カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下「カラクリ」）は、株式会社AOKI（神奈川県横浜市：代表取締役社長：森裕隆）のAOKI・ORIHICAの公式オンラインショップ、各ブランドのLINEアカウントに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャットツール「KARAKURI talk」を導入したことをお知らせします。本導入により、マーケティングとカスタマーサポート部門のチャットシステムが統合され、購入前～購入後まで一気通貫したオンライン接客が可能となりました。
オンラインショップ上の分断されていた接客データ連携を目指す
AOKIは、2021年2月よりオンラインショップでチャットスタイリングサービスを提供するなどEC需要の高まりに合わせた施策を実施しております。Web上で手持ちのアイテムとのコーディネートやサイズに関する相談を手軽にできる点が評価され、ECの売上拡大やOMO促進に寄与してまいりました。2023年も2期連続で2桁成長を遂げるなどEC利用率が上がる一方で、顧客対応時のデータ連携に課題を抱えるようになりました。マーケティングとカスタマーサポートが異なるチャットシステムを導入していたことから、データ分断や部門間の連携ができないことが、今後より一層OMOを促進する上での懸念材料となりました。そこで、顧客体験を更に向上させるため、2部門のデータ連携やチャット接客上で一貫したサービスを提供できる「KARAKURI」シリーズにチャットシステムを統合する運びとなりました。
AOKI・ORIHICAの公式オンラインショップ、各ブランドのLINEアカウントに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャットツール「KARAKURI talk」を導入いただきました。各チャットシステムとCRM（Salesforce）を連携しており、接客履歴のデータ分析や顧客データと連携した1to1接客の実現が可能となります。
マーケティングとカスタマーサポートの連携強化
「KARAKURI chatbot」は１つの管理画面で複数ブランドのチャットシステムを管理することが可能です。同じ管理画面上でチャットボットへの問い合わせ履歴や２部門間の有人チャットの接客履歴を閲覧できるため、情報共有がスムーズに行えます。またチャットスタイリングとカスタマーサポートの有人チャット窓口の連携ができるようになり、顧客の問い合わせに応じて、チャット接続のやり直しを依頼することなく引継ぎを行うことができるようになりました。
オンライン上の「行動可視化」でタイパの良い接客を提供
「KARAKURI talk」は、有人応対前のチャットボットの問い合わせ履歴や直前に閲覧していたページを把握できます。EC利用者の行動を可視化できるようになったことで、困りごとやご要望を「先読み」した対応が可能になります。また有人チャットの対応時に、商品不良やお困りのウェブページの該当箇所の画像を送付できるため状況の把握が短縮でき、よりスムーズな顧客体験の提供を実現しております。
データの統合・分析でOMOを促進
「KARAKURI」シリーズ導入により、購入前～購入後のデータ統合が可能になりました。チャット接客は「実店舗に行く前の下見」としても利用されるため、対応完了率を重視しております。オンライン上の接客の質を高めることで、店舗への送客を促進するなど、あらゆるデータをサービス改善にむけて活用してまいります。
詳細な事例情報はこちらからご覧いただけます：https://karakuri.ai/cases/aoki/
最も大きな課題であった、チャットを活用する2部門の情報共有やエスカレーションが実現し、嬉しく思っています。スーツの接客には精緻な採寸など高い技術が必要ですが、当社独自のスタイリスト制度による高い接客力が強みだと捉えております。その強みをより活かすために、オンラインショップ内のデータ統合・分析は欠かせません。「KARAKURI」シリーズにシステムを統合し、且つCRMとの連携も強化したことで、1to1接客の対応がより強固なものになりました。将来的にはチャット接客時の本人認証なども自動化し、更なる顧客満足度の向上を図ってまいります。
メンズ・レディースのスーツ専門店として、ビジネス・フォーマル・カジュアルと幅広く、AOKI･ORIHICAの2ブランドを展開し、全国に約600店舗構えています。また、オンライン上でも実店舗と同じように気軽に販売員に質問ができるように、「チャットスタイリングサービス」も展開しております。
| 住所 | 〒224-8688 神奈川県横浜市都筑区葛が谷6-56 |
| 設立 | 2008年4月1日 |
| 代表者 | 代表取締役社長 森 裕隆 |
| 事業内容 | 紳士服・婦人服及び服飾品並びにファッション商品の企画販売 |
| URL | https://www.aoki-style.com/ |
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
