チャットボットの導入を考えた時に検討しておきたい基本事項

カラクリ編集部

2019.03.25

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チャットボットの導入検討

自社の課題を考える

ここ数年で世の中のチャットボットに対する関心は強まりつつあり、今ではGoogleで「チャットボット」と検索するだけでも、多くのチャットボットサービスの候補が出てくるようになりました。しかし、それぞれのチャットボットでいったい何が違うのかが見えづらい…というのが現状です。導入を検討してはいるけれど、実際にどれを選んだら効果があるのか分からない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

実は、同じように見えるチャットボットでも、それぞれ個性があり、解決したい課題によって適するチャットボットサービスが異なるのです。まずは、自社が抱えている課題を明確にし、どのようなチャットボットを導入すれば効果が見込めるのかを考えてみましょう。

たとえば、「カスタマーサポートの業務が忙しすぎるため担当者がすぐに辞めてしまう。担当者の業務負担を低減するにはどうしたら良いだろうか?」といった課題の解決に向けてチャットボットの導入を検討されているなら、人間に代わってユーザーからの質問に自動応答してくれるようなチャットボットが効果的です。

また、「立ち上げたばかりの通販サイト(ECサイト)に人は集まるけれど、思い通りに売り上げが伸びない状態を解決したい!」というケースももあるでしょう。この場合は、ユーザーの好みを聞いておすすめ商品を提案してくれるような、接客タイプのチャットボットを検討すると良いでしょう。

このように、自社の課題を一つひとつ明確にすることで、どのようなチャットボットを導入すれば効果が得られるのかが見えてきます。

チャットボットの導入目的・タイプを考える

チャットボットの利用場面

チャットボットをどういった場面で利用するかも考えておく必要があります。利用シーンに合わせて、ホームページのお問い合わせ機能としてチャットボットを設置する方法もあれば、LINEアカウントにチャットボットを設置する方法もあります。

WebやLINEなど、どのプラットフォームに導入するかによっても最適なチャットボットが変わってくるので、しっかりと目的を考えておきましょう。

また、チャットボットの種類によって、ユーザーとの質問・回答のやりとりも少し異なります。

  • ルールベース型
  • AI(人工知能)組み込み型

1.ルールベース型チャットボット

まず、ルールベース型のチャットボットは主にシナリオ形式であり、予め企業側が用意した回答の候補をユーザーが聞きたい内容に合わせてクリックしていくことで回答にたどりつかせるシステムです。

なお、ルールベース型には、質問・回答の設定が比較的容易に行えるというメリットがあります。

2.AI(人工知能)組み込み型チャットボット

次に、今話題のAIが組み込まれたチャットボットは、過去の問合せとその回答データを事前に学習することにより、ユーザーが自由に入力した質問文を分析し、質問の意図に近しい回答を推測して返答するという特徴があります。そのため、人間のオペレーターにより近い応対が可能です。

また、より自然な会話をしている印象を与えられるため、チャットボットの中でもユーザーが親しみを持ちやすいというメリットがあります。

ルールベース型か、AI(人工知能)組み込み型か、自社の目的に合わせたメリットをもつチャットボットを選びましょう。

チャットボットの運用費用を考える

費用の検討

導入を本格的に考え始めたら、検討しているチャットボットの費用も確認しておきましょう。チャットボットには、設置のための初期費用と運用コストがかかります。そして、初期費用は高いけれど運用コストが安いチャットボットサービスもあれば、その逆もあります。

実は、チャットボットはサービスを購入するだけでは使えません。例えばカスタマーサポートにチャットボットを導入する場合、まず、どんな質問に対してどのような回答を行うかなどを設定していく作業が必要です。それだけではなく、特定の内容について質問してきたお客様の”本質的なお困りごと”は何かを推測して、それにたどりつけるような回答の構成(シナリオ)を練ることも重要となります。

このように、サービス利用料以外にも、上記のようなシナリオ作成費やデザイン費などの初期費用もかかる場合があるので、チャットボットを導入するために必要な総コストを把握しておきましょう。

自社でメンテナンス可能か考える

チャットボットサービスをいくつかチェックしたら、その中から気になるチャットボットのトライアルを試してみるのもおすすめです。ほとんどのチャットボットサービスではトライアル期間が設けられており、その期間中でもチャットボットのシナリオ作成やログ解析が可能です。

実際に自社のサービスへテスト導入し、ユーザーの反応を確かめると同時に、社内でもメンテナンスが可能かどうかも検討しましょう。なぜなら、チャットボットは定期的なメンテナンスにより、質問・回答の追記や修正を繰り返すことで、自社に役立つツールとして成長していくツールだからです。

まとめ:ユーザーが満足するチャットボットを導入しましょう

検討OK

さて今回は、チャットボットを導入するにあたり、検討すべき基本事項についてお伝えしました。まずは解決したい課題や導入目的を明確にし、自社にマッチするチャットボットを調査しましょう。そのうえで総コストやメンテナンス性などを評価すると良いでしょう。

そして、百聞は一見に如かずという通り、チャットボットも実際に試してみることで、どのような効果が得られるかを確かめられます。まずは気になるチャットボットサービスの詳細を調査し、魅力を感じたチャットボットをトライアルから試してみてはいかがでしょうか。

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