よくある質問① 利用ガイドにある内容
カスタマーサポートの担当者は、毎日多くの問い合わせに対応しなければなりません。しかし、カスタマーサポートに寄せられる質問の多くは、ホームページなどのご利用ガイドやヘルプページで既に紹介されていることの多い簡単な質問です。
たとえばECサイトなどの場合は、「支払い方法は何か？」、「配送料はいくらか？」など単純な質問が多いでしょう。カスタマーサポート担当者も、このような簡単な質問が繰り返され、その対応に時間をとられてしまうと、疲労が蓄積してしまうことがあるのではないでしょうか。
毎日比較的に簡単な回答が続くことのメリットは、カスタマーサポート担当者にとって、悩むことなくルーティンとして業務を進めやすいという点でしょう。しかし、慣れれば誰もができるような簡単な対応ばかりが続いてしまうと、仕事のやりがいを感じられなくなってしまう心配があります。
また現在は、子供からシニアの方まで分からないことがあればパソコンやスマートフォンを使って検索しています。検索が容易にできるにも関わらず、カスタマーサポートに問い合わせをするのは、お客様にとってQ＆Aや「よくある質問」が見つけにくい、または、目的の情報にたどり着きづらい状態になっている可能性があります。
もし、自社のカスタマーサポートに比較的簡単な質問が多く寄せられ、担当者がその対応に時間をかけている状況であれば、一度ホームページをお客様目線で見直してみてはいかがでしょうか。
よくある質問② お客様の勘違いや思い込みによる質問
すでに商品やサービスを利用されているお客様から寄せられる質問には、単にお客様の勘違いだった、というケースも少なくありません。たとえば、商品やサービス説明をよく読まずに契約してしまい、後から「継続購入だとは知らなかった」、「返品不可とは知らなかった」と問い合わせをされるケースがあります。
しかし、このようにお客様側の確認不足であったとしても、カスタマーサポート担当者は「説明不足で申し訳ございません」などと、低姿勢で接するケースが一般的で、お客様に変わらぬ誠意ある対応を行うことがスキルとして求められます。しかしそれでもなお、怒りを露わにした口調で話し続けられてしまうと、スキルを備えた担当者であっても精神的に辛い状況となりうるでしょう。
よくある質問③ お客様自身も良く分かっていない質問
カスタマーサポートに寄せられる問い合わせで担当者を悩ませる質問としては、「商品が故障したかもしれません、いや故障していないのかもしれません。」といった、お客様自身がよく分からないまま問い合わせをしているケースです。説明書を確認しながら対応しても解決できなければ、時間だけが過ぎ、お客様と担当者双方の気持ちが焦ってしまいますよね。
しかし、お客様の疑問や悩みが解決した時の「ありがとう」という言葉によって救われることも多いのではないでしょうか。実はカスタマーサポート担当者の中には、「毎日クレームも多く疲弊してしまうけれど、お客様の「ありがとう」の一言で一日の疲れが吹き飛ぶ」という方も少なくありません。だからこそ、問い合わせをしてきたお客様に満足いただけるように、お客様の立場に立って悩みに寄り添い、誠意をもって対応を続けていきたいものです。
よくある質問④ 感情的な質問
よくある質問の中には、苛立ちや怒りなどの感情にまかせて寄せられるものもあるでしょう。質問というよりは、思わず回答に困ってしまうようなクレームや、ただ感情的に発しているだけの言葉である場合も多く、特に経験が浅い担当者はこういった事態の対応に悩んでしまいがちです。
たとえば、よくあるクレームに加えて、「どうしてこの商品はこんな設計になっているんだ！私ならこんな設計にはしない」といったご意見をいただくこともあるでしょう。この場合は、傾聴の姿勢を見せながらお客様の言葉を聞き続けるしかありません。
しかし、カスタマーサポートの経験が浅い担当者は、お怒りの言葉に耐え切れず、不満な気持ちを持ち合わせてしまうこともあるでしょう。カスタマーサポートとしてはあってはならないことですが、担当者も心ある人間です。次は、冷静に対応を行えるように気持ちを切り替えて誠意ある対応を心がけましょう。
まとめ： カスタマーサポートの気付きが企業を変える
今回は、カスタマーサポートによく寄せられる質問を4つご紹介しました。
それぞれに特徴はあれど、広く共通しているのは「お客様が何かに困っていて、助けを求めている」という点です。
たとえ企業にとっては同じように感じられる内容であっても、本来お客様のご意見に大小はなく、どのような内容でも真摯に受け止め誠実にお答えするのがカスタマーサポート担当者に課せられた役割です。その役割をストレスなく果たすためにも、サービス・業務環境の改善やモチベーション向上にまつわる提案は、現場の担当者からこそ声をあげて良い点であると言えるでしょう。
お客様からの「ありがとう」を少しでも増やすためにも、皆さんにとって働きやすい環境づくりを現場から考え始めてみませんか。
