今さら聞けない「カスタマーサポート」とは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせにメールや電話、チャットといった手段で対応し、顧客の課題を解決する一連の活動やその部門のことです。
問い合わせ内容は、商品やサービスの使い方説明からクレーム処理まで多岐にわたります。多くの問い合わせが発生する企業では、カスタマーサポートを行うためにコールセンターやコンタクトセンターを設けて対応します。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの主な業務内容は、大きく3つに分けられます。
1つめは、電話やメール、チャットなどさまざまなツールを使った問い合わせ対応です。企業の「顔」として、顧客の疑問点や不平不満、クレームに対応し、すみやかに課題解決することがカスタマーサポートのミッションです。
2つめは、問い合わせ対応と連動した顧客管理です。顧客情報を一元的に管理することで、同一顧客からの問い合わせに対して、対応の重複を防ぎ、担当者を変更する際にスムーズな引き継ぎが可能になります。
3つめは、カスタマーサポート業務ナレッジの共有・一元化です。FAQを作成して顧客の自己解決を促したり、社内向けのマニュアルやWikiを用意して業務の属人化を防いだりするのも、カスタマーサポートの重要な業務です。
カスタマーサポートの役割・必要とされる理由
カスタマーサポートにはさまざまな役割があります。カスタマーサポート業務の果たす役割や、カスタマーサポートが必要とされる理由を解説します。
顧客の抱える課題を迅速かつ正確に解決する
カスタマーサポートの最大の役割は、顧客と直接メールや電話、チャットでやりとりして課題を解決することです。課題解決を通じて、顧客満足度を高めるのがカスタマーサポートの重要なミッションです。
顧客の声を活かして自社サービスを改善する
カスタマーサポートは、顧客のクレームや意見といった「顧客の声」に耳を傾けることで、自社の商品やサービスの改善につなげられます。
顧客満足度を向上させ、収益増につなげる
カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを購入した既存顧客を相手にします。品質の高いカスタマーサポートを既存顧客に提供して顧客の満足度が高まれば、商品やサービスの再購入や単価アップといった収益増にもつながります。
カスタマーサクセスとの違い
近年、カスタマーサポートとよく似た「カスタマーサクセス」という言葉が注目を集めています。両者にはどのような違いがあるのでしょうか。
カスタマーサポートは、顧客にトラブルが発生したり、使い方や機能に疑問が生じたりしたら、はじめて問い合わせに対応する部署です。いわば、顧客の行動を受けて、受動的に対応するのがカスタマーサポートです。
一方のカスタマーサクセスは、英語を直訳すると「顧客の成功」という意味です。
カスタマーサクセスは、問い合わせ対応といったカスタマーサポートの役割に加えて、顧客の成功のために自ら能動的に顧客に働きかける一連の取り組み、およびその部署です。
カスタマーサクセスでは、顧客のゴールを把握したうえで、顧客情報の収集・分析を行い、商品やサービスを長期的に利用してもらうことを目指します。
たとえば初期段階では、商品やサービスの導入支援（オンボーディング）を行い、問題なく利用できる状態までガイドします。利用中の段階では、利用状況のデータを収集・分析したうえで使い方のアドバイス、機能改善などを行います。
カスタマーサポート人材に求められる能力
カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションを通じて継続的に良好な関係を構築する必要があるため、あらゆる企業にとって重要な役割を担います。
では、カスタマーサポートに適性のある人材とはどのような人物でしょうか。カスタマーサポート業務を遂行するために求められる能力・スキルを解説します。
コミュニケーション・ヒアリング能力
まず、顧客の声に耳を傾け、適切に求めているものをくみ取るヒアリング能力は必須のスキルです。また、顧客の不平・不満や課題を整理して、ナレッジとして共有・発信できるコミュニケーション能力も求められます。
ドキュメント読解・理解力
カスタマーサポートは、顧客の要望を迅速かつ正確に処理できる能力も求められます。顧客を長時間待たせてはいけないため、すみやかに応答を開始して問い合わせに対応します。
ピーク時間帯や繁忙期などは短い時間内に多くの要望を受け付けなければなりません。ルールやマニュアルを理解する力も求められます。
カスタマーサポート業務効率化にはチャットボット導入が効果的？
近年では、カスタマーサポートを行う部署にチャットボットを導入する企業が増えています。
米国の大手IT調査会社のガートナーが2017年に行った調査では、2020年までにカスタマーサービス（サポート）のうち85％は自動化が可能になるとされています。
カスタマーサポート向けチャットボット活用事例
カスタマーサポートは、顧客の満足度を向上させることが最大のミッションです。近年では、カスタマーサポートにチャットボットを導入して業務効率化を実現している事例が生まれています。カスタマーサポートの現場で導入されているチャットボット活用事例を解説します。
事例：アスクル
アスクルが運営する通販サイト「LOHACO（ロハコ）」では、チャットボット「マナミさん」を2014年から導入しています。
マナミさんはカスタマー対応の効率化を目的に開発されており、WebサイトとLINEアカウント両方からアクセスできます。自然言語処理や深層学習などのAI技術を駆使して、カスタマーからの問い合わせに対して適切な回答を自動で提示します。
チャットボットでは回答が難しい質問の場合、人間のオペレーターがマナミさんに代わって回答するという仕組みを取り入れており、人間とAIの共同作業によるシームレスな対応を行っています。
次の記事では、チャットボットを活用してカスタマーサポート業務を効率化した事例をより詳しく紹介しています。この記事とあわせてお読みください。
カスタマーサポートを強化して顧客満足度向上を
カスタマーサポートは、自社の顔として顧客との接点をつくる重要な役割を担います。カスタマーサクセスのように新しい概念に注目が集まりがちですが、カスタマーサポートは依然として必要不可欠な役割です。
近年はカスタマーサポート業務の領域にチャットボットが普及し始め、カスタマーサポートを一部自動化したり、効率化したりする企業も増えています。チャットボットを活用して自社のカスタマーサポートを強化し、顧客満足度向上につなげていきましょう。
