AI時代におけるコールセンター管理者の役割と変化する業務とは?

カラクリ編集部

2019.05.28

TOP AI時代におけるコールセンター管理者の役割と変化する業務とは?

AI導入によってコールセンターが変わる

顧客対応にAIチャットボットを導入することで変化する業務や、コールセンターのオペレーター側とお客様側それぞれのメリットをご紹介します。

オペレーターは複雑な質問に集中できる

問題発生

お客様からの問い合わせ内容は実に様々です。オペレーターの一言で解決できるような簡単な問い合わせから、他部署を巻き込みながら問題解決をしていく難しい問い合わせ内容もあるでしょう。そこで、一次対応にAIチャットボットを導入することで、簡単な問い合わせ内容はAIチャットボットに任せられるようになります。

たとえば、よくある質問と回答をチャットボットのAIに学習させておけば、大多数はAIチャットボットによる一次対応のみでお客様の質問に回答することができます。すると、オペレーターが簡単な問い合わせに対応する必要がなくなるので、AIチャットボットでは解決できなかった複雑な質問に業務を集中させられます。

しかし、こうなると逆にオペレーターの負担が増えるのではないかと懸念されますよね。実は、コールセンターへの電話の多くは簡単且つシンプルな質問です。そして、オペレーターが離職を考えてしまう理由の中の一つとして挙げられるのは「同じような業務ばかりでやりがいがない」と、モチベ―ションの維持に悩んでしまう方が多いからです。

AIが導入されることで、オペレーターはルーティンワークから解放され、よりチームプレーを必要とした業務や職場改善・環境づくりなどを行えるようになるため、やりがいを感じられるようになるでしょう。

オペレーターが担当する業務

ヘッドセット パソコン

では、複雑な質問とはどのようなものでしょうか。その言葉通り、専門的知識が必要な複雑な質問に対しては、従来通り人間のオペレーターが担当する必要があります。また、「なぜか壊れてしまった」というようなお客様自身が状況を理解されていないままの質問もあります。この場合は、人間のオペレーターが一つひとつ状況を確認していくしかありません。

また、コールセンターへの電話は、感情的なクレームも発生することがあります。人対人との感情的なコミュニケーションに関してはまだまだ人間には敵いません。カスタマーの気持ちが落ち着くまで応対するのは、人間のオペレーターの大切な役割と言えるでしょう。

お客様の待ち時間が減少する

24時間

私たちがカスタマーの立場だったとして、困ったことがあってコールセンターへ電話したのに、「順次オペレーターにお繋ぎします。」とコンピューターに言われながら数十分も待たされるのは、不信感に繋がってしまいますよね。

AIチャットボットが一次対応をしてくれることで、オペレーターなしでも電話が繋がるようになり、お客様の待ち時間は減少します。また、簡単な質問であればAIチャットボットが回答してくれることで、困った時にすぐ問題が解決できるというメリットもあるでしょう。

コールセンター管理者に求められる役割

では、顧客対応手段の1つににAIチャットボットが導入されることで、コールセンターを管理・運用する立場にあるコールセンター管理者の役割はどのようになるでしょうか。

マニュアル通りにならない質問への対策

オペレーター

AIチャットボットを顧客対応手段の1つに導入することで、従来は人間がマニュアル通りに行っていた簡単な業務をAIチャットボットに任せられるようになります。そのため、担当者一人当たりが対応しなければならない問い合わせ件数は減少するでしょう。

しかし、「よくある質問」を担当してくれる一方で、オペレーターには複雑な質問が集中的に廻ることになります。つまり、人間のオペレーターには、より高度な対応ができる「プロフェッショナル」としての役割が求められます。

そのため、マニュアル通りにならない質問にも臨機応変に答えられるように、これまで以上にオペレーターの訓練や指導が重要となるでしょう。従来であればオペレーターが一次対応を行い、一般的なオペレーターでは対処できないようなクレームや責任者が対応せざるを得ない場合には、コールセンター管理者が行ってきました。

ところがAIチャットボットの導入により、一次対応はAIチャットボットが担当し、複雑な質問をオペレーターが行うという体制に代わります。つまり、従来コールセンター管理者に必要とされてきた対応力は、一般的なオペレーターも身に着けられるように訓練する必要があります。

AIのトレーニング業務

トレーニングイメージ

AIチャットボットを導入すれば、すぐに万能に働いてくれるわけではありません。AIチャットボットは人間と同じように、トレーニングを積み重ねていくことで認識精度が向上します。

トレーニングとは、実際にカスタマーとオペレーターが会話したログ(履歴)を用いて、AIに学習させる作業です。トレーニングを行うことで、お客様からの質問により的確な回答を行うことができるようになります。

まとめ:AI時代におけるコールセンターはより満足できるものに

今回は、顧客対応ツールの1つとしてにAIチャットボットが導入されると、オペレーターとコールセンター管理者の業務はどのように変化するかをご紹介しました。従来オペレーターとコールセンター管理者で行っていた業務にAIチャットボットが加わることで、オペレーターはより複雑な質問に集中できます。

そしてコールセンター管理者はオペレーターのフォローやAIチャットボットのトレーニングに徹することができるため、コールセンターで働く人の業務負担は減少するでしょう。またお客様も、コールセンターに電話が繋がるまで長時間待つ必要がなく、短時間で質問に対して的確な回答をもらえます。

顧客対応へのAIチャットボット導入は、コールセンターで働く人にとってもお客様にとっても、より満足できるものとなるでしょう。

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