カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、明治安田生命保険相互会社（執行役社長 永島 英器）と協働で実施していた生成AI活用の実証実験の結果、社内照会業務のQ＆Aコンテンツの作成業務を約40％の省力化に成功しました。本プロジェクトでは学習データとして社内マニュアルや社内照会の応答ログを利用しており、既存データから高精度のアウトプットを出す３ステップ（前処理・検索技術・プロンプトの設定）が実用化を加速させました。3ヵ月の実証実験を経て、2024年1月より正式な導入が決定したのでお知らせします。
明治安田生命保険相互会社とカラクリは、社内業務の効率化と高度化を目指し、共同でプロジェクトを開始しました。このプロジェクトの主な目的は、社内照会業務におけるQ&Aコンテンツの生成AIを用いた自動化と効率化です。生成AIでの生成対象は、2020年からカラクリが明治安田生命相互会社に提供している「AIを活用した社内照会システム※」に搭載するQAコンテンツです。
※カラクリが提供しているAIを活用した検索サービスです。シンプルなUIで直感的に検索が可能で、高精度・高速な検索機能を備え、自己解決しやすいキーワードを自動でサジェストするためスマートフォンにも対応しており、AIのメンテナンス不要で自動で最適化されます
プロジェクトでは、特定の情報（マニュアル、過去のお問い合わせ対応ログ）から、Q&Aを生成しました。この選択は、カラクリのカスタマーサポートでの知見、RAG型の技術力※、マニュアルのOCRとQ&Aコンテンツの加工技術に基づいています。
※検索拡張生成（RAG: Retrieval Augmented Generation）は、自然言語処理（NLP）の分野で使われるAI技術の一つです。この技術は、情報を探し出す「検索ベース」のAIと、新しい文章を作り出す「生成ベース」のAIの良い点を組み合わせたものです。RAGはまず「検索ベース」のAIを使って、インターネットなどから関連する情報やデータを集めます。次に、その情報をもとに、「生成ベース」のAIが新しい文章や答えを作り出します。これにより、単に新しい文章を作るだけでなく、実際に存在する情報に基づいた、より正確で信頼性の高い答えを提供することが可能になります。
約3ヶ月間にわたる実証実験では、マニュアルからのQA生成、過去の問い合わせログからのQA生成それぞれを実施いたしました。実際の生成結果を、各部門の方々に評価いただきデータのOCRの精度向上などの前処理の工夫、プロンプトの工夫などを繰り返し精度向上を図りました。また、一言でQA生成といっても、実際に活用する部門によって欲しい内容の粒度が異なったり、元データの充実度によっても生成結果が異なることがわかり、QAの生成プロンプトの工夫やニーズに合わせたQAの粒度ごとの生成バリエーションを提示しました。
本プロジェクトにおいて、カラクリは高度なセキュリティ環境を確立しました。企業情報や照会応答ログなどのデータは専用線経由で安全に利用され、独自開発のマスキングエンジンによって個人情報はマスクしております。また、生成AI活用のプロセスは、国内のMicrosoft Azure環境を利用して実施され、お客様のデータがGPTの学習に使用されることはありませんでした。高度なセキュリティ環境の構築により、AIの力を安心して最大限に活用することができました。
実証実験の結果、トータルで40％の効率化が実現しました。また、工数削減だけでなく人では拾いきれないQ＆Aを作成できる効果もあることがわかりました。これは、人間のタスクの効率化と新たな視点の獲得に大きく貢献しました。
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018 年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022 年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018 年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020 年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023 年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
