コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、電話やメール、Webサイトの問い合わせ画面など多彩なチャネルを使い、顧客からの質問や要望に応える業務およびその部署のことです。
メールやチャットが発展する以前までならば、こうした電話での対応だけでも十分に顧客の要望に応えられました。コンタクトセンターは、さまざまなチャネルからの顧客問い合わせに対応するため、複数のシステムを組み合わせて業務を遂行します。
コンタクトセンターを構成するシステム
コンタクトセンターシステムは、複数の要素で構成されています。ここでは、コンタクトセンターに欠かすことのできないシステムを解説します。
CTI（Computer Telephony Integration）
まず押さえておくべき用語がCTI（Computer Telephony Integration）です。
CTIとは、PCと電話を連携させ、顧客情報を自動的に画面に表示する仕組みや技術のことです。CTIを搭載したCTIシステムは、コンタクトセンターの統合基盤としての役割を担います。
CTIシステムは、PCと電話機を連携させるだけでなく、顧客情報のデータベースであるCRMとの連携も可能です。
PBX（Private Branch eXchange）
CTIと同じく、コンタクトセンターを構成する重要なシステムがPBX（Private Branch Exchange）です。
PBXは日本語で「機内交換機」と呼ばれ、複雑に絡み合ったコールセンターの電話通信を、より効率的にするシステムです。
CTIとPBXの違いは、CTIは電話をコンピュータと結び合わせたシステムで、PBXはCTIを構成するハードウェアであるということです。
受信時の担当部署への接続や、同じ回線同士のモニタリング、内線への転送などを効率化できます。CTIとPBXは、コールセンターおよびコンタクトセンターになくてはならない仕組みといえるでしょう。
CTIの主な機能
コンタクトセンターを構成する重要なシステムであるCTIですが、具体的にはどのような機能を有するのでしょうか。つづいては、主な機能について解説します。
ACD（Automatic Call Distributor）
ACD（Automatic Call Distributor）とは、問い合わせを手の空いているオペレーターに自動的に振り分ける機能です。オペレーターの稼働状況を監視し、かかって来た電話を自動で均等に振り分けます。
IVR（Interactive Voice Response）
IVR（Interactive Voice Response）とは、自動音声応答システムです。実際問い合わせを行った経験があれば、問い合わせ内容に応じてオペレーターに接続します。
通話録音＆再生
問い合わせしてきた顧客情報と通話音声を関連づけ、通話音声を録音・再生可能にします。音声の聞き返しが可能になり、現場でのコミュニケーション品質の向上を実現します。
コンタクトセンターとあわせて導入されるシステム
前述したシステム以外にも、近年のコンタクトセンターでは業務効率化やコスト削減を目的に導入されているものもあります。コンタクトセンターシステムとあわせて導入検討されているシステムを解説します。
チャットボット
チャットボットとは、LINEやメッセンジャーのような感覚で、スマートフォンやPCからチャットで質問ができ、適切な回答が表示される自動応答システムです。最近では、コンタクトセンターだけでなく、Webサイトの問い合わせ窓口のひとつとして設置される事例も増えています。
近年では、さまざまな職場で人手不足が課題となっています。チャットボットを正しく導入・設計し、コンタクトセンター業務に組み込むことで、人が顧客からの問い合わせに対応する時間を減らせます。
カスタマーサポートの分野では、チャットボットが普及しつつあります。次の記事では、カスタマーサポートにおけるチャットボット導入の効果について解説しています。
RPA（Robotic Process Automation）
RPA（Robotic Process Automation）とは、ロボットに業務を自動化させる技術のことです。ロボットが人間の一部業務を行うことで業務効率化やコスト削減が可能になることから、チャットボットと同様に注目を集めています。
CRM（Customer Relationship Management）
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を管理できるシステムのことです。顧客の購買行動や年齢、性別、趣味といった情報の収集・分析に適しており、CTIと連携することで顧客情報とコミュニケーションを関連づけ、マーケティング施策にもつなげられます。
コンタクトセンターシステム選定のポイント
さまざまな役割を担うコンタクトセンターだからこそ、システムの選択は慎重にならねばなりません。導入メリットを享受するためにも、コンタクトセンターシステム選択のポイントを押さえておきましょう。
インバウンド型かアウトバウンド型か
コンタクトセンター業務は、インバウンド型とアウトバウンド型の業務に分けられます。どちらの業務が多いのかを把握したうえで、それぞれに強みを持つシステムを選定しましょう。
クラウド型かオンプレミス型か
クラウド型のコンタクトセンターシステムのメリット、デメリットは次のとおりです。
クラウド型のメリット
- システム導入や関連機器などの初期導入コストが低い
- 導入までのスピードが早い
- ハードウェアをメンテナンスする手間が不要に
- ソフトウェアが定期的に自動アップデートされる
クラウド型のデメリット
- 長期的に利用する場合オンプレミスより運用コストが高い場合も
- オンプレミスに比べてカスタマイズの柔軟性が低い
一方、オンプレミス型のコンタクトセンターのメリット、デメリットは次のとおりです。
オンプレミス型のメリット
- 自社業務に応じた柔軟なカスタマイズが可能
- 中長期的にはクラウド型よりも運用コストが低い場合も
オンプレミス型のデメリット
- システム導入や関連機器などの初期導入コストが高い
- クラウド型に比べて導入に時間がかかる
- ハードウェア＆ソフトウェアのメンテナンスが必要
コンタクトセンターシステムを理解し、適切なシステム選定を
コンタクトセンターの業務は、電話はもちろん、メールやFAX、チャットなどさまざまなツールを使い、顧客からの要望に応えます。
こうして企業との接点が増えることで、顧客は企業をより身近に感じるはずです。顧客満足度の高まりが、ひいてはファン化へとつながり、売上増も期待できます。
現在のカスタマーサポート・カスタマーサクセス業務を円滑に遂行するには、コンタクトセンターシステムに加え、チャットボット、RPAなどの活用が欠かせません。自社のコンタクトセンター業務をいま一度見直し、適切なコンタクトセンターシステムを導入しましょう。
