お客さまの自己解決促進の鍵は「問い合わせ前のデータ」にあります。お客さまの行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQを充実させたとしても、お客さまに正しい解決方法を届けることはできません。また一番ケアしないといけないのは、問い合わせをしてくれずサービスから離反してしまう「サイレントカスタマー」です。
KARTE RightSupportはそんなサイレントカスタマーの行動を把握し、問い合わせ前に課題を把握します。また「Karakuri」は、独自の機械学習技術を活用し、お客さまの要望に的確かつ効率の良い応対が可能です。この2社が連携することで、先回りしてお客さまの疑問を解消することが可能となり、自己解決率が向上します。
今回のウェビナーではKARTEやKarakuriの事例のご紹介のほか、カスタマーサポート目的で両プロダクトを導入された、株式会社SBI証券さまよりサイレントカスタマーへのアプローチによる次世代カスタマーサポートの取り組みについてご紹介いただきます。
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カラクリ株式会社 小田 志門
代表取締役CEO
1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバー（取締役）として、SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。
2015年ごろから、ディープラーニングなどの新しい技術が人間のオペレーションを強化する・代替すると直感で感じるも、テクノロジーが存在していても、それが実際に私達、コールセンターの現場で運用、改善活動ができるようなものは存在しておらず、導入したは良いが、うまく結果がでないという問題に直面。
コールセンターの現場で、本当に使えるAIソリューションをつくりたいという思いで、2017年10月にカラクリをスタートさせる。
株株式会社SBI証券 飯島 正二氏
カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長
グローリー商事株式会社(現 グローリー株式会社)にて保守サービスなどに従事。
2006年6月にイー・トレード証券(現 SBI証券)に入社。カスタマーサービスセンターでお問合せフォーム、FAQ、チャットボット、WEB接客ツールを担当。。
株式会社RightTouch 長崎 大都氏
取締役
2015年、新卒で株式会社経営共創基盤（IGPI）に入社。自動車/IT領域の大手企業への経営戦略立案・実行、及び投資先企業のバリューアップの責任者を担当。
2019年よりプレイドに参画。大手企業さま向けのカスタマーサクセスや三井物産とのJV立ち上げに従事。
現在はプレイド初の子会社となるRightTouchを立ち上げ、PdMとして事業開発/推進全般をリード。
