国内外でBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを展開するマスターピース・グループ株式会社に、生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入したことをお知らせいたします。本導入により、メール対応の効率化とオペレーターの負担軽減を実現し、特定スキルに依存しない幅広い人材採用が可能となったことで、人材不足の解消にも成功しました。
メール対応の熟練者不足、管理者の負担軽減が急務
マスターピース・グループでは、多岐にわたるコンタクトセンター業務を通じて品質管理の強化に努めていましたが、メール対応に熟練したオペレーターが不足しているという課題に直面していました。特に、アルバイトやパートタイムのスタッフは電話対応には強みを持つ一方で、ビジネスレベルの文章作成には不慣れであり、管理者がそのチェック業務に追われるという状況が発生していました。これにより、管理者の本来業務が圧迫されるだけでなく、オペレーターの心理的な負担も増加していました。
オペレーターのストレス軽減、メール作成時間の短縮で生産性向上
「KARAKURI assist」は、Chrome拡張機能として提供され、オペレーターが使用するメール画面で直接利用できるため、導入がスムーズに進みました。オペレーターが対応方針を簡単に入力するだけで、生成AIが最適な返信文を自動生成する仕組みを提供しており、特にクレーム対応では、事前に設定されたプロンプトに従い、短時間で適切な文面が作成されるため、オペレーターの負担軽減に大きく寄与しています。
導入後は、メール対応のスピードが大幅に向上し、オペレーターの心理的負担も軽減されました。文章作成の手間が省けることで、1件あたりの対応時間が平均で5分短縮され、業務の効率化が顕著に現れています。また、生成AIによる自動返信は手動でのメール作成よりも顧客から好評を得ており、これによりオペレーターの業務満足度も高まっています。
「KARAKURI assistの導入により、オペレーターがメール対応を楽しむ環境を提供できるようになりました。文章を考えることへの不安が解消されたことで、オペレーターは自信を持って業務に取り組めるようになりました。さらに、AIの活用によって業務効率が向上し、クレーム対応の質も向上しています。今後は営業時間外の対応にも生成AIを活用し、さらなる顧客満足度の向上を目指していきます。」
「KARAKURI assist」は、カスタマーサポートのメール対応を効率化・品質向上させるツールです。定型文の共有・活用、AIによる自動校閲、OpenAI GPT-4を活用した生成AI機能などを搭載しております。生成AIによるメール文章のドラフト作成機能では、「KARAKURI assist」にメールの転送設定をするだけで、社内のナレッジをAIが自動検索し、返信メールのドラフトを生成AIが作成いたします。就業時間内の作成はもちろん、夜間や休日など就業時間外に生成AIによる返信文の「作り貯め」を行えるため、生産性の向上が可能です。
