今回チャットボットを導入したのは、全国に25院展開する女性向け医療脱毛専門院「リゼクリニック」の公式サイトです。
リゼクリニックでは、2022年11月1日に公式サイトのデザイン及び、各コンテンツの全面リニューアルを実施しました。新しい公式サイトは「正しい脱毛で、笑おう」をスローガンに、2010年の開院から約12年間培ってきた、リゼクリニックだからこそお届けできる医療脱毛の魅力を、親しみやすいデザインとともに解説しています。
リゼクリニックオリジナルキャラクターである「リゼくまちゃん」を新たに冠し、自然言語による対話コミュニケーションを行える「KARAKURI chatbot」を導入しました。患者さまの悩みや疑問に即座に答えられるよう、かねてより閲覧数の多かったFAQコンテンツをブラッシュアップし、「KARAKURI smartFAQ」へ展開して活用しています。chatbotとの連動により、コンテンツの拡充と利便性の向上が実現できました。
公式サイトのリニューアルに伴い、お客様と双方向のコミュニケーションを取る施策を強化したいと思ったのが、一番のきっかけです。また、リニューアルに合わせたリブランディングの一環として、オリジナルキャラクターを前面に出して展開したいとも考えていました。チャットボットであれば、スムーズなコミュニケーションやキャラクターとの連携が可能なため、ツールとして最適だと思いました。
まず、自然言語処理ができることを重視していました。シナリオ型だと選択肢が多くあることで、お客様が情報を探しにくくなってしまうというデメリットがあります。一方、自然言語処理が可能であれば、ユーザー様が思いついた事を、思いついたタイミングで尋ねることができ、より素早く疑問を解決できると考えました。
もう１つ重視していたのは、FAQと連携ができることです。定期的に発生するクリニック側でのルール変更や、新規FAQコンテンツの追加時にも、ナレッジを一元管理することで工数のムダが発生せず、スムーズな運用ができると考えました。
KARAKURI chatbotは、上記のいずれもデフォルトの機能で対応しており、特に自然言語処理能力は他社と比較しても高く、特に魅力的でしたね。
決め手は3つあります。
まずは先述した通り、自然言語であっても回答の精度が低くないことです。他社のサービスだと、自然言語の回答精度があまり良くないものがありましたが、KARAKURI chatbotは回答精度も低くなく、思い描いていた通りのクオリティーでした。
2つ目は、AIの改善活動がしやすいこと。チャットボットの回答精度を上げるためには、改善活動が必須です。いくつかサービスを試した中でも、KARAKURI chatbotはシンプルで使いやすかったのがポイントでした。
最後は、FAQと簡単に連携できることです。管理が簡単であれば、問題解決への対応もスムーズに行えますし、運用にかける時間も少なく済みます。
以上の点で、並行して検討していた他社のツールよりも優れていたため、導入を決定しました。
ゆくゆくは設置範囲を拡大していきたいと考えています。まずは公式サイトから導入を開始しましたが、今後は広告用のページなど、公式サイト以外のページにも展開していきたいです。
将来は、KARAKURI chatbotでのコミュニケーションを起点に、カスタマーサポートセンターの有人対応へのエスカレーションも検討しています。
最終的には、当初の構想で思い描いていた双方向の顧客体験を実現し、予約獲得率や満足度の改善に繋げたいと考えています。
医療法人社団風林会「リゼクリニック」
本社：東京都新宿区大久保2-4-12 新宿ラムダックスビル3階
設立：2010年3月
従業員数：868名（2022年4月時点）
事業内容：美容皮膚科『リゼクリニック』『メンズリゼ』の運営
企業公式URL：https://www.rizeclinic.com/
【取材に対応していただいた方々】
医療法人社団風林会「リゼクリニック」 佐竹 氏
リゼクリニック（医療法人社団風林会）
【美容皮膚科『リゼクリニック』『メンズリゼ』の運営】
医療脱毛専門クリニックとして全国25院に展開しており現在も規模拡大し続けている「リゼクリニック」「メンズリゼ」を運営しております。
