これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や顧客満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。この資料ではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきました。
※本資料は2022年9月13日（火）、14日（水）に開催された、ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏のソリューションセッションの内容を資料化したものです。当日のアーカイブ動画も視聴可能ですので、ご希望の場合はお問い合わせフォームよりご連絡ください。
リンベルでは2020年6月からKARAKURI chatbotを導入しています。その前はサイト内にFAQページを設けていたのと、カートページでは他社のシナリオ型チャットボットを導入していました。
導入検討を始めた理由は一つの仮説からです。リンベルはギフトを扱う会社なので日常からは少し遠いサービスです。特に儀礼的な時に利用する方が多いサービスなので、結婚祝いのお返しの時に「のし」ってどうするんだろう？名前はどう書いたらいいんだろう？といった疑問・不安を感じ、買うのを躊躇するサイレントカスタマーが多くいらっしゃるのではないかと。その疑問・不安を解消する手段としてチャットが良いのではと考え、最終的にKARAKURI chatbotを選びました。
機能面で必要なものが揃っているのはもちろんでしたが、カラクリの姿勢と、リンベルがECとして目指すべきところが一致したことが大きいです。
特にチャットボットの導入目的を導入前から時間をかけて議論させてもらいました。具体的には問い合わせ対応コストを下げるだけでなく、どうしたらチャット接客によってお客様に満足していただけるのか、最終的に購入していただけるのかといった内容です。
また、チャットボットの回答精度を高めるために、誰でも簡単にAIの育成（トレーニング）ができるところも決め手でした。
KARAKURI chatbotの運用を続ける中で、回答精度など日々の進化を感じられるようになりました。そこからさらに一歩進化させたい、よりお客様の満足していただき、売上貢献していくためにはどうしたらよいかと考えカラクリさんに相談したところ、チャットボットで最大限効果を出すためのオプションとして、KARAKURI helloという新機能ができたと提案をいただきました。
しかし、新機能だからと言って簡単に導入しましょうとはならないので、まずはPoCを実施したところ、チャットボットの起動率・利用率、お客様の満足度が上がることがわかったので導入を決めました。
まずお客様の満足度が格段に向上しました。従来は50～60％を行き来している状態でしたが、KARAKURI hello導入後は・・・
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