FAQ運用・AI学習なしで
住民の曖昧な質問を解決に導く
自治体向け生成AIチャットボット

住民からの問い合わせには、「住民票がほしい」「手紙が届いた」「納税できない」など、情報が不足していたり、表現が曖昧だったりするものが多くあります。窓口や電話であれば職員が聞き返して対応できますが、従来のチャットボットでは曖昧な質問に正しく回答することが困難でした。さらに、FAQ作成・更新の負担や、組織改編時のメンテナンス漏れによる誤回答リスクも、多くの自治体が抱える課題です。

• 問い合わせ内容が曖昧で、
  前提確認に時間がかかる

  
• WebサイトやFAQはあるが、
  住民に見つけてもらえない

  
• 正確さを重視するほど、
  対応に時間がかかってしまう

  

• 具体例：
  曖昧な質問が、誤案内につながるケース

  

  住民からの質問例：「マイナンバーについて」

  この入力だけでは、どの手続きや案内を求めているのか判断できません。そのまま回答した場合、住民の意図と異なる案内につながるおそれがあります。

  実際には、次のような内容が想定されます。

  • カードの申請・手続きに関すること

  • 受け取り方法について

  • 手続きの窓口や場所について

• ①

  曖昧な質問には
  すぐ答えずに「聞き返す」

  GeN - Gov Editionは、特許取得の聞き返し機能により、住民の曖昧な質問を対話の中で明確化し、正しい回答へ導きます。情報が不足していても、状況が説明されなくても、人間の職員のように文脈を踏まえた対応が可能です。

  特長

  • 曖昧な質問を、そのまま解釈して答えない

  • 前提を整理してから、案内を行う

  

  ②

  ハルシネーションリスクを
  極限まで抑制

  一般的な生成AIチャットボットは、回答そのものをAIが生成するため、誤った情報を伝えてしまうリスク（ハルシネーション）があります。
  GeN - Gov Editionは、質問を明確化するやり取りに生成AIを活用し、回答はホームページ等の公式情報から提示する仕組みのため、ハルシネーションを極限まで抑えられます。

  特長

  • 回答そのものをAIが生成しない

  • 指定された公式情報のみを参照・提示

  

  ③

  FAQ運用・AI学習が不要

  従来のチャットボットで課題だったFAQ作成の手間、回答精度を高めるためのAI学習、選択肢（シナリオ）のメンテナンスは一切不要です。導入後の運用負荷を大幅に軽減し、職員は本来注力すべき業務に集中できます。

  

• 四日市市 様

  生成AIの聞き返し技術が実現する四日市市の新たな市民サービス ── 月12万件の問い合わせに挑む自治体DXの最前線

  

  導入背景

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    日常的な住民対応や国の施策対応などを含め、月12万件規模の問い合わせが発生し、職員の対応負担が大きかった。

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    部署ごとに管理されるFAQの粒度や整備状況にばらつきがあり、更新漏れやメンテナンスが継続的な負担となっていた。

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    過去、チャットボットを導入した際に管理されないFAQが発生。誤った回答を市民に提供してしまうリスクが顕在化していた。

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  ご担当者様の声

  税金をいただいて運営している以上、市民に誤った情報を案内することはできません。曖昧な質問に対しても、きちんと聞き返して確認できる点が導入の決め手でした。