カラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）が提供する「KARAKURI chatbot」は、アイティクラウド株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：黒野 源太、以下 アイティクラウド）が主催する「ITreview Grid Award 2021 Winterl」のチャットボット部門において、顧客満足度に加え認知度が高い製品として「Leader」を受賞しました。国内で88サービスあると言われているチャットボットサービスの中で、顧客満足度No.1を3期連続の受賞となります。

【2021 Winterでご評価いただいたポイント】
ユーザー企業様からの投稿より、カスタマーサクセスによる手厚いサポートや問い合わせ対応コストの削減・自己解決率の向上、デジタルカスタマーサービスを実現する将来性の高さと開発力いう観点からレビューをいただきました。それぞれのポイントについて、実際のユーザーレビューご紹介します。

使いやすいUIと迅速で手厚いサポート力

• 直感的操作で、プログラム知識がなくても誰でもチャットボットが作成できます。作成後のメンテナンスやチューニングも簡単で、だんだん賢くなっていくことが数値でもはっきりと証明される。

• Webページの作成を行った事がない人でも、シンプルでわかりやすい管理画面なので簡単に回答カードの作成ができます。わからない事があれば管理画面にあるチャットボットシステムで質問したり、それでもわからなければ有人チャットにすぐに繋げていただけるので、とても気軽に相談ができ、安心です。

• 「こんな使い方をしたい」「こんな情報を集めたい」といった期待にそれぞれ応えてくれるサービスであることはもちろんなのですが、特筆すべきはCSを担当してくださる方々の素晴らしさです。打ち合わせ時の会話から、常日頃からVoCの収集・読み込みを高い頻度で行っていらっしゃることが伺えて非常に好感がもてます。

コスト削減・自己解決率向上など効果に対するコミット

• 間違いなく有象無象の問い合わせを減らすことができた。弊社の登録数が10倍に増えることが予測されたタイミングで導入させていただきましたが、それまで人力で返答することで時間を取られていた問い合わせに自動で返答できるようになり、結果サポートの質を上げることにリソースを割くことができました。

• 今までは顧客満足度のリアルな数値を集計することは不可能でしたが、実際のお客様の声と共に、満足度の集計が可能となりました。また、24時間リアルタイム対応の実現がとても魅力的かつ影響が大きく、早朝や深夜帯の要望にも即座に応え解決できるようになり、お客様の利用数も増えていると思います。

• コールセンターにおける入電照会数の減少。チャットボットでよく表示される回答の増加に比例して、同じ照会の入電が減っている。電話オペレーターの人員管理の簡略化、エンドユーザー側の早期解決などに貢献できている。

デジタルカスタマーサービスを実現する開発力と将来性

• 検索機能、有人チャット機能、スケジュール機能、一括変換機能、FAQ機能など、どんどん新しい便利な機能が追加されていきます。ここまで早いペースでアップデートするのは、かなり優秀なエンジニアの方がいらっしゃるのだと感じます。

• KARAKURIを導入することで明らかに人的なコストが削減できたのはもちろんのこと、サポートのクオリティを上げるためにやれることがまだまだあると感じられる素晴らしいサービス。URLごとに設定できる表示メッセージなど使い方によってはかなりカスタマイズも可能なことから、CSの質を上げるための機能が充実していると感じる。

• まだまだこれからというところでありますが、自己解決の促進＞ContactReductionとして一定の効果を確認しており、今後もToolとしての可能性を感じております。

• チャットボットだけでなくFAQやLINE、API連携や同じ内容で流用できるので、今まで使っていた他社システムをやめてKARAKURIに統一することでコストも作業時間も大幅に削減できそうです。

デジタルカスタマーサービスを促進する「KARAKURI」シリーズについて​​​​​​​

「KARAKURI」はデジタルカスタマーサービスでビジネスを前進させるAIソリューションです。コンタクトセンター・アワード受賞企業であるニッセン、SBI証券、WOWOW、メルカリといったCS領域を牽引する企業に選ばれています。１つのQAデータでAIチャットボットとFAQサイトを一元管理できる機能やCRMと連携し「用件予測」「付随提案予測」などのナレッジ管理など、業界を牽引する開発を取り入れ、CS部門の対応コストを削減しながら、顧客満足度を向上させます。

会社概要

「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューションの提供を行っています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択。業界で唯一の正答率95％保証（※）の「KARAKURI　chatbot」を提供するなど、デジタル社会のインフラとなる“カスタマーサポート”をAIソリューションで支援してまいります。

※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数／テスト質問数で算出します。業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があります。

本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報　堀之内
E-mail: pr@karakuri.ai