今回、KARAKURI chatbotを導入したのは、STUDYing（スタディング）です。スタディングは「学びやすく・わかりやすく・続けやすい」講座で、スマートフォンさえあれば、講座やテキスト、問題集、AIを活用した学習支援機能など、合格に必要な学習法をいつでもどこでも利用いただけます。30種類以上の資格をカバーしていることも特徴です。
きっかけは問い合わせの増加です。当時はスタディングの受講生と比例して、問い合わせも増加していた状況でした。スタディングでは従来、別の企業が提供しているチャットボットシステムを導入し問い合わせに対し回答していましたが、問い合わせ内容を見ていると、当時のチャットボットのシステムでは受講生の問い合わせに対し、満足した解決ができていないことが多く見受けられました。そこで、私たちはもっと受講生にエフォートレスな学習体験を提供したいと考えました。
また、以前のチャットボットは、ツリー型と一問一答型を連携させ、一つのユーザーインターフェースとして提供していましたが、レポートの形式や分析手法が当社のニーズには合わないこともあり、リプレイスを検討しました。
私たちの目指すサポートとは、お客様にエフォートレスな学習体験、サポート体験を提供することなので、チャットボット自体をやめるという選択肢はありませんでした。チャットボットは導入したら終わりというものではなく、どうメンテナンスするかが重要だと考えています。適切なメンテナンスを行うことで、お客様にとってエフォートレスな環境を提供できると信じていました。そのため、チャットボットをやめるのではなく、ブラッシュアップしていくことを選びました。
Web検索や展示会を中心にリサーチを行いました。各ベンダーに期待していたことは、管理画面のUIが使いやすいこと、FAQの改善が容易なこと、ページごとに情報を出し分けが可能なこと、サポートが充実していることでした。
リサーチを進める中で一番困難だったのは、「使い勝手」の確認でした。各社からデモを受けましたが、その中で自社の要件に合うものを見つけるまでには時間がかかりました。
また、スタディングには30を超える講座があり、それぞれの顧客属性が異なるため、全てのお客様に同じ情報を提供しても良いサービスが提供できるとは思えませんでした。そのため、ページごとに情報を出し分ける要素を満たすことは必須でした。
ベンダー各社から具体的にどのようなサポートを実施するのかを聞いた以外に、IT製品の口コミサイトを参考にしました。ツールには一長一短がありますが、使いこなせなければ意味がないので、サポート品質は最終的には最も重視しました。
やはり、先ほどお話したサポートの質、使い勝手の良さ、そして必要な機能が揃っていることです。
リサーチを始めた当初は、シナリオ型でもAI型でもどちらでも良いと考えていましたが、お客様にとって一番重要なのは、知りたい情報だけが手間なく返ってくること、つまりエフォートレスなサポート体験だと考えていました。
シナリオ型のチャットボットは選択肢を何回か選ぶ手間がかかります。一方で、AIチャットボットは一問一答のやり取りが可能で、これを磨き込むことでお客様にエフォートレスな体験が提供できると思いました。
また、「メンテナンスし続けることが重要」であるという考えにも、KARAKURIはマッチしました。以前のチャットボットはメンテナンスが難しかったのですが、KARAKURIではツール自体が「この25件の問い合わせを確認してください」と指示※を出してくれるため、メンテナンスがしやすいと感じました。
※AIトレーニング機能、優先して学習すべき問い合わせ内容を一日25件提示してくれる。
まずは、30を超える講座全てでチャットボットの起動メッセージを出し分けています。やはり、講座ごとにお客様が求めている情報は異なりますからね。
また、導入したチャットボットは診断ツールとしても活用しています。例えば、どのコースを選んでいいか分からないというお客様に対して、最適なメニューを提案します。これにより、お客様の疑問に答えるだけでなく、コンバージョン獲得にも貢献できます。
他には、日々AIのトレーニングを実施していると対応の判断が難しい場合があるのですが、そういった問題を解決するために、週に一回、ミーティングを実施しています。このトレーニングは非常に面白く、どのような意図の質問なのかを考えながら、それに適したチャットボットの回答を考えるのが楽しいです。また、会話カードごとにフィードバックが見られるのも良い点です。お客様とチャットボットの会話の流れを見ることで、フィードバックの理由が理解できます。全体的に会話カード※の内容が視覚的にわかるため、直感的に管理できます。
※会話カード、チャットボットに登録する質問と回答のセットのこと。
導入前後を比較すると、前年比で毎月約15%の問い合わせが減少しています。問い合わせ量の増加分を考えると、その減少率は相当なものです。チャットボットの導入で、問い合わせの総量が減少していますので、真にサポートが必要なお客様への時間を確保できるようになりました。
また、チャットボットの導入で、特に問い合わせる程ではない、潜在的な問い合わせが存在することが明らかになりました。具体的には、各講座でどのくらいの設問があるのかといった、購入前にちょっと気になるようなことです。こういった気付きをもとにサービス改善を行うことで、いわゆるサイレントカスタマーを減らすといった定性的な効果も出ています。
さらに、トラブル対応にもチャットボットが活躍しています。スタディングにはソーシャルログイン機能がありますが、X（旧Twitter）の仕様変更によりログインできなくなった際には、チャットボットの起動メッセージでその案内を行いました。これまではすぐにメンテナンスすることが難しかったのですが、KARAKURIに変えてからはこのような対応ができるようになりました。
私たちが実現したいビジョンは、学びやすく、わかりやすく、続けやすいプロダクトをお客様に提供することです。サポート部門としては、このビジョンを達成するために、より良い学習体験とエフォートレスなサポート体験を提供することを目指しています。スタディングの場合、30を超える講座を提供しているため、これはかなりの挑戦ですが、チャットボットをより磨き込んで、実現したいと考えています。
KIYOラーニング株式会社
本社：東京都千代田区永田町2丁目10番1号 永田町山王森ビル4階
設立：2010年1月4日 スタディング（旧 通勤講座）は2008年10月1日より営業開始
従業員数：78名（2023年6月時点）
事業内容：ビジネスパーソン向け教育コンテンツおよび教育サービスの企画、制作、販売、運営
企業公式URL：https://www.kiyo-learning.com/
【取材に対応していただいた方々】
KIYOラーニング株式会社 スタディング事業部 カスタマーサクセス部 部長 上北 祐一郎 氏／喜多村 祐子 氏／藤井 瀬里奈 氏
KIYOラーニング株式会社
本社：東京都千代田区永田町2丁目10番1号 永田町山王森ビル4階
設立：2010年1月4日 スタディング（旧 通勤講座）は2008年10月1日より営業開始
従業員数：78名（2023年6月時点）
事業内容：ビジネスパーソン向け教育コンテンツおよび教育サービスの企画、制作、販売、運営
