CXM エージェント層
KARAKURI voice agent
電話受付から後処理までを一気通貫でつなぐ、新しいボイスエージェント
用件は聞けても、本人確認で結局オペレーターに代わる。受付は済んでも、記録や引き継ぎが残る。
KARAKURI voice agentは、受付から確認・処理・引き継ぎまでを音声の中でつなぎ、電話を「聞くだけ」で終わらせず「完了する」ところまで届けます。
KARAKURI CXM（統合プラットフォーム）のエージェントの一つです。voice agent単体でも導入できます。
電話対応は、受けた瞬間より
切った後のほうが重い
多くのボイスボットは「受付」を自動化します。
しかし、電話対応の負荷は通話そのものではなく、その裏側にある業務プロセスに集中しています。受付だけを切り出しても、全体の構造が変わらなければ現場は楽になりません。
用件は聞けても、本人確認や重要項目の確認で、
結局、人の対応が必要になる
受付は自動化されても、記録・引き継ぎなどの
後処理が重く残る
通話中に「聞く・探す・判断する」を同時に求められ、現場負荷が高い
転送や折り返しが増え、
顧客から見ると一度の電話で終わりにくい
応対ログが残っても、
次の改善や業務設計に十分つながりにくい
「応答する」から、「完了する」へ。
受付の自動化と、業務の完了。目指しているゴールそのものが異なります。
受付の自動化
従来のボイスボット
用件を聞く
よくある質問に答える
必要に応じて人へ転送する
業務の完了
KARAKURI voice agent
本人確認を行う
必要事項を自然に聞き取る
手続きや登録まで実行する
KARAKURI voice agentは、電話対応を「受付」で終わらせず、
「本人確認」「ヒアリング」「後続処理」「人への引き継ぎ」までを含めて、
解決につながる業務へと再設計するための基盤です。
お客様にも、現場にも、変化が生まれます。
折り返しが減る
受付で止まらず、必要な処理まで一度の電話で完了するため、折り返しの発生そのものが少なくなります。
待ち時間が減る
本人確認や手続きまでAIが受け持つため、オペレーターへの転送や保留で生まれる待機を抑えられます。
複雑な対応に集中できる
定型的なやり取りはAIが完了させるため、オペレーターは判断や共感が必要な対応に時間を使えます。
こんな電話から、変わり始めます。
会員制サービス、金融、保険、ECなど、
本人確認と手続き実行が頻繁に発生する領域から、特に大きな価値を発揮します。
会員情報の確認・変更
アカウント復旧・
ロック解除
予約変更・
キャンセル受付
注文確認・返品受付
各種申請の受付と登録
解決までを、音声の中でつなぐ。
このプロダクトが目指すのは、音声で質問に答えることではありません。
本人確認、聞き取り、処理の完了までを、1回の電話の中でつなぐこと。
01
理解する
自然な対話で、意図や状況を正しく捉える。
02
確認する
本人確認や必要事項のヒアリングを進める。
03
完了する
後続の処理や登録までつなぎ、業務を終わらせる。
人につなぐ前に、
仕事が終わっている世界へ。
何十年も変わらなかった電話対応を、最も賢いエージェントでアップデートする。
私たちはその挑戦を始めています。
会話の自然さと、業務の正確さを
ひとつの通話の中で両立する。
自然なやり取りが求められる場面と、正確さが求められる場面は違います。
KARAKURI voice agentは、業務リスクに応じて3つの処理方式を自動で使い分けます。
自然な対話が
重要な領域
STS方式
Speech to Speech
── 音声を直接音声で返す方式
【 対応場面 】
問い合わせ受付
要件ヒアリング
曖昧な発話への聞き返し
共感的な初期応答
【 特長 】
応答が自然
テンポが良い
会話の一体感
正確性・制御性が
重要な領域
分離型方式
ASR → LLM → TTS
── 音声認識・判断・読み上げを分けて処理
【 対応場面 】
氏名・住所・会員番号の確認
定型案内・注意文言の読み上げ
重要事項の確認
記録や監査が必要なやり取り
【 特長 】
認識結果を確認しやすい
文言を制御しやすい
監査・検証しやすい
高リスク領域
人・WEBへ引き継ぎ
Escalation
── AIで完結させず、人やテキストAIへ安全に橋渡し
【 対応場面 】
本人確認が不十分
意図が不明確
誤処理リスクが高い
権限や判断責任が絡む処理
【 特長 】
無理に完結させない
安全側に倒す
実務優先
導入して終わりではなく、
運用の中で育っていく。
KARAKURI voice agentは、人の判断や承認結果も活かしながら、
継続的に精度を高めていく世界観を目指しています。
STEP
1
AIが対応する
音声で受付・ヒアリングし、後続処理を進める
STEP
2
人が判断・承認する
必要な場面で確認し、修正や承認を行う
STEP
3
結果がAIに還元される
判断の蓄積が、次の対応精度を押し上げる
正式リリースに先がけて、
先行案内を開始します。
電話対応を、受付から完了へ進化させたい方へ。
先行案内とデザインパートナーのご相談を受け付けています。
電話対応を、受付から完了へ進化させたい方へ。
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