多くの企業で導入が進んでいるチャットボットですが、興味はあるものの、「たくさんあって何を選んだらいいかわからない」という方も多いかと思います。チャットボットは継続的に運用することで徐々に成果が現れるツールです。したがって運用のしやすさを考慮せずに、価格と機能の有無だけで選ぶと期待していた成果はでないと言っても過言ではありません。この資料ではチャットボットで失敗を防ぐための選び方・比較ポイントなどをわかりやすくご紹介しています。
チャットボット導入で失敗する原因の多くは「何でも答えられて導入直後から効果が出る」と思っているケースです。もしそのような都合の良いことを話すベンダーに出会った場合は要注意です。
いかがでしょうか。意外に思われた方も多いのではないでしょうか。それでは、これら３つの問題が具体的にどのようなことなのか、対策とともに解説します。
チャットボットは定型的な質問に対して回答することを得意としています。しかし、⻑⽂の問い合わせや、⼀度に複数の質問が含まれているような場合、クレーム等の対応には向きません。
すべての対応をチャットボットに任せるのではなく、複雑なものは有人チャットへつなぐ、あるいは特定の問い合わせカテゴリーのみをチャットボットで対応するなど、対応範囲を決めることが重要です。
チャットボットの導⼊効果を⾼めるために、まずは顧客に利⽤してもらう必要があります。そのため、チャットボットの導線設計や設置場所も⼤切です。
よくある失敗としてFAQページだけにチャットボットを設置するケースがあります。チャットボットはサービスの利用導線上で発生した顧客の疑問・関心事に対して即時回答してくれるのが長所なので、FAQページだけに設置しても能力を発揮しきれません。また、顧客の疑問・関心事は見ているページによっても変わるため、それにあった会話の出し分けも考慮すべきです。
さらに、正しく回答できるチャットボットを作るためには、回答データ（FAQデータ）を階層構造に整理する必要があります。この作業は回答精度を担保するために重要な作業ですので、知見豊富なベンダーにお任せするのがオススメです。
チャットボットは予め⽤意された回答データの中に該当するものがない場合、その問い合わせには対応できません。そのため、日々問い合わせログを確認して、回答データを追加したり、回答表現を改善する必要があります。
また、AI搭載型に万能なイメージを持たれている方が散見されるのですが、最初は産まれたての赤ちゃんのようなもので、実は何も答えられません。人間がAIに学習させて一人前に育てることで、様々な言い回しの質問に正しく答えられるようになります。あまり知られていないのですが、このAIの学習にかかる工数はツールによって大きく異なっているのがポイントです。
故に、チャットボットは「運用のしやすさ」が選定の最重要ポイントと言えます。運用を考慮せず、安価かつ必要な機能が揃っているというだけで選んだ結果、使いこなせずに挫折してしまったというケースはチャットボット失敗例のNo.1に数えられます。
もしチャットボットの理解が不足したまま、間違ったツールベンダーを選定してしまうと、負のループにハマり抜け出せなくなります。
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