コスト削減だけでなく、トップラインを伸ばすようなこともできるため導入を決意|  ヘイ株式会社様

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まずはチャットボットを導入したのはどんなサービスなのか教えてください

今回チャットボットを導入するサービスは、STORES 予約です。

STORES 予約(ストアーズ予約)は、無料からはじめられるオンライン予約システムです。予約から決済、顧客管理、オンラインサービスの提供に至るまで一気通貫で誰でもかんたんに使えるサービスです。

STORES 予約(ストアーズ予約)

サービスレベルの拡張、顧客提供価値をあげるために乗り換えを検討

チャットボットを検討したきっかけを教えてください

これまでもチャットボットや有人チャットは導入していました。今回、リプレイスを検討したきっかけは、これまで使っていたサービスだと今後、サービスレベルを拡張させ、オーナーさん(顧客)に対しての提供価値をあげていくためには物足りないと思っていたことです。

オーナーさん対応のみならば充分でしたが、例えばWEB上の行動からオーナーさんが考えていそうなことや、困っていることなどをすぐにキャッチし、寄り添うようなサポートをしたい場合には、どうしても足りない部分があったため、他サービスへの検討をはじめました。

チャットボットを探す際には、何を基準に選びましたか?

チャットボットは、価格でなく質で選んでいきました。 ここでいう質とは、「やりたいことがすべて、1社で完結できるかどうか」ということです。やりたいことをもう少し具体的にお伝えすると、
・FAQとのナレッジの一元管理
・有人チャットとの同じ画面でのスムーズな連携、接続
・WEB上での行動を把握でき、行動より困っていることを推測し、アプローチもできる
・CRMとの連携でいち早く顧客の情報がわかることです。
これらを一気通貫でできるサービスを探しました。

欲しいタイミングでの情報提供にはAIが必要と考えAI搭載ツールで比較

なぜあげていただいた基準にしたのでしょうか?

オーナーさんへの回答精度をあげたいというのはもちろんありましたが、それぞれのオーナーさんが、欲しい情報を欲しいタイミングで提供するにはAIの力を借りる必要があると考えていました。その中で、AIが搭載されているサービスを4社ほどチェックしました。その他の基準は先にあげた1社で完結できるかという点ですが、すべての機能をカバーし、シームレスに運用できるツールの選択肢はほぼありませんでした。

コスト削減以外にも、トップラインも伸ばせると感じカラクリに決定

検討する際に迷ったポイントはありますか??

価格については、やや迷いました。もちろん価格のみで選ぶことはありませんが、他のツールを組み合わせた場合に比較検討しているサービスとの価格差があったので、その点は迷いました。最終的なビジネスインパクトを鑑みて総合的に判断しました。

導入の決め手は何でしょうか?

導入の決め手は大きく2つあります。
1つ目は、これまで話してきたように1つのサービスでやりたいことすべてカバーできること。もう1つは、コスト削減だけでなく、トップラインを伸ばすようなこともできるためです。

今回は、問い合わせ数を減らしたいという以上に、アクティブ数(STORES 予約 を使って予約を受け付けている状態)を高めたいという狙いがあります。問い合わせ数の削減だけならば、他にも選択肢はありますが、よりアクティブなオーナーさんを増やせるようなサービスは多くはありませんでした。

仮にアクティブ率を高められれば、収益貢献にも直結してくるため、単なる問合せ数を削減させるためのチャットボットでなく、その点までもカバーできるカラクリが良いと思い、最終的にカラクリに決めました。

今後は適切なタイミングでFAQ・回答を返せるようにしたい

今後はどのように活用していきたいですか?

アクティブ比率を高めていくことが一番重要なので、まずはそこを推進していきます。
そのためにも、オーナーさんが、アカウントを開設した直後から操作に対して迷いなく進めてもらいたいと考えています。

そして、適切なタイミングで適切なFAQや回答を返せるように、導いてあげられるようにしていきたいですね。



【取材に対応していただいた方】

ヘイ株式会社 予約事業部門 カスタマーサクセスグループ マネージャー 陣山 一樹氏

業種ごとに複数の事例をまとめた導入事例集で
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ヘイ株式会社

本社:東京都渋谷区東3丁目16番3号 エフ・ニッセイ恵比寿ビル4階
設立:2012年
従業員数:350名
事業内容:オンラインストア開設「STORES」、キャッシュレス決済「STORES 決済」、オンライン予約システム「STORES 予約」など、商売のデジタル化を支援する「STORES プラットフォーム」を展開。 

https://www.hey.jp/company

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