CXM エージェント層
GeN
Generative Navigator — コンタクトセンター向け 問題特定型AIチャットエージェント
お客様の質問は、いつも曖昧です。
GeNは聞き返しで問題を特定し、正しい答えを案内します。
そこから「手続きまで完了する」「お客様ごとに最適な対応をする」へ、
3段階で顧客対応を進化させていきます。
を構成するサービスの一つです。
GeN単体でも導入できます。
WHY GeN
なぜ、従来のチャットボットでは
問題特定ができないのか
問い合わせは、整理された状態で届くとは限りません。早く答えることよりも、まず正しく理解すること。
カスタマーサポートの本質は「問題の特定」にあります。
シナリオ型
あらかじめ用意された選択肢を順にたどる方式です。該当する項目がなければ解決に至らず、離脱につながります。
例
送料について教えてください
選択してください：
1. 国内配送
2. 海外配送
3. 返品・交換
国内配送
全国一律550円（税込）です。
※一部地域を除く
該当なし → 行き止まり
AI型 / 一般RAG型
FAQやドキュメントから近い文章を探して回答。曖昧な質問にもそのまま答えるため、誤回答・ハルシネーションのリスクがあります。
例
送料について教えてください
全国一律550円（税込）です。
※一部地域を除く
離島の送料が知りたい
全国一律550円（税込）です。
※一部地域を除く
意図を確認せず回答 → 的外れ
問題特定型AI
GeN
聞き返しでお客様の真の課題を構造化し、特定してから回答します。指定URLのコンテンツから回答を生成するため、ハルシネーションを極限まで低減します。
特許取得済
例
送料について教えてください
どのようなことが知りたいですか？
・特定地域の送料
・返品時の負担
・無料条件
離島の送料が知りたいです
全国一律550円（税込）です。離島は通常送料に加え別途550円が加算されます。
聞き返しで問題を特定
問題を特定した後、3層で解決へ導きます。
LAYER
01
Q&Aコンテンツ
指定URLのFAQページ等から情報を検索し、回答を提示します。AI学習不要で、すぐに運用を開始できます。
LAYER
02
外部データ連携
顧客DB・在庫システム等と接続します。本人確認はAI外の認証基盤で担保し、セッション単位でアクセスを限定します。
LAYER
03
オペレーター引き継ぎ
自動解決が難しい場合には、文脈を保持したまま人間のオペレーターへシームレスに接続します。
VALUES
GeNがカスタマーサポートにもたらす価値
問題特定の精度
的確な聞き返しにより、お客様の真の課題を迅速かつ正確に把握します。曖昧な問い合わせを前提に設計されています。
安全なデータアクセス設計
指定URLからの回答生成でハルシネーションを構造的に防止します。お客様データの参照時はセッション単位でアクセスを限定します。
共感的な対応
聞き返しを通じてお客様の状況を深く理解し、単なる情報提供ではなく、共感を伴うコミュニケーションを実現します。
運用コスト削減
シナリオ作成やAIトレーニングは一切不要です。URLとプロンプトの指定だけで運用を開始でき、管理画面から直感的にカスタマイズできます。
継続的な進化
応対データがCXMに蓄積され、KKGがナレッジとして構造化します。使い続けるほど、GeN自身の回答品質が向上していきます。
マルチチャネル展開
Webチャット、LINE（β版対応）、アプリ内チャット等、複数チャネルに同一品質で展開できます。チャネルごとの個別開発は不要です。
3-PHASE DESIGN
聞き返しから始まる、
AIチャット対応の3段階
段階的な追加ではなく、順番に積み上がる設計です。
まず「答えにたどり着ける」を安定させる。その上で「手続きまで終わる」。
正しい順序で顧客対応を進化させれば、その先に「個別最適化」が意味を持ちます。
PROVEN RESULTS
導入実績
解決率92% 運用工数をほとんどかけずに、顧客対応の解決率を大幅に改善しています。
解決率
92
%
従来AI型 : 60%
他社AI型チャットボット比で、約1.5倍の解決率を達成しています
回答到達まで
のやり取り
2.8
回
従来AI型 : 4.6回
聞き返しによる的確な問題特定で、最短ルートで解決へ導きます
運用工数
０
従来型 :
継続的な学習・更新が必要
シナリオ作成・AIトレーニングは不要。URLとプロンプト設定のみで運用を開始できます
PRICING
料金プラン
フェーズに応じた明確な料金体系です。Navigateから始めて、成果に応じてステップアップできます。
初期費用
Navigate
ナビゲーション設定
50
万円〜
Execute
データ連携
100
万円〜
Autopilot
パーソナライズ設定
100
万円〜
※ Execute / Autopilotは移行タイミングで追加発生
月額費用
システム利用料
最新モデル利用前提
40
万円〜/月
コンテキストエンジニアリング
月8h程度の品質改善
20
万円〜/月
チケット（追加分）
ナビゲーション設定
60
円〜/件
成果連動
（Autopilotフェーズのみ）
アップセル／解約改善の増分に対する成功報酬 or レベニューシェアです。
エンドユーザーのLTVが伸びた分が、そのまま投資対効果として見える構造になっています。
PRICING
GeNは使うほどに賢くなり、
オペレーターは楽になる。
1
2
3
4
顧客対話
GeNが聞き返しで問題を特定し、
顧客の問い合わせを解決
データ蓄積
全対話がCXMに集約され
文脈として構造化
ナレッジ昇華
KKGが応対データから
ナレッジを自動生成
精度向上
強化されたナレッジで
GeNの回答品質が向上
GeNの導入を検討しませんか。
Navigateから始めて、成果を見ながらステップアップ。
お気軽にご相談ください。
