか知らない、他の者が対応できない問い合わせがありました。 その時は本当に大変な思いをしました。

チャットボットによってCSのあり方が変わっていく

—— Karakuriの全体評価についてはいかがでしょう?

谷村:Karakuriは、サポートの反応速度が早いので嬉しいですね。要望もすぐに吸い取る窓口があるので欲しい機能など、要望もどんどんあげています。
今後はチャットボットによってカスタマーサポートのあり方が変わっていく。その可能性があると思っていいます。

—— Karakuriの導入によって時間ができるとやってみたいカスタマーサービスはなんでしょう?

谷村:時間ができたら、「お客様に直接会いに行って話を聞く」ことをやってみたいですね。

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