【アーカイブ配信】AIを入れてもなぜSVの負荷は減らないのか ─ EX改善から始める人材資産化と現場が強くなるCRM基盤

人手不足、SV負荷の増大、属人化——。こうした課題はもはや「認識の問題」ではなく、「どう動くか」のフェーズに入っています。しかし、AIツールを入れたのに現場のSVの負荷は変わらないという声も少なくありません。

その突破口として本セミナーが注目するのは、SVの「人材資産化」という視点です。月刊コールセンタージャパン 元編集長の矢島竜児氏をゲストに迎え、日々現場を支えているSV・リーダー層の経験や判断力を、属人的なスキルのままにせず組織の資産として活かしきるための考え方を提示します。そのカギとなるのが、SVに時間と心の余裕を生み出すEX改革です。

では、その改革をどう仕組みに落とし込むのか。後半では、カラクリが新たに提供するKARAKURI CXMの「AIアドバイザー」が、現場の暗黙知をどうナレッジに変え、さらにその先のAIエージェントによる業務自動化がSVの負荷をどう変えていくのかを具体的にお伝えします。

CRMという土台を変えずにAIツールだけを載せても、現場は変わりません。ツール導入で終わる"小手先AI"ではなく、使い続けることで現場が強くなる"骨太AI"基盤の全体像を、対談形式でお伝えします。

開催概要

視聴方法：オンライン配信（YouTube）
参加費：無料
申し込み方法：フォームよりお申し込みください。

【第一部】
登壇：矢島 竜児 氏
AIを導入しても、SVの負荷が減らないのはなぜか。「コールセンター白書」の編纂や200社以上の現場取材を通じて業界を見つめてきた矢島氏が、いまSV・リーダー層に起きている変化と、その経験や判断力を組織の資産へ転換するために必要なEX改革の考え方を提示します。

【第二部】
登壇：川端 大貴
第1部で示されたEX改革の方向性を、どう仕組みに落とし込むのか。KARAKURI CXMの「AIアドバイザー」を軸に、2つの変革の道筋を具体的に解説します。

1つ目は、暗黙知の形式知化。これまでSVが人力で行ってきたオペレーター支援を、AIアドバイザーを通じてナレッジとして蓄積し、次のオペレーターの対応品質を底上げする仕組みです。

2つ目は、その先にあるAIエージェントによる業務自動化の展望。業務の言語化・分解が進むことで、オペレーター自身が自動化を推進できるようになり、結果としてSVの負荷が軽減される——そんな未来像をお伝えします。

【第3部】クロストーク
登壇：矢島竜児 氏 × 川端 大貴 × 小田 志門
第1部・第2部の議論を受けて、EX改善の先にあるCX向上への道筋や、データが蓄積されることで現場が変わっていく将来像について、三者で掘り下げます。台本なしのフリートークで、参加者の現場に持ち帰れるヒントをお届けします。

登壇者紹介

矢島 竜児 氏
株式会社リックテレコム 取締役
コールセンタージャパン・ドットコム／CSMEDIAプロデューサー

広告代理店、食品業界紙記者、コピーライターを経て、1998年に株式会社リックテレコム入社。コールセンター／CRM業界向けの専門誌「月刊コンピューターテレフォニー」編集部の創刊スタッフとして勤務。2008年から同誌編集長。 2016年7月、「月刊コールセンタージャパン」に誌名変更。 2025年12月から編集委員、オンラインメディア「コールセンタージャパン・ドットコム」「CSMEDIA」プロデューサー。「コールセンター／CRMデモ&コンファレンス」などのイベント企画、業界唯一のデータブック「コールセンター白書」の編集、表彰制度「コンタクトセンターアワード」の主催＆審査員。経産省「GENIAC-PRIZE」審査員（2025年度、カスタマーサポート部門）

小田 志門
カラクリ株式会社 代表取締役CEO

「フレンドリーテクノロジー」で、今までにないカラクリを通じて世の中を豊かにすることがミッション。 AIを活用してカスタマーサポートをエンパワーメントし、誰一人取り残さないコンタクトセンターを実現。現場データと実験を重視し、机上の空論ではなく実践から得た知見でAIカスタマーサポートの未来を語る。 テクノロジーは人を置き換えるのではなく、人の可能性を最大化するもの。その信念のもと、真に価値ある顧客体験の創造に挑戦中。

川端 大貴
カラクリ株式会社 VP of Product

東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。
金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。