CXM 人間支援層
KARAKURI assist
チャット・メールなどテキスト応対のオペレーターを、AIとナレッジでリアルタイムに支える
チャットやメールなどテキスト応対の現場には、いつも「必要な情報がすぐ見つからない」「品質が人に依存する」という難しさがあります。
KARAKURI assistは、ナレッジや定型文を整え、AIが対話の文脈に応じて推奨応答や必要な情報を提示することで、応対品質のばらつきと属人化を、仕組みで解消します。
を構成するサービスの一つです。
KARAKURI assist単体でも導入できます。
CHALLENGES
人の判断を支える設計が、現場品質を左右する
テキスト応対の品質は、担当者が必要な情報をすぐに引き出せるかに大きく左右されます。重要なのは人を置き換えることではなく、判断が難しい場面で適切に支えること。個人の経験やスキルへの依存を、仕組みで解消する視点が求められます。
必要な情報が応対中に
すぐ見つからず、判断が遅れやすい
感情の強い顧客対応で、
返答の組み立てに迷いが生じやすい
会話を止めずに、
次の一手を考え続ける負荷が大きい
経験のある担当者に
難しい対応が集中しやすい
品質差や負荷集中を、
人材の問題として抱えやすい
KARAKURI assistは、応対中のオペレーターに必要な情報とナレッジをその場で届け、人とAIが協働しやすい現場づくりを支援します。
CAPABILITIES
assistが、オペレーターのためにできること。
定型文の管理・共有
応対に使う定型文をチームで一元管理。ショートカットや履歴から、最新の表現を瞬時に呼び出せます。
ナレッジ検索
対話中にKKGのナレッジを文脈ベースで自動検索。関連情報をサイドパネルに表示します。
推奨応答の提示
KKGのナレッジと対話文脈から、最適な応答候補をリアルタイムに提示。ワンクリックで引用できます。
次アクション提示
対話の流れから、次に取るべきアクション（交換処理、エスカレーション等）を先読みして提案します。
対話要約
長い対話の要点をAIが自動要約。途中から引き継いだオペレーターも、即座に状況を把握できます。
感情分析
顧客の感情をリアルタイムに分析。不満度が高い場合は、共感表現を優先するようガイドします。
校正支援
オペレーターの下書きをAIが校正。誤字や不適切な表現、コンプライアンス違反を送信前に検出します。
ブラウザ拡張機能
ブラウザ拡張機能として動作。いま使っている応対システムや画面をそのままに、その上で支援を受けられます。
OPERATOR EXPERIENCE
AIが、オペレーターを支援する画面。
オペレーターが顧客と向き合う画面の隣で、assistが対話の文脈を読み取り、推奨応答やナレッジをリアルタイムに表示します。
※画面はイメージです。
導入事例
KARAKURI assistを活用し、応対品質の向上や負担の軽減を実現した事例をご紹介します。
メーカー・製造業
王子ネピア株式会社
「件数」ではなく「顧客体験」にこだわる。老舗メーカーのお客様相談室が描くAI活用の未来
インターネットサービス
株式会社カカクコム
ナレッジ運用の進化が月450時間の削減と意識改革を実現
小売・EC
株式会社ショップエアライン
非定型問い合わせに強い組織へ─FAQ運用の限界を補完するAI活用術
金融
大和証券株式会社
属人化を解消し応対時間52時間削減！大和証券のナレッジ活用術
メディア・エンターテインメント
株式会社TVer
属人対応を脱却！TVerが実現した“迷わないサポート体制”
インターネットサービス
合同会社DMM.com
30以上のサービス対応を効率化！平均処理時間30秒短縮とオペレーター負担軽減の秘訣とは
旅行・観光・宿泊
株式会社星野リゾート
若い人材が増える中、経験に頼らないメール業務プロセス確立と顧客対応の未来を見据えてKARAKURI assistを導入
Trusted by Enterprise Leaders
RELATED SERVICE
オペレーターを支える、もう一つの仕組み。
役割は違いますが、「KARAKURI assist」も「KARAKURI talk」も、どちらもオペレーターの応対を支えるための仕組みです。
KARAKURI assist
テキスト応対のオペレーター支援AIツール
AI → オペレーターへの支援
AIがオペレーターの能力を拡張する仕組み。応答候補の提示や対話の要約などで、応対する人をリアルタイムに支えます。
KARAKURI talk
有人チャットツール
AI → オペレーターへの引き継ぎ
顧客とオペレーターが直接やり取りする有人チャットツール。AIが「止まるべき」と判断した時に、それまでの対話の文脈を保持したまま、シームレスに人による応対へ切り替えられます。
HUMAN HANDOFF
引き継いだその先を支える。
チャットボットでの対話中にAIが処理できないと判断した場面では、対話の全文脈を保持したままオペレーターへ引き継がれます。
KARAKURI assistは、その引き継ぎの先で起動し、推奨応答やナレッジで応対する人をリアルタイムに支えます。
文脈を100%保持したままのシームレスな引き継ぎ
KARAKURI assistの支援パネルが自動的に起動
引き継ぎ後の対話もCXMに蓄積
引き継ぎパターンの分析でAIを継続改善
GeN
顧客と対話中…
KARAKURI sensor
異常検知 →
「この対話は人間が対応すべき」
KARAKURI talk
オペレーターへ文脈付きで引き継ぎ
KARAKURI assist
AIが推奨応答・ナレッジを裏側で支援
引き継ぎパターンをAIが学習 → 次回改善
まず、人を支えるところから。
KARAKURI assistは単体でご導入いただけます。
オペレーター支援から始めて、CXMの他のサービスへ段階的に広げることもできます。
詳しい機能や導入の流れは、資料でご確認いただけます。
