コールセンターとは?仕事内容や適性、コンタクトセンターとの違いを解説

カラクリ編集部

2019.08.30

コールセンターとは?仕事内容や役割を紹介します

コールセンターでは、顧客からの電話応対をしたり、問い合わせのあった質問に回答することが基本的な仕事です。電話を通じて顧客と直接的な対話を行うため、企業にとってユーザーとの架け橋となる重要なポジションです。

ここでは、コールセンターの仕事内容や(オペレーターの)役割について紹介していきます。

コールセンターとは?インバウンド・アウトバウンド業務の違い

コールセンターの仕事は、大きくわけて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」があります。どちらもよく似た言葉ではあるものの、その仕事内容はまったく別のものです。

また、この業界では、よく「ヘルプデスク」という言葉も耳にします。ヘルプデスクは、コールセンターと定義が似ていることもあり、よく混同されがちですが、両者にはそれぞれ別の意味があるので覚えておいて損はありません。

ここでは、インバウンドとアウトバンド、さらにヘルプデスクとの違いについてお伝えしていきます。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせ電話に応対する業務です。またの名を「受信」と呼ばれるだけあり、基本的にオペレーターから顧客へ電話をかける(発信)ことはありません。

顧客からの主な問い合わせ内容は、商品やサービスの質問、申し込み、さらにはクレーム、個人的な意見までさまざまです。受動的な業務ではありますが、どのような内容で電話がかかってくるかが分からないため、求められるスキルは高くなります。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、インバウンドとは異なり、オペレーターから能動的に電話をかける業務です。いわゆる営業電話やテレアポに近いものですが、主に企業の商品やサービスを売り込むことがメインとなります。

ヘルプデスクとの違い

コールセンターとよく似た言葉に「ヘルプデスク」があります。どちらも顧客からの電話を受け、質問や疑問などに回答していくことが主業務です。

一方で、コールセンターとは「業務形態」を表し、ヘルプデスクは「業種」として解釈されることも少なくありません。企業によってコールセンターとヘルプデスクの定義は多様です。しかし、両者とも顧客とコミュニケーションをとり、ユーザーの満足度を高めていく仕事であることに変わりはないでしょう。

コールセンターで働くのに役立つ能力

コールセンターで働くうえで役に立つ能力(スキル)は、インバウンドまたはアウトバウンド業務によっても異なります。しかし、顧客と電話で対話するうえで、基本的に求められるスキルは変わりません。ここでは、コールセンター業務に必要不可欠な3つの要素をお伝えしていきます。

高いコミュニケーション能力

コールセンターで働く際には、まずコミュニケーション能力が必要です。

顧客の顔が見えず、声だけでコミュニケーションをとらなければならないので、一般的な接客業などに比べて求められる能力は高まります。身ぶりや手ぶりもないため、相手の声のトーンや口調から、感情や論点などを探ることが重要です。

冷静な対応ができる

コールセンターにかかってくる電話は、ときに怒声交じりのクレームの場合もあります。すでに冷静さを欠いている顧客に対して、こちらは常にクールな態度で臨む必要があるでしょう。もちろん慣れにもよりますが、どんな事態にも冷静に対処できる能力が不可欠です。

臨機応変に対応できる

コールセンターの業務には臨機応変な対応能力もいります。特に、電話があるまで質問内容が分からないインバウンド業務ほど、柔軟な応対が求められます。どんな質問がきても答えられるよう、事前に資料などを準備しておくことも忘れてはいけません。

コールセンターで働くことで身につくスキル

コールセンターで働いていると、先ほどお伝えした3つの能力が自然に身についていくほか、さらに2つのスキルまで得られます。得るものが大きいという点は、コールセンター業務の最大の魅力といえるでしょう。

では、それぞれのスキルを紹介していきます。

説明力

コールセンターで働いていると、否が応でも説明力が身につきます。顧客の質問にスムーズに答えるためには論理的な説得力が必要ですが、何度も応対を繰り返していくうちに習得可能です。

判断力

判断力も、コールセンター業務で身につくスキルの一つです。顧客とのやり取りでは、相手が何に対して困っているかを早期発見し、話の腰を折らないようにタイミングよく回答を繰りだします。その一瞬ごとの回答は、自分の判断で行っていくため、気がついたときには判断力が養われています。

コールセンターを設置するメリット

企業によっては、顧客満足度を高めたり、またはユーザーとの接点を増やす目的でコールセンター導入を考えている場合もあるでしょう。それ以外にも、コールセンターを設置するメリットは様々です。ここでは3つのメリットを中心にお伝えしていきます。

社員が本業に集中できる

もしコールセンターを設置してなければ、当然ですが顧客の応対を行うスタッフが必要です。

しかし、中小企業など、従業員数が限られている事業者にとって、専門の人材を用意するのは簡単ではありません。ときには、経理や総務の人員をつかって顧客対応をすることもあります。

コールセンターを設置しておけば、このように専門外のスタッフの手をわずらわせることなく、本業だけに集中してもらうことが可能です。

安定した品質の確保

顧客との電話のやり取りや質疑応答など、専門外のスタッフに任せてしまうと大きな問題が生じることもあります。もともと専門的な教育を受けているわけではないため、顧客対応が未熟ということも少なくありません。

一方、コールセンターに在籍するスタッフは、それぞれ顧客とのコミュニケーション術に優れた方ばかりです。こうした専門スタッフが応対できれば、安定したカスタマーサポートの品質を確保できるでしょう。

コストの削減

コールセンターを一から設置しようと思えば、膨大な手間や時間が発生します。新しい設備の導入費から、人件費、家賃、水道光熱費といったコストです。

ただ、コールセンター業務は外注(アウトソーシング)も可能で、できるだけ費用をかけず、なおかつカスタマーサポートの効力を最大限に発揮できます。

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターと近い言葉として、近年特に「コンタクトセンター」というキーワードを耳にするようになりました。コンタクトセンターは、コールセンターよりも幅広い業務に対応することも多く、今世紀型のカスタマーサポートともいえるでしょう。

ここでは、コンタクトセンターの特徴や、コールセンターとの違いについてお伝えしていきます。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、顧客との電話応対に加え、さまざまな手段でコミュニケーションを図っていく業務です。

近年は、コンタクトセンターによってあらゆる顧客接点を集約・管理し、顧客の動き(カスタマージャーニー)を捉えることで顧客に最適なサービスを提供する「オムニチャネル」という用語も注目されています。

カスタマーサポートの仕事という点ではコールセンターと変わりはありません。しかし、コンタクトセンターとコールセンターでは、具体的な業務として以下のような違いがあります。

コールセンターとの違い

一般的に電話での問い合わせや質問に答えるコールセンターに対し、コンタクトセンターはメールからFAX、チャットや企業の公式サイトといった多様なチャネルで業務を行います。

時代が進歩するにしたがいコミュニケーション方法の種類が増えた昨今。コンタクトセンターは、より多様な顧客の要望に応えるため、電話以外でのコミュニケーション手段を確立しています。

コールセンターからコンタクトセンターへ

コールセンターは古くから存在する顧客応対業務の一つで、主に電話を使った問い合わせや質問に答えていきます。

一方で、最近では、電話以外にメールやチャットボットといったツールを駆使して、より幅広い顧客の要望に対処する業務が生まれています。それがコンタクトセンターです。

顧客にとってはわざわざ電話をかける手間もなく、簡単な質問であればメールなどでも十分です。これからは、こうした顧客のニーズに沿ったカスタマーサポートが求められており、コンタクトセンターがその役割を担うようになっていくことでしょう。

現在コールセンターを運用している、あるいは新たに設置を考えている企業担当者の方は、より時代の流れに則したコンタクトセンターを検討してみてはいかがでしょうか。

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