【書籍】カスタマーサクセスを勉強するには?意義と役割・おすすめ本5冊まとめ

カラクリ編集部

2019.10.23

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると顧客の成功を意味する用語です。カスタマーサクセスと名のつく部署は、問い合わせ対応といったカスタマーサポートの役割に加えて、顧客の成功のために能動的に働きかけます。

カスタマーサクセスの意義、役割

カスタマーサクセスの意義や役割とは、顧客の業績向上に向けて、満足のいく結果を出すことができるようにサポートすることです。

顧客のゴールを把握したうえで、顧客情報の収集・分析を行い、自社の商品やサービスを長期的に利用してもらうことを目指します。

カスタマーサクセスの重要な点は、自社の利益や成功のためだけに顧客をサポートするのではなく、顧客の成功が最大の目的として支援していくという点です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、顧客に対して満足のいく対応を能動的に提供するか、受動的に提供するかにあります。

カスタマーサポートの場合であれば、顧客に対して受動的な対応を提供します。具体的には、顧客サイドが生じる日々のトラブルに対して、電話やメールなどから問い合わせを受けて、そのための解決策や対応方法を提供していきます。

一方、カスタマーサクセスの場合は、顧客に対して能動的な対応を提供します。具体的には、あらかじめ顧客情報を分析し、そのデータを基に、率先して問題や課題の解決に向けた支援を提供します。

カスタマーサクセスを勉強するのにおすすめの本5選

ここでは、カスタマーサクセスを勉強するのにおすすめの本5選を紹介していきます。カスタマーサクセスについてこれから勉強したい方向けに概要を解説します。

1. カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則(英治出版)

『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則(ニック・メータ著/英治出版)』では、カスタマーサクセスの重要性を示すものとして、次の「10の原則」を解説しています。

原則(1) 正しい顧客に販売しよう
原則(2) 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
原則(3) 顧客が期待しているのは大成功だ
原則(4) 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
原則(5) ロイヤルティの構築に、もう個人間の関係はいらない
原則(6) 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
原則(7) タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
原則(8) 顧客の指標を深く理解する
原則(9) ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
原則(10) トップダウンかつ全社レベルで取り組む

定期収益の育て方、組織とマネジメントの変革、先進的な企業が取り組みなどを、カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが具体的かつ実践的な内容で解説していく一冊です。

2. カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」(英治出版)

『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」(弘子ラザヴィ著/英治出版)』では、なぜ日本の企業がカスタマーサクセスに取り組むべきなのか、背景となる事例を交えて解説しています。

日本の主な企業としてリクルート、メルカリ、Sansan、グローバル企業としてアドビ、Slack、ウォルグリーンなどの成功事例も紹介されています。

3. THE MODEL – マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス(翔泳社)

米国を代表するSaaS企業、セールスフォース・ドットコムが編み出した営業組織の手法「The Model」が近年注目されています。この手法は、マーケティングからセールス、そしてカスタマーサクセスまでを一連のプロセスとしてつなげるものです。

『THE MODEL – マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス(福田 康隆著/翔泳社)』は、カスタマーサクセスだけを学ぶのではなく、企業活動におけるカスタマーサクセスの位置付けについても理解できる重要な一冊です。

4. サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル(ダイヤモンド社)

『サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル(ダイヤモンド社)』は、サブスクリプション・ビジネスの支援で世界をリードするZuoraの創業者兼CEOらが、サブスクリプションの重要性を説いた本です。

継続課金のビジネスモデルにおいては、顧客と長期的に良好な関係を構築する必要があり、まさにカスタマーサクセスが重要視されます。どのようにすれば定期収益を育てられるのか、組織とマネジメントは今後どう変わるべきなのかについて考えさせられる一冊です。

5. サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方(英治出版)

『サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方(英治出版)』も、サブスクリプションへのシフトという本質について詳しく解説した書籍です。

Netflix、セールスフォース、Amazonプライムなどの具体的な事例を紹介しており、サブスクリプション型のビジネスは今後どのようなかたちで活用すべきか解説した、入門書的な一冊です。

カスタマーサクセスを正しく理解し、顧客満足度を高めよう 

モノが売れなくなりつつある時代においては、企業は顧客と良好な関係を築き、中長期的に商品やサービスを使い続けてもらうことで売上や利益をつくります。

顧客から信頼され、長期的に良好な関係を構築するためには、カスタマーサクセスへの正しい理解と、それを実行する強い組織づくりが必要です。

この記事で紹介したカスタマーサクセスの関連書籍を活かし、企業内で正しいカスタマーサクセスの知識を身に着け、実践していきましょう。

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