カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、アンファー株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：𠮷田南音 以下アンファー）が運営する公式通販の顧客対応チャネルに、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を2020年より導入し、カスタマーサポート業務の無人化対応比率81％※を達成いたしました。また問い合わせハードルが低いチャットボット導入により、お客さまの見えない本音の可視化を実現し、ECサイト利用者の「顧客体験の向上」を実現いたしました。
※2023年7月～9月の総対応数に対する無人対応（FAQ・チャットボット）の対応比率を算出。2023年9月単月で最大81％の無人化対応を実現しております。
公式通販のリニューアルをきっかけに「新しい顧客体験」への挑戦を始動
14年連続で売上No.１※の「スカルプD」の提供をはじめ、世の中に革新的な商品を提供しつづけるアンファーの根幹にあるのは「新しい挑戦」です。2020年、基幹システムのリプレイス及びECサイトリニューアルプロジェクトが発足した際も、アンファーが重要視したのは「新しい顧客体験の創出」でした。そこで、当時はまだ一般的ではなかったチャットボットに着目し、サイレントカスタマー（疑問があるのに問い合わせをせずに離脱する顧客層）の掘り起こしを計画いたしました。数あるAIチャットボットの中でも高精度な回答と導入前後のサポート体制をご評価いただき、「KARAKURI chatbot」の導入が決定いたしました。
※１富士経済「化粧品マーケティング要覧2010～2023 No.2」 メンズシャンプー・リンス（2009年～2022年）
アンファーが運営する公式通販の問い合わせ対応チャネルとして、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入し、24時間365日の自動対応の体制を構築いたしました。またスカルプDという「悩み商材」への問い合わせハードルを下げる役割を持ち、お客さまの見えないニーズの可視化・お困りごとの発掘を実現しております。
無人化対応比率81％を実現！コールセンターの営業時間短縮にも寄与
KARAKURI chatbotは自然言語処理技術を活用しており、より自然な会話での1問1答が可能です。アンファーでは24時間365日の自動対応だけでなく、チャットボットに入力された問い合わせ内容からFAQやサイト内の改善も実現しています。具体的には、定期ご購入者の多くが利用しており、チャットボットからのお困りごとを抽出し、サイト上の表記に反映しました。また、定期購入内容の柔軟性を高めるなど、サービス提供の改善にも活用しています。これにより、サイト上の利便性が向上し、2023年9月にはFAQとチャットボットによる無人対応比率は単月で最大81％まで増加しました。さらに、コールセンターへの電話問い合わせ数も減少したため、コールセンターの営業時間（「午前９時から午後９時まで」→「午前9時から午後6時まで」）が短縮されました。
サイレントカスタマーの掘り起こしによる商機の拡大
チャットボットのメリットの１つとして、問い合わせハードルが低いことが挙げられます。スカルプDや発毛剤というのは、悩み商材ということで少しセンシティブな側面があります。アンファーは電話より問い合わせハードルが低いチャネルを準備することで、「円形脱毛症には効きますか」「高校生でも使えますか」といったお客さまのストレートな声や「スプレー 機内持ちこみ」といった入力内容から利用シーンの収集を可能にしております。これにより、サイト上の新たな案内ページの拡充など顧客体験の向上に寄与しております。またこれらVOCを商品開発にも活かす予定でおり、アンファー全体でお客様へ新しい価値提供ができる体制を実現しておられます。
「新しい顧客体験の創出」を実践する中で、KARAKURI chatbotの導入により潜在ニーズを可視化できたのは１つの成果と捉えております。例えば導入当初は、定期ご購入者のチャットボット利用は頻度が低いと仮説を立てましたが、実際には多くの方が発送日や購入フローなどを確認されているという分析結果が出ました。お客さまの7割を占める定期ご購入者のフォローを手厚くできたのは、ビジネスとして大切な気づきです。
今後、ECの利用方法はますます多様化していくと考えております。その中で、チャットボットベンダーというよりは、アンファーという会社の顧客体験を向上させるパートナーとして伴走してくださるカラクリ社と、新たな価値を創造しつづけていきたいです。
アンファー株式会社は、1987年に会社設立。「予防医学」をタグラインに掲げ、“「いつまでも美しく、健やかに生きる」というエイジングケア・ライフスタイルの実現を目指す”トータルヘルスケア・カンパニーです。多くの医師や臨床機関・研究機関との密接なリレーションを構築しながら、「スカルプＤ」シリーズをはじめ、化粧品、食品等、様々なエイジングケア商品・サービスの企画・研究開発および販売を行っております。
| 本社 | 東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー26F |
| 代表者 | 代表取締役社長 𠮷田南音 |
| 設立 | 1987年10月8日 |
| 事業内容 | 化粧品、サプリメント、健康食品、専門医師監修によるクリニック専売品などのオリジナルエイジングケアプロダクツの研究開発及び製造・販売・卸業務 |
| 企業公式URL | https://www.angfa.jp/ |
カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018年よりtransformerを用いた言語モデルBERTを、2022年からはGPTを含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHRなど各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。
| 住所 | 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II |
| 設立 | 2016年10月3日 |
| 代表者 | 代表取締役CEO 小田 志門 |
| 事業内容 | カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など |
| URL | https://about.karakuri.ai/ |
カラクリ株式会社： 広報 堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai
