株式会社レアジョブは「日本人1000万人を英語が話せるようにする」というミッションを掲げ、オンライン英会話業界最大級のサービス「レアジョブ英会話」を運営している企業です。ユーザーひとりひとりが長期でレッスンを受けられるよう、マンツーマンの英会話レッスンを1レッスンあたり129円(税抜)からという低価格で提供しています。
サービス利用者数の増加に伴い、カスタマーサポートの対応件数も増加。そこでチャットボットの導入を検討し、KARAKURIを採用して業務を一気に効率化しました。どのように課題解決し、どんな成果・反響が得られたのでしょうか。KARAKURIの導入・運用を担当された同社の稲永様、真砂様、富田様に詳しく伺いました。
当時は利用者数が増えるという喜ばしい状況に比例して、お問い合わせの数もどんどん増えておりましたので、社員が夜遅くまで対応しなければ回せないほどの人員不足に陥っていました。20人前後のオペレーターがお問い合わせに答えつつ、そこからサービス改善も検討する、といったサイクルを回すためには、社内の業務効率化を急ぎ進めていく必要がありました。
価格と運用のしやすさです。全部で3社検討しましたが、他社は登録できる会話（FAQ）のパターン数が限定されていたり、管理画面が複雑だったりと、運用しづらい印象を受けました。 その点KARAKURIは担当者のフォローやサポートも充実していますし、管理画面もシンプルで、細かな説明がなくてもパッと見れば大まかな操作はできます。
総合的に一番使い勝手が良いと感じ、導入を決めました。導入前から導入後の運用に至るまで、定期的に担当者の方とお会いし、相談しながら利用しております。
カスタマーサポートでひとつの指標にしているのが、お問い合わせ数とレッスン提供数の比率です。お客様の数自体が増えている中では、お問い合わせ数の増減だけを見ても業務の効率化が進んでいるかどうかの判断はできません。しかし、お問い合わせ1件あたりのレッスン提供数が増えていることが分かれば、少ないお問い合わせ数で多くのレッスンが提供できていることになり、業務効率化もできていると言える、と考えています。
もともとはお問い合わせ1件あたり200レッスンを提供しておりましたが、KARAKURI導入後は300レッスン近くまで提供できるようになりました。これは結果的に1.5倍の提供数であり、金額に換算するならば毎月約15万円、年間約180万円のコストカットに成功したとも言えました。
お客様の増加に伴ってお問い合わせ数が日々増加していましたので、KARAKURIがなかったら回しきれずにパンクしていたことでしょう。
導入に伴う一番初めの準備として、約50件の質問と回答のリストをこちらで作成する必要がありました。こちらの整理にはやはり苦労しましたが、カラクリの担当の方に打ち合わせを通してサポートいただいた事もあり、なんとか完成させることが出来ました。キックオフから1か月後にリリースとなりましたが、実際に私たちが手を動かした準備期間と考えると、1週間ほどです。
実際に運用してみると、お客様から想定していなかった質問が来ることもあるため、管理画面上で暫くはこまめに学習用のデータを継ぎ足していく必要があります。そのためトータルでは導入後3か月前後で一段落した、という印象でした。
また、導入前はサポートをしていただきながら進めておりましたが、先ほどもお話しした通り自分たちだけでも運用から改善までできるようなシンプルな設計でしたので、現在では担当者3名をメインにおいて回すことが出来ています。AIなので回答精度を上げるために日々トレーニングが必要ですが、導入直後でも1日1時間以内、現在は1日10分程度で作業が完了するので、ひとりで兼務しながら対応することもありましたが、その時も負担はほとんどありませんでした。現在は他のスタッフにも任せられるようになっています。
お客様からは「早く回答が返ってきてうれしい」といった声をいただいています。電話やメールでオペレーターが対応するとなると、どうしても回答するまでに時間がかかりますが、KARAKURIであればその場で瞬時に回答できるためです。また、カスタマーサポートの対応時間は18～22時のみに限定されていますので、KARAKURIを導入したことでそれ以外の時間のお問い合わせにも対応できるようになったのは大きなメリットです。
さらに、チャットボットは人間と違って気軽に質問しやすいため、「こういうサービスを導入しながら最先端のサービスを提供しているところが良い」と相乗的に評価していただくこともあります。
まずはKARAKURIに質問していただき、回答にあたるページへ誘導して、同ページで解決しなかったお客様には直接問い合わせをいただくように導線を作っていますが、基本的にはお客様自身にどちらに質問するかを判断していただいています。
今のところKARAKURIが回答できるのは複雑度が低い易しい内容の質問が中心となっておりますので、例えば苦情などのように状況に応じて回答を個別に検討すべき場合は、今でもメールや電話、スカイプなどでオペレーターが直接対応しています。実際にお客様と直接やりとりできる機会は少なく貴重ですので、オペレーターの対応数自体を減らしたいとは思っておらず、ボットが感知できないようなお客様の思いに重きを置きながら今後も対応していきたいと考えています。
ただ、電話やメールで直接連絡するのはお客様にとっては労力のかかることです。いただくお問い合わせや苦情は氷山の一角にすぎないと考えています。チャットボット、つまりKARAKURIは、日頃オペレーターにまでは問い合わせをされないような”サイレントカスタマー”の意見や要望に気付けるきっかけにもなるので、今後も並行して積極的に活用し、サービス改善につなげていきたいです。
長文の質問にも対応できるようにしたいです。現時点ではまだ短文でシンプルに質問していただかないとうまく返しきれない、という課題があります。たとえば「以前にプランを変更したことがあるのですが、来月から休会したいです」といった複数の要素を含んだ質問文が来ると、「休会」ではなく「プラン変更」の案内を送ってしまう、などです。
たとえ長文であっても、重要なキーワードをきちんと管理者側で精査してAIに学習させられれば、KARAKURIでも今より複雑な内容に対応できるはずと考えています。現在KARAKURIの質問回答率は60～70%で、確証の低いお問い合わせにはむやみに答えず有人サポートに流している状態のため、こちらの精度を今後は80%以上に上げて効率化し、お客様の満足度向上にも繋げていきたいです。
また、今後は届いた質問を分析してお客様のニーズを深堀りしていきたいという思いもあります。一般的に、カスタマーサポートは不具合のサポートや苦情対応などの“マイナスをゼロにする”業務がメインになりがちですが、レアジョブが目指しているのは“ゼロをプラスにする”カスタマーサポート。現在はカスタマーサポートの我々しかお客様と会話できる場所がないので、ここを基盤として、サービスの継続利用率を高められるような攻めのカスタマーサポートになっていきたいです。
【取材に対応していただいた方々】
株式会社レアジョブ カスタマーサービス部/アシスタントデパートメントヘッド 稲永 陽介 氏
株式会社レアジョブ CS企画チーム/アシスタントチームリーダー 真砂 レオ 氏
株式会社レアジョブ CS企画チーム 富田 春香 氏
株式会社レアジョブ
本社：東京都渋谷区神宮前6-27-8 京セラ原宿ビル2F
設立：2007年10月18日
事業内容：オンライン英会話サービス事業、留学事業
