コールセンターの仕事内容について徹底解説！

コールセンターは、顧客との接点を構築する場です。顧客とのコミュニケーションが数多く発生するため、顧客と関係を構築をするうえでも非常に重要な部署です。

そんなコールセンターの具体的な仕事内容や作業方法などについて、イメージが湧きづらい方も多いのではないでしょうか。この記事では、インバウンド業務とアウトバウンド業務の違い、コールセンターの仕事をする際のやりがいや大変さ、メリットなどについて解説します。

コールセンター業務は顧客からの問い合わせ・質問に答えたり、顧客になってもらうために商品・サービスを案内したりするのが主な仕事です。

最初のうちは研修こそあれ、慣れてくると自分一人で顧客の課題を解決できるスキルを身につける必要があります。

そのため、コールセンターの業務内容や作業方法については、いまのうちに理解しておくことをおすすめします。

コールセンターの仕事内容

コールセンターには、大きくわけて「インバウンド」と「アウトバウンド」という2種類の業務があり、それぞれ細かい仕事内容が異なります。まず、両者の違いから把握していきましょう。

コールセンターのインバウンド業務とは

「インバウンド」は日本語で「受信」という意味があります。転じて、コールセンターのインバウンド業務は、顧客からかかってきた電話に対応する業務です。

電話がない限り業務は発生しないため、問い合わせが混みやすい時間帯によって忙しさにバラつきが生まれます。

自分から顧客へ電話をかけることがほとんどないため、初心者にとっては心理的なハードルは比較的低いといえるでしょう。

しかし、顧客からの想定外の質問や厳しいクレームへの対応が必要なため、丁寧な対応や、顧客の課題を受けて正確にオペレーションするスキルが求められます。

コールセンターのアウトバウンド業務とは

「アウトバウンド」は日本語で「発信」という意味があります。転じて、コールセンターのアウトバウンド業務は、オペレーターの方から顧客へ電話をかける業務です。主に、企業の商品やサービスの売り込み、営業電話がメインとなります。

電話の目的が決まっているため、インバウンド業務のように「どんな電話がかかってくるんだろう」という不安感は比較的少ないです。一方で、電話で相手のニーズを汲み取り、自社の商品やサービスを提案する必要があるので、説得力や論理的な思考能力は必須といえます。

コールセンター業務・仕事のやりがい

コールセンターで働いていると、1日にたくさんの顧客と話をします。クレームや顧客からの怒声をあびることもある一方で、感謝を伝えてもらえる機会もあります。たとえば、次のような魅力的なやりがいを感じることができます。

顧客から直接的に感謝の声を聞ける

オペレーターの仕事をまじめに続けていると、必ずどこかのタイミングで顧客の感謝の言葉がもらえます。コールセンターは顧客との距離がもっとも近い業務でもあるため、「ありがとう」という言葉を聞く回数もほかの仕事より多くなるのです。

インセンティブでの報酬を得られることがある

コールセンターの職場の中には、獲得した契約数や1日の応対数などに応じて給与が変わる、インセンティブ方式を採用しているところもあります。頑張るほど給与があがる仕組みなので、勉強やスキルアップのやる気にもつながりますし、仕事のモチベーションも高まります。

売上への貢献を実感できる

アウトバウンド業務の場合、こちらから積極的にサービスを売り込むことがほとんどです。最初のうちは苦労することもありますが、一つでも契約がとれたときは感動も倍になります。自分自身で企業の売上の一部をつくりあげていると実感できる点も、コールセンターのやりがいの一つです。

コールセンター業務・仕事の大変さ

コールセンターで働くやりがいがあれば、反対に、仕事をしていて大変だと感じる部分もあります。ここでは、コールセンターがきついと感じやすい仕事内容を紹介していきます。

顧客からの厳しい意見

コールセンターでいただく顧客からの声は、良いものばかりとは限りません。インバウンドだとクレームの場合もあれば、アウトバウンドでは営業電話を断られるケースもあります。

目標・ノルマ達成が求められることも

コールセンターで働く以上、ノルマの存在が大きくのしかかることもあります。インバウンドの場合、1日あたりの応対数が重要な指標です。また、アウトバウンドでは、契約数がノルマとして課され、それが給与などの収入に大きく影響してきます。

覚えるべき業務が多い

顧客からの問い合わせや質問は、実に多種多様です。商品やサービスに関する細かい質問もあれば、ときには技術的、専門的なことを問われることもあります。それだけマニュアルや覚えることも多く、慣れないうちは大変な思いをすることも珍しくありません。

コールセンターで働くことのメリット

コールセンターで働いていると、やりがいを感じることや大変だと感じることがあります。働きやすさの点では他の仕事より優遇されていることも多く、次のようなメリットが存在します。

時給が高めに設定されている

コールセンターの仕事は基本的に時給が高めに設定されていることが多いです。時給1,000円以上の案件も多く、東京や大阪などの都市圏では、1,700～2,200円といった高額な案件も存在します。

服装や髪型が比較的自由

コールセンターの仕事は顧客とのコミュニケーションが中心ですが、実際に相手と向き合うわけではありません。そのため、服装や髪形が自由という職場も珍しくなく、普段着（マナーとしてオフィスカジュアルを推奨）でも仕事できる点が魅力です。

未経験でも働きやすい

オペレーターの仕事は、特に資格や経験が必要になるわけではありません。資格を持っていない方はもちろん、今までコールセンターの実務経験がない方でも採用される可能性が高いです。

ITスキルを身につけられる

コールセンターでは、電話応対とあわせてデータ入力作業を求められることもあります。電話に対応したオペレーター自身が、顧客からの問い合わせや質問内容をコールセンターシステムやWord、Excelといったソフトウェアを使って記録するため、仕事をしながらITスキルを身につけられるのもコールセンターのメリットといえるでしょう。

シフト制なので時間の融通がきく

コールセンターのほとんどはシフト制に対応しています。1週間～1か月単位でオペレーターの希望を集め、それをマネージャーや上長が各勤務時間に割り振っていく仕組みです。時間の融通がききやすいため、家事や子育てで忙しい方にも向いています。

コールセンター業務を通してスキルアップしよう

コールセンターには、服装や髪形が自由、高い時給、融通のきく勤務時間などさまざまなメリットがありました。また、ビジネス用ソフトや一般的なマナーなど、自然とビジネススキルが身につく点も大きな特徴です。