クレーム発生時の対応で押さえておくべき基本とは？

対面の接客やコールセンターなど、顧客とコミュニケーションをとる仕事において避けて通れない業務がクレーム対応です。

クレームとは、商品・サービスに対する苦情や改善などを要求する行為を指しますが、顧客から寄せられるクレームの種類はさまざまです。

初めから商品・サービスへの不満を抱えて発生したクレームもあれば、接客態度が悪いことで途中からクレームが発生することもあります。

適切にクレーム対応するためには、押さえておきたい基本的なルールがあります。それは、（1）顧客の声に対して真摯に耳を傾け、（2）丁寧に謝罪し、（3）クレームに対する解決策を提示するということです。

クレームをいれる顧客は、多くの場合、提供された商品やサービスについての不満を抱え、怒りの感情を持っています。

クレームに対応するときは、まず顧客の心情を理解し、心から謝罪の意を伝えることで、相手の気持ちを鎮めることが重要です。

つぎに、クレームの内容をヒアリングし、問題点を把握します。そのうえで、解決に向けた適切な回答を提示することが、対応を進める中で非常に重要です。

適切なクレーム対応をするための6つのコツ

適切なクレーム対応ができず、さらなるトラブルに発展することは企業にとって大きなリスクです。応対者は、クレーム対応を適切に行うためにも起こりうる事態を想定し、事前に準備しておくことが大切です。

ここでは、クレームが発生する前の心構えとして押さえておくべきコツを解説します。

1. 相手の話を聴き、心情に寄り添った対応をする

適切にクレーム対応を進めるうえで重要なのは、相手の話を聴き、心情に寄り添った対応をすることです。

前述のとおり、クレームを入れる顧客は提供された商品やサービスについての不満を抱え、怒りの感情を持っています。

まずは、相手の声に耳を傾け、どういう状況で、何に対してクレームを入れたいのかを理解します。そのうえで、「ご不便をおかけして申し訳ありません」というように謝罪し、問題の対応を進めましょう。

2. 迅速な対応を心がける

クレームが発生したら、迅速に対応するのも、クレーム対応を適切に進めるコツです。問題への対応を遅らせることは顧客の不快感を一層強くさせてしまい、トラブルの原因につながる可能性があります。

クレームの内容を把握した上で、その場ですぐ対応できる場合は最優先で解決します。すぐ対応できない場合は、上司や責任者とコミュニケーションを取って解決にかかる時間を調べ、対応期限を伝えましょう。

3. クレーム内容を正確に記録する

顧客からのクレーム内容を正確に記録することも重要です。クレームを記録する際には、次の「5W1H」を意識してまとめると良いでしょう。

• When (いつ起こったか)
• What (何が起こったか)
• Why (なぜ起こったか)
• Who (誰が起こしたか)
• Where (どこで起こったか)
• How much (いくら損失があったか)

4. 不必要に謝りすぎない

顧客に対して不必要に謝りすぎないのも、クレーム対応のコツです。

クレームの内容を理解せず、ただ謝り続けるだけでは解決しませんし、逆に顧客に不快なイメージを与えてしまいます。ひたすら謝罪することに終始せず、クレーム内容を理解しながら解決策を提示しましょう。

5. 印象の良い初動対応を心がける

クレーム対応では、顧客が応対者に対して良い印象を持ってもらうことが重要です。

前述のとおり、クレーム対応の初動対応は、まず事情を確認し、真摯にお詫びすることです。印象の良い初動にするために、次のような点も留意しましょう。

• 言葉遣い（幼稚・荒っぽい言葉はNG）
• あいづち（必要以上のあいづちはNG）
• 会話の間（相手の話を遮るのはNG）

対応の中で、相手を刺激しないようにすることが大切です。

6. 解決して終わりにせず社内で共有する

クレーム対応は解決して終わりではありません。解決した案件に対し、社内で共有し合うことが大切です。顧客からのクレームとその解決策を共有することで、同じクレーム発生のリスクを減らせます。また、顧客からの思いがけないクレームは、商品・サービス改善の重要なヒントになるかもしれません。

クレーム対応でのNG行為・注意点

クレーム対応にはいくつかのコツがありますが、同時に「やってはいけないNG行為」もあります。次のような点は、クレーム対応におけるNG行為なので避けましょう。

反論・言い訳をしてしまう

クレームをいれる顧客に対し、反論や言い訳をしてはいけません。「でも・だって」などの否定・反論につながる言葉は、顧客側からの印象をより悪くしてしまうので、使用を避けましょう。

感情的になってしまう

たとえ顧客が怒っていても、応対者は感情的になってはいけません。もし自分が相手と同じ状況だったらどうかを想像し、自身の怒りを抑え、常に論理的に問題の解決に取り組みましょう。

不適切な言葉遣いになってしまう

クレームを入れてきた顧客からすると、些細な言葉遣いや言い回しにより、さらに不快になってしまう場合があります。クレーム対応時は、稚拙な表現や荒っぽい言葉遣いに注意しましょう。

相手を待たせてしまう

必要以上に待たせてしまっては相手の感情を逆撫でしてしまいます。応対者は迅速な対応を心がけましょう。もし、少しでも顧客を待たせてしまった場合には、最初に「大変お待たせいたしました」の一言を必ず添えることが重要です。

クレーム対応のコツを理解し、適切な対処を

顧客とコミュニケーションをとる仕事において、クレーム対応はつきものです。迅速かつ丁寧なクレーム対応ができれば、顧客満足度が高まったり、企業イメージが向上したりすることもあります。クレーム対応のコツを理解し、顧客に寄り添って適切に対処していきましょう。