プラットフォーム

KARAKURI CXM

コンタクトセンターのための AIと人間の共通プラットフォーム

顧客情報はバラバラなシステムに散在し、AIを入れても使いこなせない。
CXMは、チケット管理・メール・レポートといったCRMの基本はすべて備えた上で、
AIも人間も同じ情報基盤の上で動く、新しいプラットフォームです。

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PARADIGM SHIFT

従来型CRMからAI搭載CXMへ

CRMは「記録するツール」でした。CXMは「AIと人間が一緒に働く土台」です。

従来のCRM

「記録するだけ」のCRM

人間の記憶の拡張としてのデータベース

人間が読み、人間が判断

記録が主目的。活用は限定的

データの解釈は個人の能力に依存

KARAKURI CXM

AIと人間の共通OS

—

記録から実行まで、AIが支えるCXM

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AIもオペレーターも、常に同じ情報を見て動く

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使うほど、AIも人間も対応力が向上

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対応履歴が自動でナレッジに変換

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AIの誤回答・情報漏洩を自動で検知・停止

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AIのデータ権限は人間より厳格。認証はAI外で担保

CHALLENGES

チャネルごとの改善だけでは、
解決しきれないこと。

メール、電話、チャット、FAQ、後続の業務処理。
それぞれ別々に改善を進めていても、全体を見ると同じ課題が繰り返されていませんか。

共通

の課題

ベテランの暗黙知が、
組織に残らない

対応ノウハウが個人の頭の中にとどまり、異動や退職で失われてしまう。新人が同じ品質で対応するのが難しい。

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メール対応

の課題

品質にばらつきがあり、
スピードも上がらない

担当者によって文面の質が異なり、敬語ミスやNGワードの見落としも。毎回ゼロから書くため速度にも限界がある。

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電話対応

の課題

通話中にナレッジが見つからない
後処理に時間がかかる

お客様を待たせながら情報を検索し、通話後の記録・要約にも毎回時間を取られる。VoCの活用まで手が回らない。

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個別には改善できても、チャネルをまたいだナレッジの共有・データの活用・業務のつながりは残ったまま。

WHY CXM

KARAKURI CXMで、何が変わるのか

CXMは、個々のチャネル改善ではなく、顧客対応の運営全体をつなげて改善していくためのプラットフォームです。
バラバラだった仕組みが1つにつながることで、顧客対応の質とスピードが根本から変わります。

既存システムと
つながる

CRM・メール・受注管理など、今お使いのシステムとそのまま連携できます。

AIが答えるだけでなく
処理まで完了

在庫確認・申請作成・返信生成など、対応の完了までAIが自律的に遂行します。

対応するたびに
ナレッジが育つ

応対ログが自動的にFAQ・Q&Aに変換され、知識が"育つ資産"になります。

顧客情報が
一目でわかる

過去の対応履歴・購入情報・状況を、AIもオペレーターも即座に把握できます。

CRM CORE FEATURES

CRMの基本機能と、
AIによる拡張機能

コンタクトセンター運営に必要なCRM機能は一通り揃っています。さらに、AIが対応品質とナレッジを自動で底上げします。

チケット管理

Ticket Management

チャネルをまたいだ対応履歴がひとつのタイムラインに集約されます。ステータス管理、担当者割当、SLA管理を標準装備しています。

メーラー

Built-in Mailer

メール対応の受信・作成・送信をCXM上で完結します。テンプレート管理、一括送信、開封追跡まで対応しています。

レポート

Analytics & Report

応対件数、解決率、応答時間、CSATなど主要KPIをリアルタイムにダッシュボード表示します。

オペレーター支援

AI-Powered Assist

会話の文脈に応じてナレッジを自動レコメンドします。回答ドラフトの自動生成、校正AI、NGワードチェックまで対応しています。

AIエージェント

Autonomous AI Agent

購入履歴の確認、返品ポリシー照合、返信作成まで、一連の定型業務を自律的に処理します。

ナレッジ管理

Knowledge Management

対応データからナレッジを自動生成・更新します。応対するほどナレッジが磨かれ続けます。

HIGHLIGHT FEATURES

KARAKURI CXMならではの、特徴的な機能

CRM基本機能に加え、コンタクトセンターの現場運営を変える独自機能を搭載しています。

スマート・メール対応 & 校正AI

経験に頼らない、
迷いのないメール対応

done

文脈を理解した自動ドラフト生成

done

校正AI（誤字脱字・敬語・NGワード）

done

ナレッジの即時呼び出し・ワンクリック挿入

リアルタイム・コール支援

"聞く・探す・残す"を
AIがまるごと支援

done

リアルタイム文字起こし

done

会話連動型ナレッジサジェスト

done

応対ログ自動要約（ACW短縮）

done

VoC自動抽出・改善データ還元

プロンプト管理

熟練者のノウハウを
組織の資産に

done

対応フロー・判断基準のテンプレート化

done

ベテランの思考を共有ナレッジへ変換

done

チーム全体でプロンプトを管理・改善

カスタムアプリ / Anywhere AI

CXM上に貴社専用の
AIアプリを搭載

done

VOC分析・リスク検知など独自アプリ開発

done

既存CRM/SFA変更不要でどこでもAI活用が可能

done

競争優位性を築くオーダーメイド基盤

データガバナンス設計

AIに任せていいこと、任せてはいけないことを設計で分離

AIエージェントが顧客データを参照する際、セッション単位でアクセスを該当顧客のデータのみに限定します。本人確認・認証はAI外の技術基盤で担保し、生成AIだけに頼らない安全設計を実現しています。

done

セッション単位の顧客データ分離

done

AIに対する最小権限アクセス制御

done

認証は従来型技術基盤（AI外）で担保

done

AI＋認証基盤＋HITL の多層防御

CXM上で業務をするほど、応対データが蓄積

蓄積されたデータが、次のステップを可能にします。

応対評価

VOC分析

業務自動化

提案支援

ARCHITECTURE

CXMを構成するコンポーネント

CXMの上で、AIエージェント・ナレッジ基盤・オペレーター支援が連携して動きます。
すべてのコンポーネントはガードレール技術で横断的に制御され、必要なものから段階的に導入できます。

KARAKURI CXM

エージェント層

実戦（強化）

GeN

聞き返しで質問意図を捉え、解決に導くAIエージェント

単体導入OK

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KARAKURI voice agent

電話窓口をAI化。音声認識から後処理まで。

単体導入OK

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バックオフィスAgent

複数システムを跨いだ業務をAIが自律的に遂行。

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ナレッジ層

基盤

KKG

マニュアル・応対ログ・通話ログからQ&A/FAQを自動生成。

詳しく見る

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KARAKURI smartFAQ

KKGから出力されるLLMO最適FAQ。顧客セルフサービスの最前線。

単体導入OK

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人間支援層

協働

KARAKURI assist

マニュアル・応対ログ・通話ログからQ&A/FAQを自動生成。

単体導入OK

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KARAKURI talk

KKGから出力されるLLMO最適FAQ。顧客セルフサービスの最前線。

単体導入OK

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KARAKURI sensor

── ガードレール / 異常検知レイヤー

すべての層を横断的に監視・制御。セッション単位のアクセス制御、人間より厳格な権限設計。

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CXM全体の導入は必要ありません。

1つのコンポーネントから始めて、データが貯まるたびに次のステップが見えてきます。

THREE PILLARS

CXMを支える、3つの思想

CRM基本機能に加え、コンタクトセンターの現場運営を変える独自機能を搭載しています。

使うほど、賢くなる。

マルチチャネル AIエージェント

顧客と向き合うフロントライン。あらゆる接点をAIがカバーし、応対データがCXMに還流することでAIが強化される。同時に、AIからの支援によって人間オペレーターも強化される。相互強化のメカニズムが回り続ける。

GeNの詳細を見る

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本番で、失敗しない。

AIサンドボックス

CXMに蓄積された応対データを使い、本番と同じ条件でAIの応答をテストできます。新人オペレーターのトレーニングも、実際の顧客に影響を与えず実施できます。試して、直して、本番に反映する。この安全なサイクルが、品質を底上げし続けます。

サンドボックスの詳細を見る

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応対データ蓄積

実際の顧客対応ログをCXMに集約

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バーチャル顧客を生成

実際の問い合わせパターンを再現

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ロールプレイ / 検証

新人トレーニングとAIの事前テスト

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品質改善 → 本番反映

実験結果をフロントラインに還元

大事な判断は、人間が担保。

バックオフィスオートメーション

AIが下書きし、人間が承認する。その結果をAIが学習し、次はもっと正確になる。責任を伴う判断には必ず人間が介在し、品質を担保します。FDEが現場に入り込み、この仕組みを実装まで完遂します。

バックオフィスAgentの詳細を見る

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AgenticCS BPO

ツールだけではありません。
オペレーションごと、請け負えます。

CXMプラットフォームの提供に留まらず、AIエージェントの運用、
人間オペレーターの手配、オペレーション設計まで一括で対応します。

AIの構築・運用

エージェントの設計から本番運用まで

人的リソースの提供

AI強化されたオペレーターチームを編成

オペレーション設計

FDEが現場で最適フローを設計・実装

AgenticCS BPOの詳細を見る

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カスタマーサポートの未来を、
CXMで始めませんか

FDEが現場で実装します。ツール導入からオペレーション丸ごとまで。
1つのコンポーネントからでもスタートできます。

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人が育ち、品質が安定する
次世代CRMシステム

KARAKURI CXM は、現場を支える“バーチャルSV”として、誰もが迷わず対応できる環境をつくる次世代CRMです。日々の判断や応対をAIがサポートすることで、組織全体の品質向上と育成の仕組み化を実現します。

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settings

データに基づき、誰もが育つ
「育成の仕組み化」

KARAKURI CXM は、日々の応対データをもとにメンバーごとの成長状況や課題を“見える化”します。ベテランの判断基準を仕組みとして再現し、新人でも迷わず対応できる環境を実現。経験に頼らない、再現性のある育成サイクルを構築できます。

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判断のばらつきが減り、
対応品質が安定

蓄積された応対データをもとに、AIが適切な判断をサポート。「人によって対応が違う」という属人化をなくし、誰でも同じ品質で応対できる状態をつくります。品質のゆらぎがなくなることで、CX（顧客体験）の底上げが進みます。

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データが循環し、
“持続可能な運営”を実現

応対データが蓄積されるほど、判断基準やナレッジが自動でアップデートされ、現場の改善につながる気づきが日常的に生まれます。SV不足や採用難の環境でも、組織が自走し続ける運営体制を構築できます。

“バーチャルSV”を支える、カラクリ独自のデータ基盤
ー KARAKURI CXMの全体像ー

カラクリは創業以来、現場で使われる業務ナレッジと、日々の対応データを蓄積・構造化してきました。その結果として生まれたのが、「マスターナレッジ」と「デジタルボディランゲージ（行動データ）」の2つを統合した独自のデータ基盤です。

この基盤があることで、AIは現場の判断・品質・育成を正しく支援でき、日々の対応で生まれる気づきを、次の改善へつなぐ“循環”が成立します。こうした CX と EX の両面で蓄積してきたデータをもとに、KARAKURI CXM は “AIが現場を支える仕組み＝バーチャルSV” を実現しています。

バーチャルSVとは？

バーチャルSVは、AIが判断支援や品質管理を担うことで、現場のSV業務を拡張し、これまで人の手だけではカバーしきれなかった領域までサポートする新しいSVのあり方です。時間・人数・経験に左右されず、現場全体の品質を安定的に引き上げることを可能にします。

バーチャルSVとは？

バーチャルSVを支える2つの学習基盤

バーチャルSVは、単にAIが回答を返す仕組みではありません。現場の判断・育成・品質管理そのものを学習し、再現できる “学習基盤” を備えていることで初めて機能します。

その中心となるのが、
「デジタルボディランゲージ（行動データ）」と「マスターナレッジ」—— 2つの独自データソース。

これらを組み合わせることで、バーチャルSVは日々の応対で生まれる気づきを学び、現場全体を支える“判断の土台”として進化し続けます。

こうした行動シグナルを読み取ることで、顧客が声を上げる前に、先回りして最適な案内へ導くことができます。

例）
・クリックの躊躇から「不安」を検知
・ページ遷移の迷いから「困りごと」を発見　など

問い合わせをしていない“沈黙の99%”の顧客も、実は行動の中で課題を示しています。

ー問い合わせ前の行動から「困りごと」や「不安」のシグナルを読み取るデータ

デジタルボディランゲージ（行動データ）

この基盤があるからこそ、ベテランの思考や判断プロセスを再現し、品質・育成・判断支援を安定して行うことができます。

これらを統合し、AIと人が共通で参照・更新し続けられる“生きた知識資産”として循環させることで、現場に必要な判断軸が常に磨かれ続けます。

現場には、応対ログやFAQ、判断基準など、日々の判断に必要な情報がさまざまな場所に分散しています。

ー現場の知識・判断基準を“統合”して育てるデータ資産

マスターナレッジデータ

現場には、応対ログやFAQ、判断基準など、日々の判断に必要な情報がさまざまな場所に分散しています。

これらを統合し、AIと人が共通で参照・更新し続けられる“生きた知識資産”として循環させることで、現場に必要な判断軸が常に磨かれ続けます。

この基盤があるからこそ、ベテランの思考や判断プロセスを再現し、品質・育成・判断支援を安定して行うことができます。

判断・育成・品質を底上げするKARAKURI CXMの機能

対応速度・品質・運用
―すべてを進化させるAIエージェント

バーチャルSVとして、日々の応対で必要となる判断支援から、品質管理・育成までを一体でサポート。“誰が対応しても迷わない環境” をつくり、現場の運営力を底上げします。

日々の応対を支える、実践的なAIサポート

対応品質も速度も向上するAIメール支援

AIが問い合わせ内容を正確に理解し、意図に沿った返信ドラフトを自動生成。オペレーターは内容を確認して調整するだけで対応が完了します。さらに、誤字脱字や敬語の揺れ、企業独自のNGワードなどを自動チェック。ブランドを損なわず、高品質な返信を効率的に行えます。

リアルタイムに通話をナビゲート

通話内容をAIがリアルタイムで文字起こしし、聞き逃しを防ぎながら、オペレーターが対話に集中できる環境をつくります。さらに、会話の文脈を解析し、関連するナレッジやFAQを自動で提示。保留時間を短縮し、初回解決率（FCR）向上を後押しします。

熟練ノウハウを、誰でも使えるプロンプトに

熟練オペレーターが持つ判断基準や言い回しなどの“暗黙知”を、プロンプトとしてテンプレート化。現場全体で共有することで、新人でもベテラン同様の回答精度を再現でき、対応品質の底上げにつながります。

拡張機能で、すべての業務画面にAIをプラス

Chrome拡張機能により、CRM・SFA・独自システムなど、ブラウザ上のどの画面からでもKARAKURIのAIを呼び出せます。システムを改修する必要はなく、いつもの業務フローのままAIによる支援を追加可能。学習コストを抑えつつ、すぐにAI活用を広げられます。

標準機能＋カスタムアプリで、
進化するプラットフォーム

KARAKURI CXMは、貴社だけの戦略資産として進化するプラットフォームです。
標準機能で日々の業務を効率化するだけでなく、貴社固有の課題に合わせて専用のカスタムAIアプリを開発・搭載することが可能。“自社仕様のAI基盤”を構築し、競争優位性を高められます。

カスタムAIアプリ実装例（モーダル準備）

標準機能＋カスタムアプリで
進化するプラットフォーム

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デジタルボディランゲージが
見えない顧客の感情を可視化

検知した感情に基づき、オペレーターに最適な接客態度（声のトーン、使用すべき言葉など）をシステムが指示。共感性の高いパーソナライズされた高度な接客を実現します。

※開発中

「解決」を「セールス」に
信頼の頂点で、最高の提案を

顧客の問題が解決され、感謝と信頼が最も高まった瞬間をAIが特定。そのタイミングで、顧客の状況や過去の購買履歴に最も適したアップセル・クロスセル商材をAIが自動でレコメンド・オペレーターは自然な流れで付加価値の高い提案を行うことができます。

※開発中

価値あるVOCデータを取得

GeNは、顧客対応を行うだけでなく、対話の中から顧客のニーズ（Needs）、欲求（Wants）、真の課題（Jobs）といった価値あるVOCデータを抽出。これにより、単なる問い合わせ対応を超え、商品開発やサービス改善につながるインサイトを蓄積し、企業の成長を加速させます。

「優秀なSVを探す」から、「AIがSVになる」へ。
バーチャルSVが支える、次世代の顧客体験。

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コンタクトセンターのための AIと人間の共通プラットフォーム

PARADIGM SHIFT

従来型CRMからAI搭載CXMへ

CRMは「記録するツール」でした。CXMは「AIと人間が一緒に働く土台」です。

CHALLENGES

チャネルごとの改善だけでは、解決しきれないこと。

メール、電話、チャット、FAQ、後続の業務処理。それぞれ別々に改善を進めていても、全体を見ると同じ課題が繰り返されていませんか。

共通

の課題

メール対応

の課題

電話対応

の課題

WHY CXM

KARAKURI CXMで、何が変わるのか

CXMは、個々のチャネル改善ではなく、顧客対応の運営全体をつなげて改善していくためのプラットフォームです。バラバラだった仕組みが1つにつながることで、顧客対応の質とスピードが根本から変わります。

CRM CORE FEATURES

CRMの基本機能と、AIによる拡張機能

コンタクトセンター運営に必要なCRM機能は一通り揃っています。さらに、AIが対応品質とナレッジを自動で底上げします。

HIGHLIGHT FEATURES

KARAKURI CXMならではの、特徴的な機能

CRM基本機能に加え、コンタクトセンターの現場運営を変える独自機能を搭載しています。

ARCHITECTURE

CXMを構成するコンポーネント

CXMの上で、AIエージェント・ナレッジ基盤・オペレーター支援が連携して動きます。すべてのコンポーネントはガードレール技術で横断的に制御され、必要なものから段階的に導入できます。

THREE PILLARS

CXMを支える、3つの思想

CRM基本機能に加え、コンタクトセンターの現場運営を変える独自機能を搭載しています。

AgenticCS BPO

ツールだけではありません。オペレーションごと、請け負えます。

CXMプラットフォームの提供に留まらず、AIエージェントの運用、人間オペレーターの手配、オペレーション設計まで一括で対応します。

カスタマーサポートの未来を、CXMで始めませんか

人が育ち、品質が安定する次世代CRMシステム

“バーチャルSV”を支える、カラクリ独自のデータ基盤ー KARAKURI CXMの全体像 ー

バーチャルSVとは？

バーチャルSVとは？

バーチャルSVを支える2つの学習基盤

判断・育成・品質を底上げするKARAKURI CXMの機能

日々の応対を支える、実践的なAIサポート

対応品質も速度も向上するAIメール支援

リアルタイムに通話をナビゲート

熟練ノウハウを、誰でも使えるプロンプトに

拡張機能で、すべての業務画面にAIをプラス

標準機能＋カスタムアプリで、進化するプラットフォーム

標準機能＋カスタムアプリで進化するプラットフォーム

デジタルボディランゲージが見えない顧客の感情を可視化

「解決」を「セールス」に信頼の頂点で、最高の提案を

価値あるVOCデータを取得

「優秀なSVを探す」から、「AIがSVになる」へ。 バーチャルSVが支える、次世代の顧客体験。

チャネルごとの改善だけでは、
解決しきれないこと。

メール、電話、チャット、FAQ、後続の業務処理。
それぞれ別々に改善を進めていても、全体を見ると同じ課題が繰り返されていませんか。

CXMは、個々のチャネル改善ではなく、顧客対応の運営全体をつなげて改善していくためのプラットフォームです。
バラバラだった仕組みが1つにつながることで、顧客対応の質とスピードが根本から変わります。

CRMの基本機能と、
AIによる拡張機能

CXMの上で、AIエージェント・ナレッジ基盤・オペレーター支援が連携して動きます。
すべてのコンポーネントはガードレール技術で横断的に制御され、必要なものから段階的に導入できます。

ツールだけではありません。
オペレーションごと、請け負えます。

CXMプラットフォームの提供に留まらず、AIエージェントの運用、
人間オペレーターの手配、オペレーション設計まで一括で対応します。

カスタマーサポートの未来を、
CXMで始めませんか

人が育ち、品質が安定する
次世代CRMシステム

“バーチャルSV”を支える、カラクリ独自のデータ基盤
ー KARAKURI CXMの全体像ー

標準機能＋カスタムアプリで、
進化するプラットフォーム

標準機能＋カスタムアプリで
進化するプラットフォーム

デジタルボディランゲージが
見えない顧客の感情を可視化

「解決」を「セールス」に
信頼の頂点で、最高の提案を

「優秀なSVを探す」から、「AIがSVになる」へ。
バーチャルSVが支える、次世代の顧客体験。