生成AIを内製活用した先進的なカスタマーサポートが高く評価

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：小田 志門、以下：カラクリ）は、国内最大規模のコンタクトセンター表彰制度「コンタクトセンター・アワード2025」において、支援先である株式会社TENTIALのカスタマーサポート部門の部長、谷合 北斗氏がマネジメント・オブ・ザ・イヤーを、マネージャーの井上 麻衣氏がリーダー・オブ・ザ・イヤーを受賞したことをお知らせします。

TENTIALは、カラクリが提供するカスタマーサポートに特化したAIソリューション「KARAKURI」シリーズを導入し、顧客体験と従業員体験の向上を同時に実現しました。今回の受賞は、この取り組みが業界内で高く評価された結果です。

受賞概要

マネジメント・オブ・ザ・イヤー：谷合 北斗氏

（ビジネス本部　カスタマーサポート部　部長）
【エントリー内容】
谷合氏は、カスタマーサポート部門の部長として、「日本一のカスタマーサポートを実現する」というビジョンのもと、お客様満足度を起点とした包括的な成果創出を掲げました。生成AIを本格導入し、「生成AI × 人で最高のカスタマーサポートを実現する」というビジョンを掲げ、業務設計・投資判断をリード。AIによる一次集計や文面生成の自動化を進める一方で、人にしかできない「判断・寄り添い」に集中する体制を構築しました。

【審査員コメント】
審査員からは、以下の点が特に高く評価されました。

• 「技術が進化しても、人にしかできないことがある。その当たり前を、誇りに変えていく言葉と行動に心を打たれた」

• 「顧客、業務、メンバー、組織と全方位的に物事を考え、施策を推進している点が素晴らしい」

• 「『数年後にAIが顧客対応を代替する未来は避けられない。しかし、CSの専門性を活かしてその仕組み構築に関わることで、より品質の高いサービスを生み出せる。関わらなければ、優れたスキルを持ちながらもツールに仕事を奪われるだけ』という明快なビジョンを示し、チームメンバーに前向きな挑戦への動機を与えた」

リーダー・オブ・ザ・イヤー：井上 麻衣氏

（ビジネス本部　カスタマーサポート部　マネージャー）
【エントリー内容】
井上氏は、オペレーターがお客様の課題解決を一気通貫で導く「ワンストップな顧客体験」の実現を目指しました。プログラミング未経験ながら、生成AIを活用してGAS（Google Apps Script）を習得し、全件の応対品質を可視化する「全件自動評価ツール」を独自に構築。このツールは、単なる評価に留まらず、「良かった点」「改善点」「次に活かす提案」といった前向きなフィードバックを自動生成することで、オペレーターが自律的に振り返り、成長できる仕組みを実現しました。結果として、評価業務の工数を大幅に削減しつつ、応対満足度の最高評価獲得率は約9%向上しました。

【審査員コメント】
審査員からは、以下の点が特に高く評価されました。

• 「自らGASを学び、独自に自動評価とAI-SV機能を開発されたという話は初耳で、率直に驚いた」

• 「ただの評価に留まらず、『前向きフィードバック』、更には『深堀りフィードバック』機能まで備えている点には、ただただ感服だ」

• 「現場課題への問題意識と解決方法の視点がかみあったよい事例提供だと感じた」

TENTIAL 谷合氏・井上氏からのコメント

「今回の受賞は「生成AI × 人」という構想を評価いただいたものと考えています。これまで挑戦を共にしてくれた仲間、支えてくださった皆様に心から感謝申し上げます。私たちの取り組みはまだ道半ばです。人はそれぞれの生活リズムで挑戦を続けています。次は、そうした方々にその場ですぐ解決できるサポート体験を届けたいと考えています。さらに、人だからこそできるサービスを磨き、そこから生まれる声をVOCとして事業に還元する。そのサイクルを非常に速いスピードでまわせる組織を、作っていきたいと考えています。」（谷合氏）

「今回の受賞は、チームみんなで現場の課題に真摯に向き合い、改善を重ねてきた結果だと感じています。プログラミング未経験の私でも生成AIを活用したツール作りに挑戦できたのは、カラクリ様のAIソリューションがあったからこそです。これからも、生成AI×人で24時間365日、お客様がいつでも満足度高く問題を解決できるよう取り組んでいきたいと思います。」（井上氏）

カラクリからのコメント

「TENTIALの谷合様、井上様のご受賞を心よりお祝い申し上げます。両氏の先進的なビジョンと、それを実行に移すリーダーシップには、私たちも常に刺激を受けております。TENTIAL様の取り組みは、生成AI時代におけるカスタマーサポートのあるべき姿を示唆するものです。今後もTENTIAL様と共に、人にしかできない感動体験の提供と、AIによる業務効率化の両立を目指してまいります。」

株式会社TENTIAL

株式会社TENTIALは、「健康に前向きな社会を創り、人類のポテンシャルを引き出す。」をミッションに掲げ、コンディショニングブランド『TENTIAL』を運営しています 。代表取締役CEO中西裕太郎は、プロサッカー選手を目指した高校時代に病気で夢を絶たれた原体験から、自身のポテンシャルを最大限に発揮するためには健康と日々のコンディショニングが不可欠であると痛感 。この経験から株式会社TENTIALを創業し、世の中に「コンディショニングを実装する」ことを目指しています。

コンディショニングブランド『TENTIAL』は、アスリートの知見と最新技術・研究に基づき、機能性を追求した製品・サービスを提供。24時間365日、日常生活のあらゆるシーンで心身を整え、疲労回復やパフォーマンス向上をサポートするコンディショニング活動を推進しています 。すべては個人のコンディションとポテンシャルを引き出すという信念のもと、株式会社TENTIALは、健康に前向きな社会の実現のため、コンディショニングの社会実装に取り組んでまいります。

所在地　　　　 ：東京都品川区

代表取締役CEO： 中西 裕太郎

事業内容　　　 ： ウェルネス関連事業、製品企画・販売事業

URL                   ： https://tential.jp/

▶ 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年   AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年   生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年   経産省「GENIAC」に採択

▶ 本件に関するお問い合わせ先

カラクリ株式会社： 広報担当
E-mail: pr@karakuri.ai