カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、ウェルネス関連事業を展開する株式会社TENTIAL（所在地：東京都中央区、代表取締役CEO：中西裕太郎、以下「テンシャル」）に、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を2023年9月より導入し、新人教育（OJT）期間を１/3に短縮したことをお知らせします。新人の即戦力化を実現できたことにより、クリスマス商戦時に生産性の向上はもちろん、お客様満足度90％以上（※）を誇る対応品質の維持が可能となりました。
※お客様満足度調査5段階評価のうち4以上の割合
カスタマーサポートの内製化で、より高いブランド価値形成を目指す
テンシャルは、リカバリーウェア「BAKUNE」シリーズの累計販売数が直近1年で20万枚を記録するなど急成長を遂げるスタートアップです。「２万円のパジャマ」という新しい価値提供をしていくため、タッチポイントにおいて重要な役割を担うカスタマーサポートの内製化に2022年6月より着手いたしました。カスタマーサポート人材の増員や対応チャネルのデジタル化など内製化を加速させる一方で、課題となったのが新人メンバーのお客様満足度の向上です。メールやチャット接客におけるテキストコミュニケーションの育成を促進させるため、回答定型文のナレッジ化・応対品質の向上・生成AIによる校閲などの機能が充実している「KARAKURI assist」の導入が決定いたしました。
テンシャルでは、ECサイト『TENTIAL』（https://tential.jp/）、ECモール両方のご購入者向けの問い合わせ（メール、有人チャット、レビュー）対応に「KARAKURI assist」をご活用いただいております。「KARAKURI assist」はGoogle Chrome拡張機能なので、ブラウザにインストールするだけで使用できるため、管理画面別の設定等が不要です。
メール・チャット回答文のテンプレート化を促進
「KARAKURI assist」は、回答の定型文（テンプレート）の共有・ナレッジ化を簡単に行えます。テンシャルではベテランオペレーターなどが作成したメール・チャットの定型文をチーム内で共有し、新人の方でも最低限の商品知識があれば自信をもって回答できるようになりました。またテンプレート内の文章を段落ごとに活用できるクリップボード機能により、ご購入者さまの状況に合わせた文章をコピー＆ペーストで手軽に作成でき、お客様対応件数の向上を実現しております。
文章校閲機能で品質向上を担保
KARAKURI assistは文章の自動校閲が可能です。文章力に自信のないオペレーターは、考え込んでしまったり、より良い文章を求め、メールの送信履歴の検索を繰り返すといったネガティブなループに陥りがちです。メール・チャットの回答に文章校閲機能を活用することで、スピーディ且つ高いお客様満足度を保てます。
レビュー返信文の素案作成
ECモール内に寄せられるレビューへの返信は、お客様の信頼を獲得する上で欠かせない業務の１つです。テンシャルでは、KARAKURI assistに搭載されている生成AI機能をレビューの素案作成に活用しております。生成AIが骨子を作成することで、オペレーターはご購入者さま一人ひとりに寄り添った付加価値を追記して返信できる体制を整えることが可能になりました。
クリスマス商戦の繁忙期に新人メンバーが半数以上という体制の中で、メール・チャットの平均対応件数の向上、誤字脱字による差し戻し業務の削減、高いお客様満足度の維持を実現いたしました。
| 業務内容 | 成果 | 導入前 | 導入後 |
| お客様満足度 | 新人が半数の12月繁忙期でも上昇 | 4以上割合 85.7％ | 4以上割合 90.4％ |
| 新人のOJT | 新人教育期間が１/３ | OJT期間45日 | OJT期間15日 |
| 誤字脱字による 差し戻し | 差し戻し率１/70 | 23％ | 0.36％ |
| テキスト 返信対応 | 1人1日あたりの平均対応件数1.2倍 | 平均対応件数25件 | 平均対応件数30件 |
| 新人テキスト 対応 | 入社3ヵ月の新人による平均対応件数は 70％増 | 平均対応件数14.1件 | 平均対応件数24.3件 |
| お客様 レビューへの返信 | 作成時間１/２に短縮 | 文章作成1件あたり6分 | 文章作成1件あたり3分 |
ポテンシャル採用を重視した内製化に欠かせないツールでした
CS部の採用では「TENTIALブランドを愛せる」ことを最も重視しています。これは弊社がMISSION・VISION・Valueを大事にしている背景もありますが「お客様の期待を超える体験の提供」や「社内へ高い品質のフィードバック」を行うことができるBuddy（メンバーの総称）を育成するためには最低限の条件だと考えているためです。
ただ、会社の成長に合わせ、採用速度が上がり育成が追いつかない、という嬉しくもあり難しい状況を迎えてしまいました。具体的には新人が「必要な知識」と「文章構成」に時間を取られ、答えは正しいが「お客様に寄り添えていない」回答が生まれてしまう、という状態です。特に弊社のお客様満足度調査の傾向として「品質」と「速度」はどちらが欠けてもマイナス評価に繋がっていたため、大きな課題と捉えていました。
この背景の中、KARAKURI assistは「人にしかできないこと」に集中させてもらえるソリューションと考え導入を決めました。課題の「必要な知識」と「文章構成」をKARAKURI assistが補ってくれることで「お客様に寄り添う」時間が生まれ、新人が半数の状態で臨んだクリスマス商戦で、お客様満足度90％を維持という大きな成果が生まれています。
引き続きより良い活用方法をカラクリ社と共に実現し、お客様や会社にとって価値のあるチームを作り上げていきたいと考えております。
株式会社TENTIALは「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションにコンディショニングブランド「TENTIAL」を展開しています。「Night Conditioning」「Day Conditioning」の2つのカテゴリーでアスリートの知見や最新の技術・研究を活用し、機能性を軸とした製品を展開。24時間365日、日常生活から疲労回復をはじめ、パフォーマンス向上のために心身を整える活動をサポートしています。
| 住所 | 〒103-0006 東京都中央区日本橋富沢町7-16 THE GATE 日本橋人形町 6F |
| 設立 | 2018年2月 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 中西裕太郎 |
| 事業内容 | 『TENTIAL』https://tential.jp/ |
| URL | https://corp.tential.jp/ |
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
