AIチャットボットとは｜導入メリット・デメリット・注意点を徹底解説

Tamura Yusuke

2019.08.30

人工知能（AI）の進化普及にともない、AIを搭載したチャットボットも数多く登場しています。この記事では、AI搭載チャットボットの種類、AIとチャットボットの関係性、導入メリットなどを解説します。

AIチャットボットとは？

チャットボットとは自動で会話するプログラムで、テキストや音声によって人と自動で会話ができます。

チャットボットは人間と会話しているように思わせることを目的に作られているので、こちらから言葉を投げかけると人間と話しているような回答が返ってきます。

AIチャットボットとはチャットボットにAIが組み込まれたもので、人工無能と呼ばれる従来型のチャットボットよりも精度の高いコミュニケーションがとれると言われています。

会話した情報をデータベースに蓄積でき、それをもとにユーザーからの言葉に自動で返答します。

「人工無能」とも呼ばれる既存のチャットボットは、あくまで、「人間と話しているような会話を作り出す」ことが目的なので、会話の内容を学習するものではありません。

これに対し、AIという要素技術を搭載したAIチャットボットはどうでしょうか。

AIという言葉を一概に定義するのは難しいですが、AIがチャットボットに組み込まれることによって、AIがユーザーとの会話を通して学習していき、より複雑な会話ができるようになりました。

AIチャットボットを導入するメリットはさまざまです。ここでは、3つのメリットを解説します。

AIチャットボットを導入すれば、ロボットが従業員の代わりに顧客への対応をしてくれるので業務を効率化でき、人件費も削減できます。

今までのカスタマーサポートでは、すべての問い合わせに対して従業員が対応する必要がありました。

標準化された回答についてはロボットが受け答えしてくれれば、それ以外の質問にだけ従業員が対応すればよいため、必要最低限の人数で効率良く対応できるようになります。

AIチャットボットの導入により、問い合わせチャネルが増えるので、顧客との接点を構築することにも役立ちます。

今までの問い合わせ方法は資料請求やメールが一般的でした。これが、AIチャットボットではチャット型のユーザーインターフェースを通じて質問を繰り返すだけで簡単に問い合わせができます。

問い合わせへのハードルが下がることで顧客がAIチャットボットを介して頻繁に質問するようになるので、その分新規顧客との接点も多く構築できるようになります。

AIチャットボットは、24時間365日休みなく稼動できるので、深夜でも顧客からの問い合わせに答えることが可能です。

チャットボットが年中無休で機能することで、人件費を割くことなく顧客の高い満足度をもたらします。チャットボットを利用すれば、時間を問わずいつでも顧客対応が可能になります。

また即時性があるのもチャットの魅力のひとつで、「電話がつながってから回答を得られるまで15分程度」かかっていたものが、一気に数分のやり取りで解決できれば、顧客満足度向上にもつながります。

チャットボット導入によるメリットとあわせて、導入におけるデメリット、注意点も理解しておきましょう。

チャットボットを導入するまでには、初期契約の費用、月額利用料などさまざまな費用がかかります。初期契約では30～150万円、月額利用料では2～50万円程度などさまざまです。これに加えて、導入にあたってのコンサルティングや、体制づくりにも費用がかかる場合もあります。

チャットボットは、高度な文脈は理解できないので誤作動をすることがあります。「柿」と「牡蠣」といったような同音異義語を間違えてしまうなど、人間であれば間違えないようなミスもあります。

答えられなかった質問があった場合には、データベースに正しい答えを記録しておく必要があります。AIチャットボットを導入する場合には、このように日々改善しながら管理・運用をしなければなりません。

当然ながら、すべての顧客対応をチャットボットが行えるわけではありません。

CRMなどの管理情報をチェックして個別対応しないと解決できない問い合わせ。あるいは、重度のクレームやVIP顧客への対応など、ベテランのオペレーターが対応すべき問い合わせもあるはずです。

問い合わせの複雑度ごとに分類し、チャットボットで対応できるレベルの問い合わせはどのレベルのものかを把握することが重要です。

さまざまなタイプのチャットボットがあるので、まずは目的に合っているチャットボットを選びましょう。

チャットボットを導入・活用するためには準備が大切です。返答をするためのデータの用意、チャットボット導入に必要な予算の計画などを行いましょう。

全て任せてしまうのではなく、チャットボットで対応できる部分にのみ導入して、複雑な返答など人間が対応すべき場所はしっかり補うことも大切です。目的に合わせてチャットボットを選んで、有効に活用しましょう。