CREは顧客の不安を取り除くカスタマーサポートの強い味方
CREはデジタル、テクノロジーの知見を持って現場の課題を解決し、事業を推進していく職種です。その最大のミッションは「顧客の不安を取り除き」「サービスへの信頼を獲得する」こと。そのために複合的な視点が、CREには求められます。
特にカスタマーサービス、カスタマーサポートの分野では、現場のスタッフが抱える課題を、デジタルデータ・ツールを活用して解決することが一般的な役割とされています。本記事ではカスタマーサポートの領域におけるCREの存在が、事業にどのようなメリットを与えるのかをご紹介します。
カスタマーサポート×CREによって生み出されるメリット
CREの役割はその企業の業態によって様々ですが、総じて「顧客体験向上」「効率化」「最適化」が主な業務といえるでしょう。では、CREの存在は、カスタマーサポートの業務にどのようなメリットを生み出しているのでしょうか？
ここでは以下の3つのメリットを紹介します。
- サービスの改善・最適化によりユーザーとの架け橋を強化
- 運用体制の効率化・トラブルの削減
- カスタマーサポート業務の社内認知向上・リレーション強化
一つずつみていきましょう。
1.サービスの改善・最適化によりユーザーとの架け橋を強化
個別の問い合わせからでは発見することが困難な顧客の声は、確実に存在します。CREはそうしたユーザーインサイトをデータからキャッチし、デジタルツール用いて解決に導くことができます。
CREは開発から運用まで携わり、包括的な視点からサービスを改善します。その存在によって、顧客体験の向上をより加速させることができるでしょう。
2.運用体制の効率化・トラブルの削減
カスタマーサポートツールの機能追加、ナレッジ共有システムの開発、質の定量評価・分析支援などを行い、スタッフの業務効率向上を裏から支えているのがCREの存在です。スタッフの業務効率向上は顧客へダイレクトにポジティブな影響を与えます。
また、サービスが信頼を獲得するためにはカスタマーサポートツールの「お問い合わせが発生しない」ようなUXの改善や、トラブルを未然に防ぐためのモニタリングツールといったアプローチも重要です。
3.カスタマーサポート業務の社内認知向上・リレーション強化
CREの存在は、社内の業務理解やコミュニケーション向上という点においてもポジティブな影響を与えます。例えば、社内のシステム開発を担当するチームが独立している場合、カスタマーサポートの現場で日々発生し続ける課題を十分に把握することが可能でしょうか？ 可能であったとしても、リサーチなど、相応のコストを支払うことになるでしょう。一方、CREの存在は現場の課題をリアルタイムで共有しながら改善を行っていくことを可能にします。
現場と開発者、双方の視点を深く理解しながら並走していくCREの存在は、社内の業務理解を進めるとともに、開発の工程をスムーズにする潤滑油として、チームのリレーションシップを高めていってくれるでしょう。
CREはあらゆる視点を持ち合わせた「ハブ」のような存在
CREの最終的なミッションは「顧客の不安を取り除くこと」「サービスへの信頼を獲得すること」。これらを実現するためには多面的なアプローチが不可欠になります。
なぜなら、一定規模を超えたサービスでは、個別の開発やグロース・マーケティング施策といった単一的な対応では本質的な改善には繋がらないからです。サービスが成長し、業務が複雑化すればするほど、CREのような包括的な視点を持った「ハブ」が重要になっていくでしょう。
KARAKURIはCREをあらゆる事業者にインストールします
本記事では、カスタマーサポートとCREの組み合わせが事業に与えるメリットを紹介してきました。しかし、CREの存在はまだあまり広く知れ渡っておらず、その数も限られているのが現状です。そのため、カスタマーサポートのDXを進めようにも、CREを当用できないという事業者も少なくないでしょう。
業界の抱えるこうした課題を解決していくためにも、弊社カラクリはCaaS（CRE as a Service）を実現するための開発に取り組んでいます。CREのような『顧客体験向上』『効率化』『最適化』を目的とした施策のデジタル化・テクノロジー活用を、コールセンター・カスタマーサポートのDXが簡単に行える。そのような未来を目指して実現していきます。
